具體描述
《普通高等教育"十一五"國傢級規劃教材•高等院校電子商務本科係列教材:客戶關係管理》是普通高等教育“十一五”國傢級規劃教材。《普通高等教育"十一五"國傢級規劃教材•高等院校電子商務本科係列教材:客戶關係管理》共分10章，全麵介紹瞭客戶關係管理的起源和發展趨勢，從概念、內涵分析瞭CRM，並說明瞭在競爭環境下，重視客戶關係管理戰略的關鍵及意義。書中係統介紹瞭CRM的流程、係統設計與實施，結閤實際應用對數據管理、客戶服務中心（Call Center）、工作流管理及“一對一營銷”等先進管理思想指導下的CRM營銷做瞭詳細的講解，並介紹瞭電子商務下的客戶關係管理（e—CRM）及CRM與企業資源計劃、供應鏈管理、知識管理等的整閤。同時，著重探討瞭客戶關係管理對現代企業的作用和價值，包括變革企業組織和業務流程、提升客戶滿意度和客戶忠誠度、構造企業競爭力、重塑企業文化等，並提齣瞭評測CRM實施效果的方法和指標體係。
著者簡介
圖書目錄
第1章 客戶關係管理的興起
第2章 客戶關係管理的概念與內涵
第3章 客戶關係管理戰略與企業再造
第4章 客戶關係管理係統設計與實施
第5章 CRM中的數據管理
第6章 CRM中的客戶服務中心
第7章 CRM與管理信息係統
第8章 CRM擴展與應用整閤
第9章 CRM的企業效用及評價體係
第10章 CRM解決方案及其行業應用與CRM的發展趨勢
參考文獻
· · · · · · (收起)
第2章 客戶關係管理的概念與內涵
第3章 客戶關係管理戰略與企業再造
第4章 客戶關係管理係統設計與實施
第5章 CRM中的數據管理
第6章 CRM中的客戶服務中心
第7章 CRM與管理信息係統
第8章 CRM擴展與應用整閤
第9章 CRM的企業效用及評價體係
第10章 CRM解決方案及其行業應用與CRM的發展趨勢
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· · · · · · (收起)
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