具体描述
《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•高等院校电子商务本科系列教材:客户关系管理》是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•高等院校电子商务本科系列教材:客户关系管理》共分10章，全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势，从概念、内涵分析了CRM，并说明了在竞争环境下，重视客户关系管理战略的关键及意义。书中系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际应用对数据管理、客户服务中心（Call Center）、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解，并介绍了电子商务下的客户关系管理（e—CRM）及CRM与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时，着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等，并提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。
作者简介
目录信息
第1章 客户关系管理的兴起
第2章 客户关系管理的概念与内涵
第3章 客户关系管理战略与企业再造
第4章 客户关系管理系统设计与实施
第5章 CRM中的数据管理
第6章 CRM中的客户服务中心
第7章 CRM与管理信息系统
第8章 CRM扩展与应用整合
第9章 CRM的企业效用及评价体系
第10章 CRM解决方案及其行业应用与CRM的发展趋势
参考文献
· · · · · · (收起)
第2章 客户关系管理的概念与内涵
第3章 客户关系管理战略与企业再造
第4章 客户关系管理系统设计与实施
第5章 CRM中的数据管理
第6章 CRM中的客户服务中心
第7章 CRM与管理信息系统
第8章 CRM扩展与应用整合
第9章 CRM的企业效用及评价体系
第10章 CRM解决方案及其行业应用与CRM的发展趋势
参考文献
· · · · · · (收起)
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