客户关系管理

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出版者:重庆大学出版社
作者:杨路明
出品人:
页数:424
译者:
出版时间:2004-8-1
价格:45.00元
装帧:平装(无盘)
isbn号码:9787562430834
丛书系列:
图书标签:
  • IT
  • 客户关系管理
  • CRM
  • 销售
  • 市场营销
  • 客户服务
  • 业务发展
  • 客户体验
  • 数字化转型
  • 企业管理
  • 战略
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具体描述

《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•高等院校电子商务本科系列教材:客户关系管理》是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•高等院校电子商务本科系列教材:客户关系管理》共分10章,全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势,从概念、内涵分析了CRM,并说明了在竞争环境下,重视客户关系管理战略的关键及意义。书中系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施,结合实际应用对数据管理、客户服务中心(Call Center)、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解,并介绍了电子商务下的客户关系管理(e—CRM)及CRM与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时,着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值,包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等,并提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。

作者简介

目录信息

第1章 客户关系管理的兴起
第2章 客户关系管理的概念与内涵
第3章 客户关系管理战略与企业再造
第4章 客户关系管理系统设计与实施
第5章 CRM中的数据管理
第6章 CRM中的客户服务中心
第7章 CRM与管理信息系统
第8章 CRM扩展与应用整合
第9章 CRM的企业效用及评价体系
第10章 CRM解决方案及其行业应用与CRM的发展趋势
参考文献
· · · · · · (收起)

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