跟我学做酒店金牌服务员 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:中国纺织出版社

作者:萧野

出品人:

页数:364

译者:

出版时间:2005-04-01

价格:32.00元

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787506433433

丛书系列:

图书标签:

• 酒店服务
• 服务技能
• 酒店管理
• 职业培训
• 礼仪规范
• 沟通技巧
• 客户服务
• 职场技能
• 酒店从业
• 服务态度

《跟我学做酒店金牌服务员》这本书，旨在为有志于投身酒店服务业的初学者和希望提升专业技能的从业者提供一份详尽的学习指南。本书内容涵盖了酒店服务行业的方方面面，从服务理念的确立到具体操作流程的掌握，力求让读者能够全方位地理解并实践卓越的酒店服务。 第一部分：奠定卓越服务基石 这一部分将从酒店服务业的宏观视角出发，帮助读者建立正确的服务认知。我们将深入探讨酒店服务文化的内涵，理解“宾客至上”的服务宗旨，以及如何将这种理念转化为日常工作中的实际行动。内容包括： 酒店服务业的行业概览与发展趋势： 了解当前酒店行业的服务标准、新兴服务模式以及未来发展方向，为职业规划打下基础。 优秀服务员的核心素质与职业道德： 探讨服务员应具备的专业知识、服务技能、沟通能力、应变能力、团队合作精神以及高度的职业道德操守。 塑造专业服务形象： 从仪容仪表、着装规范、举止言谈等多个维度，指导读者如何打造专业、得体的个人形象，给宾客留下良好的第一印象。 积极的服务心态培养： 学习如何保持积极乐观的心态，以饱满的热情投入工作，应对各种挑战，即使在压力下也能提供优质服务。 第二部分：掌握核心服务技能 本部分将聚焦于酒店服务员需要掌握的各项核心技能，通过详细的操作步骤和丰富的案例分析，帮助读者熟练运用。 迎宾与送客的艺术： 礼貌的问候与接待： 学习标准化的问候语、眼神交流技巧、微笑的应用，以及如何主动为宾客提供帮助。 入住登记流程： 详细讲解预订确认、证件核验、信息录入、房卡发放、介绍酒店设施等关键环节。 行李服务： 掌握安全、高效的行李搬运技巧，以及如何与宾客沟通行李存放需求。 送客礼仪： 学习如何与宾客道别，表达感谢，并提供后续服务指引。 客房服务精要： 客房清洁与整理： 详细介绍客房清洁的标准流程，包括床铺整理、浴室清洁、地面清洁、家具擦拭、物品摆放等，并强调细节的重要性。 客房布草与用品管理： 学习如何正确清点、更换、摆放床单、被套、枕套、毛巾等，以及如何补充消耗品。 迷你吧与客房设施的维护： 了解迷你吧物品的补充与定价，以及客房内各类设施（如空调、电视、电话、照明）的日常检查与简单故障排除。 客房送餐服务： 学习如何准确记录订单、安全快捷地将餐食送至客房，以及用餐后的回收工作。 餐饮服务技巧： 餐桌布置与服务： 掌握不同宴席、不同菜肴的餐具摆放规范，学习如何为宾客点餐、送餐、撤餐。 酒水服务： 学习各类酒水的认知、储存、开启、倒酒及品酒礼仪。 菜单介绍与推荐： 提升对菜品和酒水的专业知识，能够根据宾客口味和需求进行恰当推荐。 处理特殊餐饮需求： 学习如何应对过敏、素食、清真等特殊饮食要求。 沟通与协调能力： 倾听与理解： 强调有效倾听的重要性，学会捕捉宾客的真实需求和潜在期望。 清晰有效的表达： 学习如何用简洁、准确、礼貌的语言与宾客交流。 跨部门沟通： 掌握与其他部门（如前台、客房部、工程部、餐饮部）之间的有效沟通协作，确保服务流程顺畅。 处理宾客投诉与异议： 学习专业的投诉处理流程，包括倾听、理解、道歉、解决和跟进，将不满意的宾客转化为忠实客户。 第三部分：提升服务附加值 在掌握了基本服务技能后，本书将进一步引导读者如何提供超越期待的个性化服务，从而提升宾客满意度和酒店的整体竞争力。 了解宾客需求与偏好： 学习如何通过观察、交流和系统记录，了解宾客的习惯、喜好和特殊需求。 提供个性化关怀： 探讨如何根据宾客的生日、纪念日、商务出差等情况，提供贴心、惊喜的服务。 危机管理与应急处理： 学习如何在突发事件（如火灾、停电、宾客突发疾病等）发生时，保持冷静，按照应急预案进行操作，保障宾客安全。 增值服务与二次销售： 引导读者如何在提供服务的同时，适时地介绍酒店的特色产品、活动或升级服务，增加客户价值。 团队协作与共同成长： 强调团队合作在酒店服务中的重要性，鼓励建立互助互信的工作氛围，共同为宾客提供最佳体验。 持续学习与职业发展： 鼓励读者保持学习的热情，关注行业动态，不断提升专业技能，规划个人职业发展路径。 通过以上三个部分的系统学习，本书将帮助每一位读者建立起一套完善的酒店服务知识体系和操作技能，使之能够自信、从容地应对各种服务场景，成为一名真正出色的酒店金牌服务员。本书旨在成为您职业道路上不可或缺的伙伴，助您在酒店服务领域发光发热。

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我是一个非常注重细节的人，无论是在工作还是生活中，都力求做到最好。当看到《跟我学做酒店金牌服务员》这本书的书名时，我仿佛看到了一个完美的解决方案。我好奇书中是否会深入探讨如何建立一套高效的服务标准流程，并且在这个流程中融入人性化的关怀？例如，在客人入住、用餐、离店的各个环节，有哪些可以提升体验的关键点？书里是否会提供一些模板，让我能够快速上手，甚至举一反三，根据不同情境进行调整？我尤其对如何处理客人的投诉或者不满抱有极大的兴趣。在我看来，一次成功的投诉处理，往往能比一次顺畅的服务更能赢得客人的忠诚。我希望这本书能教会我一些有效的沟通技巧，如何倾听、理解、安抚，并最终化解矛盾，将不满转化为满意。我更希望，这本书能够传递一种“一切为了客人”的服务哲学，让读者在学习技能的同时，也能理解服务背后的真正价值。

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作为一名在酒店行业摸爬滚打多年的基层员工，我对“金牌服务员”这个词有着自己的一番理解。我总觉得，这不仅仅是技能上的娴熟，更是态度上的极致。我很好奇，这本书是否能从更深层次的角度去剖析“金牌”二字的内涵？它是否会触及到服务人员的精神层面，比如如何培养职业荣誉感，如何在日复一日的重复工作中保持对服务的热情，甚至是如何在压力下找到内心的平衡点？我非常希望能在这本书里找到一些关于“心态”的指导，因为我见过太多因为心态问题而懈怠、甚至离开这个行业的人。我希望这本书能告诉我，怎样才能成为一个内心强大、从容应对一切的服务者，而不是仅仅掌握一些流程化的技巧。如果书中能分享一些资深服务人员的成长经历，或者他们的心灵感悟，那对我来说将是莫大的鼓舞和启发。我期待这本书能够带来不仅仅是“如何做”，更是“为何要这样做”的思考。

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我一直对酒店的幕后运作充满好奇，尤其是在服务方面，总觉得有很多不为人知的细节和技巧。这本书的书名《跟我学做酒店金牌服务员》听起来就像一个宝藏，里面藏着通往卓越服务的秘密通道。我特别想知道，书中是否会讲解一些高级的服务礼仪，比如不同场合下正确的着装要求，与不同国籍、不同身份的客人交流时的注意事项，以及如何通过非语言的沟通来传递善意和专业。我希望这本书不仅仅停留在理论层面，更能提供一些实操性的建议，比如在接待重要客人时，有哪些需要特别留意的细节，如何给客人留下“惊喜”而非“惊吓”的服务。我脑海里常常浮现一些电影场景，服务员是如何在不打扰客人的前提下，悄无声息地解决问题，又或者如何在关键时刻适时出现，提供恰到好处的帮助。我期待这本书能填补我在这些方面的知识空白，让我对酒店服务有一个更全面、更深入的认识。

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这本书的书名真的非常吸引人，让我想到了很多电影里那些在五星级酒店里身穿制服、笑容亲切，又能把客人需求提前一步安排好的服务员。我一直很好奇，他们是怎么做到如此专业又如此细致的服务的？是不是有什么秘诀？这本书的名字就好像直接告诉我，“别再好奇了，我这里有答案”。我特别想知道，书里会不会介绍一些高难度服务场景的处理方法，比如客人因为意外情况突然提出非常规的要求，或者面对难缠的客人时，我们该如何保持冷静并给出完美的解决方案。我一直觉得，好的服务不仅仅是完成任务，更是给客人留下深刻美好的回忆，让他们觉得被重视，被尊重。不知道这本书有没有从这个角度来解读“金牌服务员”的含义，毕竟，很多时候，一个温暖的微笑，一句恰到好处的问候，都能让一切变得不一样。我期待书中能有一些真实的案例分析，让我能够“身临其境”地去感受那些服务细节是如何打动人心的。

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每次去酒店，我都会不自觉地观察那些服务人员的一举一动，总觉得他们身上有一种难以言喻的气质。这本书的名字《跟我学做酒店金牌服务员》正好点燃了我内心深处的探知欲。我迫切想知道，成为一名“金牌服务员”，究竟需要具备哪些核心素养？是不是真的有什么“绝招”能让人在众多服务人员中脱颖而出？我期待书中能不仅仅是罗列一些硬性的服务技能，更重要的是，能够挖掘出那些能让普通服务变得卓越的“软实力”。比如，如何培养敏锐的观察力，如何理解客人的潜在需求，如何在细节之处体现出对客人的尊重和关怀。我脑海中常常会闪过一些温暖的画面，服务员在客人不经意间递上一杯水，或者在发现客人需要帮助时主动上前。这些看似微不足道的举动，却能瞬间拉近与客人的距离。我希望这本书能告诉我，如何才能将这种“润物细无声”的服务做到极致，成为一个真正能够打动人心的“金牌服务员”。

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