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出版者:中国劳动社会保障出版社

作者:(美)琳达.B.鲍克(Linda B.Bourque)

出品人:

页数:365

译者:郭江山

出版时间:2004-1

价格:26.00元

装帧:

isbn号码:9787504545176

丛书系列:

图书标签:

• 调研
• survey
• 电话调查
• 市场调研
• 问卷设计
• 数据收集
• 调查方法
• 统计分析
• 访谈技巧
• 抽样调查
• 研究方法
• 社会调查

《倾听民意：现代社会中的电话沟通艺术》 在信息爆炸的时代，人与人之间的有效沟通显得尤为珍贵。本书并非一本关于技术操作手册的指南，而是深入探讨了在现代社会背景下，如何通过电话这一古老却依然强韧的媒介，建立连接、传递信息、倾听心声，并最终促成理解与共识。它将目光聚焦于电话沟通的“艺术”层面，强调理解其在人际互动、信息收集、服务提供乃至社会动员等多个场景中的独特价值与运用智慧。 一、 电话：超越技术限制的情感纽带与信息桥梁 电话，作为一种直接的语音交流方式，拥有着其他媒介难以比拟的即时性和温度。本书将首先阐释电话沟通在现代社会中的定位。它不是一个简单的“打电话”动作，而是一种融合了语言表达、情感传递、倾听技巧和即时反馈的综合性沟通行为。 情感的温度与共鸣： 在数字化的冷冰冰屏幕背后，电话提供了一份温暖而真实的声音。通过声音的语调、语速、轻重，我们可以捕捉到对方的情绪，传递自己的真诚，建立更深层次的情感连接。本书将探讨如何运用声音的魅力，让沟通不再是机械的信息交换，而是充满人情味的情感交流，有效化解误会，增进信任。 信息的即时性与准确性： 电话的即时性使其成为处理紧急事务、快速获取反馈、进行重要通知的理想工具。然而，信息的准确性并非自然而然。本书将引导读者理解如何清晰、准确地表达信息，如何确认对方的理解，以及如何应对信息传递过程中可能出现的障碍。 无声的解读与洞察： 即使屏幕无法呈现，电话中的沉默、呼吸声、甚至是背景音，都可能传递着丰富的信息。本书将引导读者学会“倾听”电话中的细微之处，解读对方未曾言说的含义，从而更全面地理解对方的需求和想法。 二、 沟通的艺术：构建有效电话对话的策略与技巧 本书的核心在于揭示电话沟通的“艺术”，这是一种需要策略、技巧与同理心的综合实践。它不是关于“如何”按键拨号，而是关于“如何”通过电话实现更有效的沟通目标。 目标明确，准备充分： 任何成功的沟通都始于清晰的目标。本书将强调在拨打电话前，明确沟通的目的、预期的结果，并准备好相关的背景信息和可能需要提出的问题。充分的准备是自信沟通的基础，也是避免无效对话的关键。 开场白的力量： 如何在短时间内抓住对方的注意力，建立积极的沟通氛围？本书将探讨富有吸引力的开场白设计，以及如何根据不同的沟通对象和场景，选择最恰当的问候方式，为后续的对话奠定良好基础。 清晰表达，逻辑连贯： 语言是思想的载体。本书将指导读者如何组织语言，使表达清晰、准确、有条理。这包括使用简洁明了的词汇，避免含糊不清的表达，以及在沟通中保持逻辑的连贯性，确保信息能够被对方顺畅地接收和理解。 积极倾听，有效反馈： 沟通是双向的。本书将深入阐述积极倾听的技巧，如专注、不打断、理解性回应等。同时，探讨如何通过有效的反馈，如复述、提问、总结，来确认对方的理解，并表达自己的关注，营造一种被重视和被理解的沟通环境。 处理异议与冲突的智慧： 在沟通中，难免会遇到意见不合或潜在的冲突。本书将提供在电话中冷静、理智地处理异议和冲突的策略，强调以解决问题为导向，通过有效的沟通技巧，寻求共同点，化解分歧。 结束的艺术： 一个有效的结束能够巩固沟通成果，为未来的互动留下积极印象。本书将指导读者如何恰当地结束电话，包括总结要点、明确后续行动、表达感谢等，确保沟通的圆满收尾。 三、 电话沟通的应用场景：从日常互动到专业实践 本书的价值在于其广泛的适用性。电话沟通并非局限于特定领域，而是贯穿于我们生活的方方面面。 人际关系的维系与深化： 无论是与家人、朋友还是伴侣，电话都是维系和深化情感的重要途径。本书将探讨如何通过电话，传递关怀，分享喜悦，倾听烦恼，让情感在距离中依然鲜活。 客户服务的温度与效率： 在服务业中，电话是连接企业与客户的生命线。本书将揭示如何通过富有同理心和专业素养的电话沟通，提升客户满意度，解决客户问题，塑造良好的品牌形象。 团队协作的顺畅与协同： 在团队工作中，及时的沟通和有效的协调至关重要。本书将展示如何利用电话，快速传达信息，协调工作进展，解决团队内部可能出现的沟通障碍，提高整体工作效率。 信息收集与市场调研的智慧： 当需要快速、直接地获取反馈或信息时，电话是一种高效的工具。本书将引导读者思考如何设计电话访谈中的问题，如何与受访者建立信任，以获得更真实、有价值的信息。 危机沟通的沉着与应对： 在面临突发事件或危机时，电话沟通的即时性和直接性尤为关键。本书将探讨在紧急情况下，如何保持冷静，清晰传达信息，协调各方，有效地应对危机。 四、 迈向卓越的电话沟通者：持续学习与自我提升 成为一名卓越的电话沟通者，是一个持续学习和自我提升的过程。本书的最终目标是激发读者对电话沟通艺术的探索热情，鼓励他们在实践中不断反思和进步。 同理心的力量： 真正的沟通建立在理解他人需求和感受的基础上。本书将强调培养同理心，学会站在对方的角度思考，从而做出更恰当的沟通回应。 倾听的修炼： 倾听不仅仅是用耳朵接收声音，更是用心去理解。本书将鼓励读者将倾听作为一种重要的沟通技能去刻意练习，从中获得更深入的洞察。 自我觉察与调整： 了解自己在电话沟通中的优势与不足，是改进的关键。本书将引导读者进行自我评估，并根据反馈及时调整自己的沟通方式。 拥抱科技，但不失温情： 在享受科技便利的同时，本书提醒我们不要忘记电话沟通中最宝贵的部分——那份真实的情感和人性的温度。 《倾听民意：现代社会中的电话沟通艺术》并非枯燥的理论堆砌，而是充满实践指导和人文关怀的智慧之作。它邀请读者一同踏上这场电话沟通的艺术之旅，去发掘声音的无限可能，去构建更有效、更真诚的人际连接，去在这个快速变化的时代，找到人与人之间最温暖的共鸣。

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这本书的结构设计堪称匠心独拙，它不是按照传统教科书那种僵硬的章节递进，而是以一种螺旋上升的方式展开叙述。每一个论点都像是一块精雕细琢的砖石，不仅自身结构完美，更能与前后章节紧密咬合，构建出一个坚不可摧的知识殿堂。我尤其留意到作者在处理复杂概念时所展现出的耐心和细致。例如，对于某些理论的推导过程，作者并没有一笔带过，而是提供了详尽的步骤分析，辅以大量的图表和示意图，这种“手把手”的教学态度，极大地降低了阅读的门槛。对我个人而言，最大的收获在于书中关于“系统性错误分析”的那一部分，它提供了一套完整的方法论框架，让我能够从宏观和微观两个层面解构问题，这在我的日常工作中具有极高的实操价值。整体而言，这本书的阅读体验非常舒畅，仿佛与一位学识渊博但又平易近人的导师进行了深入的对话，没有丝毫压力，只有不断的启发。

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这部作品最让我心生敬佩的一点，在于它对“适应性”的强调。它没有提供一套僵化的“万能公式”，而是不断提醒读者，任何工具和方法论都需要根据瞬息万变的环境进行灵活调整。书中探讨的“反馈回路优化”章节，简直是为现代快速迭代的工作环境量身定做的指南。作者似乎深谙读者的困惑，总能在关键时刻提出最能击中痛点的见解，这种“预判式”的写作风格，使得阅读体验异常流畅。此外，书中的语言风格非常具有感染力，它没有使用过多的行业术语来建立壁垒，而是用清晰、富有逻辑性的白话，将复杂的概念阐述得直截了当。这使得这本书不仅适合专业人士深入研究，也完全适合那些希望快速掌握核心思维框架的初学者。合上书卷时，留下的是一种被充分激发和赋能的感觉，仿佛自己已经准备好去面对任何复杂的挑战。

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初翻此书，我差点被其引人入胜的叙事节奏所迷惑，它有着小说般的张力，但内容却扎实得如同磐石。作者似乎有着一种魔力，能将枯燥的理论编织成引人入胜的故事线。其中关于历史演进的梳理部分，让我对该领域的发展脉络有了前所未有的清晰认知，那些曾经零散的知识点，此刻都被串联成了一条清晰的时间轴。更令人称道的是，作者在书中反复强调的“伦理边界”问题，这个角度非常大胆且必要。在探讨技术和方法的进步时，书中并未回避其可能带来的负面影响，而是深入剖析了责任与后果，这使得整本书的立意拔高到了人文关怀的层面，远超了一般技能书籍的范畴。文字的打磨也极为考究，时而如潺潺流水般轻柔细腻，时而又如重锤般掷地有声，这种丰富的文体变化，使得阅读过程充满了惊喜。

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我必须承认，这本书的学术严谨性达到了一个令人敬畏的高度。每一处论断几乎都有详实的引文和数据支撑，这为全书提供了无可辩驳的权威性。特别是书中对“样本代表性偏差”的深入剖析，其深度和广度让我对以往的数据收集方法产生了深刻的自我审视。作者并没有满足于描述“是什么”，而是深入挖掘了“为什么会这样”，并针对性地提出了多维度的解决方案。这种探究事物本源的求知欲，深深地感染着我。书中的案例分析部分处理得非常巧妙，它们并非是孤立的演示，而是作为理论模型的活化石，展示了理论在真实世界中的复杂性与变通性。对于那些追求极致精准和深度理解的读者来说，这本书无疑是一座宝库，它提供的深度足以支撑起一个小型研究项目。阅读过程中，我几乎是逐字逐句地吸收，生怕错过任何一个精妙的注脚或论证细节。

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这部书的深度和广度简直令人惊叹，它仿佛是一本通往全新知识领域的地图，引导着读者探索那些我此前从未想过需要了解的细节。作者在开篇就展现了一种近乎百科全书式的叙事能力，将一个看似简单的概念，层层剥开，直至展示出其内部错综复杂的结构。我特别欣赏作者在论证过程中所采用的类比手法，那种将抽象理论具象化的能力，让那些原本晦涩难懂的章节变得清晰易懂，如同在迷雾中突然见到灯塔的光芒。它不仅仅是知识的堆砌，更是一种思维方式的重塑。读完前三分之一，我立刻感到自己看待日常信息处理的方式都发生了微妙的变化，仿佛获得了某种“底层代码”的权限。书中对不同文化背景下沟通模式差异的探讨尤为精妙，那种细腻入微的观察力，远超一般理论书籍的范畴，让人不得不停下来，反思自己过去交流中的盲点。整本书的行文流畅自然，丝毫没有学术著作的板滞感，即便是初次接触这个领域的读者，也能迅速沉浸其中，享受这场思想的盛宴。

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