具体描述
《呼叫中心的视野与格局》集中了与呼叫中心有关的内容，主要包括两部分。第一部分谈的是呼叫中心的运营管理，主要读者对象为从事客户服务与营销的呼叫中心管理者及团队组长。第二部分则是写给座席代表读的相关技巧与生涯指导，与田淑红女士共同执笔。袁道唯先生较早在国内从事呼叫中心及客户服务领域工作。他的演讲与文章为许多业内人士所熟悉和喜爱。许多人入行时的启蒙教育就是从网上阅读袁先生的文章开始的。不少呼叫中心将他的文章下载自行印制发给员工阅读。
作者简介
目录信息
1 呼叫中心的早春天气
2 呼叫中心管理的基本原则
3 创造一个全面沟通的文化环境
4 呼叫中心的情绪管理
5 呼叫中心的质量监督管理
6 座席代表的职业生涯规划
7 IT技术在呼叫中心管理中的作用
8 呼叫中心在企业中的定位
……
第二篇 座席代表篇
……
· · · · · · (收起)
读后感
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用户评价
这本书，如同一位经验丰富的向导，带我穿越了呼叫中心这个复杂而迷人的领域。我之前对呼叫中心的认识，多停留在“客服”这个简单的标签上，总觉得这是一个重复性高、技术含量不高的工作。但《呼叫中心的视野与格局》彻底颠覆了我的认知。作者用一种宏大而又细腻的笔触，将呼叫中心描绘成了一个连接企业战略与客户体验的关键枢纽。我特别喜欢他对“服务设计”的阐述，他不仅仅关注电话接通率、平均处理时长等硬指标，更强调如何从客户的视角出发，去设计每一次的互动，如何让客户感受到被尊重、被理解，甚至被惊喜。书中关于“情绪化智能”的讨论也让我眼前一亮，它让我意识到，未来的呼叫中心不仅仅是处理事务，更是要触及客户的情感，理解客户的内心需求。此外，作者对于“全渠道整合”的深刻剖析，也让我看到了呼叫中心未来的发展趋势。它不再是孤立存在的部门，而是需要与其他渠道协同作战，为客户提供无缝、一致的体验。这本书，让我对呼叫中心有了全新的认识，也让我看到了这个行业背后蕴含的巨大潜力和无限可能。
评分阅读《呼叫中心的视野与格局》的过程，对我而言，更像是一次与一位资深行业专家的深度对话。这本书的魅力在于，它不仅仅是理论的堆砌，更是无数实践案例的提炼和升华。作者的叙述方式非常独特，他并没有采用枯燥的学术论文风格，而是通过一个个生动的故事、一个个具体的场景，将抽象的概念变得触手可及。我印象最深刻的是关于“客户旅程”的分析，它让我第一次从宏观的视角去审视呼叫中心在整个客户生命周期中的作用。原来，呼叫中心不仅仅是解决问题的终点，更应该是连接客户、理解客户、甚至影响客户购买决策的关键节点。书中详细描绘了如何通过精细化的服务设计，去优化客户的每一个触点，如何将每一次的沟通转化为提升客户忠诚度的机会。此外，作者对于“数据驱动决策”的强调也让我受益匪浅。他详细解释了如何收集、分析和利用呼叫中心的海量数据，来洞察客户需求、优化运营效率、预测潜在风险。这本书让我明白，呼叫中心不再是“拍脑袋”做决策的部门，而是需要依靠科学的数据来指导工作的。
评分翻阅《呼叫中心的视野与格局》，我感觉就像是置身于一个巨大的技术与人心交织的舞台，而本书的主角——呼叫中心，正是这个舞台上最核心的舞者。作者的叙述如同 choreographer（编舞者），他将呼叫中心复杂的运作流程、技术应用、人才管理以及战略定位，一一铺陈开来，让我看到了一个前所未有的全景图。我过去对呼叫中心的理解，可能仅限于“接听电话”的刻板印象，但这本书让我看到了它作为企业连接客户、传递价值、甚至塑造品牌形象的“战略前沿阵地”。尤其令我震撼的是，作者并没有将技术神秘化，而是将其还原到服务本质，详细探讨了AI、大数据等技术如何赋能一线员工，提升服务效率和质量，同时又强调了人工服务的温度和智慧在处理复杂、个性化场景中的不可替代性。书中关于“员工赋能”的论述，更是让我看到了一个管理者应该具备的格局，如何从单向的管理转向双向的赋能，如何让每一位基层员工都能成为解决问题的专家和品牌形象的代言人。我感觉，这本书不仅仅是提供了行业知识，更是传递了一种经营理念和管理哲学，让我对“以人为本”有了更深的理解。
评分这本书，我愿意称之为“呼叫中心领域的百科全书”，因为它所涵盖的内容之广、之深，足以让任何一个对此领域感兴趣的人茅塞顿开。作者的笔触细腻而富有力量，他没有使用那些浮夸的辞藻，却字字珠玑，直击核心。我之前一直以为，呼叫中心就是一个简单地接听电话、解决问题的部门，但读完这本书，我才意识到，它是一个连接企业战略、客户情感、技术创新和人力资本的复杂生态系统。书中关于“客户生命周期管理”的章节，让我看到了呼叫中心在整个客户旅程中的关键作用，它不仅仅是解决问题，更是维系关系、提升忠诚度的重要环节。此外，作者对于“智能化转型”的深刻剖析，也让我看到了呼叫中心未来的发展方向。他并没有鼓吹AI取代一切，而是强调技术与人性的融合，如何利用技术去赋能一线员工，提升服务效率和体验。这本书，让我对呼叫中心行业有了全新的认识，也对未来的发展方向有了更清晰的理解。
评分当我合上《呼叫中心的视野与格局》最后一页时，我感觉自己像是从一场深刻的洗礼中走出来，对呼叫中心的认知被彻底颠覆了。我原本以为，呼叫中心就是一个处理流程、完成KPI的执行部门，但这本书让我看到了它作为企业“大脑”和“心脏”的双重角色。作者以一种极其睿智和富有远见的视角，揭示了呼叫中心在现代商业竞争中的核心价值。他并没有回避呼叫中心行业面临的挑战，比如人才流失、技术迭代的压力，而是以一种积极、建设性的态度，提出了应对之道。我特别欣赏他对“数据洞察”的强调，他不仅仅停留在分析数据，更是深入探讨如何将数据转化为 actionable insights（可操作的洞察），并最终驱动业务决策和流程优化。此外，书中关于“文化构建”的论述也让我受益匪浅，它让我认识到，一个成功的呼叫中心，不仅仅是靠制度和流程，更重要的是建立一种积极向上、以客户为本的企业文化。这种文化，能够激发员工的内在驱动力，让他们不仅仅是完成任务，而是真正地热爱自己的工作，并为客户提供卓越的服务。
评分读《呼叫中心的视野与格局》这本书，就像是走进了一个精心设计的迷宫，每一步都充满了探索的乐趣和意想不到的收获。我一直认为呼叫中心是一个相对“边缘”的部门，是企业运营中的一个后勤保障，但这本书彻底改变了我的看法。作者用他多年的行业经验和深刻的洞察力，将呼叫中心描绘成了一个企业与客户直接对话、传递价值、甚至塑造品牌形象的核心枢纽。书中关于“战略性触点”的论述让我印象深刻，它不再将呼叫中心仅仅视为一个成本中心，而是将其提升到战略层面的重要组成部分，通过每一次的互动，去理解客户、服务客户、挽留客户，甚至通过客户的反馈来驱动产品的迭代和服务的优化。我特别欣赏作者在谈到技术应用时，并没有盲目推崇最新的科技，而是强调技术与业务场景的深度融合，以及如何利用技术去解决实际问题，提升人效和客户满意度。比如，他详细阐述了AI在智能路由、知识库构建、甚至是情绪识别方面的应用，但同时又强调了人工服务在处理复杂、个性化问题时的不可替代性。这种辩证的视角，让我在理解技术的同时，也更加珍惜了“人”的力量。这本书不只是为呼叫中心从业者量身打造的，任何一个关注客户体验、企业战略的人，都应该花时间来阅读它，它会为你打开一个全新的维度。
评分《呼叫中心的视野与格局》这本书，就像是一扇窗户，让我窥见了呼叫中心这个看似平凡岗位背后，所蕴含的巨大能量和深远影响。作者以一种极其独特的视角，将呼叫中心从一个被动的服务部门，提升到了企业战略的核心层面。我被书中关于“价值创造”的论述深深吸引，它让我看到了呼叫中心不仅仅是成本中心，更是能够通过优质的服务，为企业带来品牌价值、客户忠诚度，甚至新的商业机会。我特别欣赏作者在分析技术应用时，并没有陷入技术本身，而是始终围绕着“如何更好地服务客户”这一核心目标。他详细探讨了AI、大数据等技术如何被应用于提升服务效率、优化客户体验，但同时又强调了人工服务在处理复杂、个性化问题时的不可替代性。这种辩证的视角，让我对呼叫中心的未来发展有了更清晰的认知。这本书，不仅仅是一本行业读物，更是一本关于如何构建卓越客户体验、如何激发组织潜能的深度指南，让我受益匪浅。
评分这本书，我真的花了挺长时间才读完，不是因为它有多枯燥，而是因为它里面包含的信息量实在太庞大了，每一页都像是在给我打开一扇新的窗户，让我看到之前从未触及过的呼叫中心世界。我之前一直以为呼叫中心就是接打电话、处理投诉那么简单，但读完这本书，我才意识到，这背后是一个多么复杂、精密的系统，它连接着企业的战略、客户的情感、技术的进步，以及无数个基层员工的辛勤付出。作者的笔触非常细腻，他没有流于表面地罗列一些技巧，而是深入到每一个环节，比如如何构建一个真正以客户为中心的文化，如何通过数据分析洞察潜在需求，如何利用新兴技术提升效率和体验，甚至是如何在员工培训中注入人文关怀，让他们不仅仅是完成任务，而是真正成为品牌与客户之间的桥梁。我特别喜欢书中关于“情境化沟通”的章节，它让我明白，在不同的情境下，即使是同样的问题，也需要不同的应对方式，这需要极高的同理心和应变能力，而这恰恰是很多呼叫中心管理者常常忽略的。这本书就像一张详尽的地图，指引着我认识这个庞大而复杂的呼叫中心领域，让我看到了它的深度、广度，以及它在现代商业社会中不可或缺的战略意义。我感觉自己不只是在阅读一本书，而是在进行一场深刻的学习和自我提升，对呼叫中心的认知被彻底颠覆了，也对未来产生了新的思考。
评分对于《呼叫中心的视野与格局》这本书，我只能用“震撼”二字来形容我的感受。我之前对呼叫中心的印象，或许是效率至上、标准化的操作，但这本书却让我看到了它背后蕴含的深刻的管理学、心理学，甚至社会学意义。作者以一种极其宏观的视角，将呼叫中心描绘成企业与客户之间最直接、最频繁的互动平台，它不仅仅是处理投诉和咨询的场所，更是企业品牌形象的“活广告”，是客户情感连接的“第一线”。我特别欣赏书中关于“同理心”和“情境化沟通”的论述，它让我明白，一个优秀的呼叫中心，不仅仅是训练员工掌握沟通技巧，更是要培养他们感知客户情绪、理解客户需求的能力。这不仅仅是技能，更是一种心态和一种价值观的体现。此外，作者对于“预测性服务”的探讨，更是让我看到了呼叫中心未来的发展方向。它不再是被动响应，而是主动预测客户需求，在客户提出问题之前就提供解决方案。这种前瞻性的思维，让我看到了呼叫中心在提升客户满意度和忠诚度方面的巨大潜力。
评分这本书，我必须承认，刚开始翻开的时候，我带着一丝“看热闹”的心态，觉得呼叫中心无非就是一些接线员、一些流程。然而，随着阅读的深入，我发现自己完全错了，而且错得离谱。作者的笔触是如此的稳健而又犀利，他没有使用花哨的语言，却字字珠玑，直击问题的核心。我最受触动的是关于“组织能力”的章节，它让我意识到，一个高效、有活力的呼叫中心，绝不仅仅是靠硬件和软件堆砌出来的，它更关乎人才的培养、文化的塑造、以及流程的优化。作者深入剖析了如何构建一个学习型组织，如何通过科学的绩效评估体系激励员工，如何打造一种积极向上、以客户为本的企业文化。他并没有回避呼叫中心行业中普遍存在的挑战，比如高离职率、员工倦怠感，而是提出了许多切实可行的解决方案，让我在阅读中不断产生“原来是这样”的顿悟。我尤其赞赏他对“复盘”的强调，认为每一次的沟通、每一次的服务都应该是宝贵的学习机会，通过不断的反思和总结，才能持续进步。这本书，让我看到了呼叫中心背后庞大的管理哲学和人力资源智慧，它不再是一个简单的服务部门，而是一个充满挑战、也充满机遇的专业领域。
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