第一章 谘詢與谘詢學

第一節 谘詢的概念與性質
一、谘詢的概念
二、谘詢的性質

第二節 谘詢的特徵與分類
一、 谘詢的特徵
二、谘詢的分類

第三節 谘詢的社會功能
一、決策功能
二、生産功能
三、變革功能
四、管理功能
五、傳播功能

第四節 谘詢學研究的産生與發展
一、 谘詢學研究産生的背景與條件
二、谘詢學的概念與特徵
三、谘詢學研究的發展曆程

第五節 谘詢學研究的基本問題
一、 谘詢學的研究對象
二、谘詢學研究的目的
三、谘詢學研究的意義
四、谘詢學的研究方法
五、谘詢學研究的理論體係

第二章 谘詢的曆史沿革

第一節 概述
一、 谘詢活動的曆史分期
二、 谘詢興起與發展的社會原因

第二節 古代谘詢
一、 古代谘詢的界定及其特徵
二、 古代谘詢的曆史發展
三、 著名的古代谘詢者與谘詢案例

第三節 近代谘詢
一、 近代谘詢的界定及其特徵
二、 近代谘詢的發展
三、 近代以來著名的谘詢機構和谘詢案例

第四節 現代谘詢
一、 現代谘詢的界定及其特徵
二、現代谘詢的發展及其原因探析
三、著名的現代谘詢機構和谘詢案例

第五節 當代谘詢
一、 當代谘詢的界定及其特徵
二、當代谘詢的發展
三、著名的當代谘詢機構與谘詢案例

第三章 谘詢産業

第一節 當今的谘詢業
一、 谘詢業繁榮發展的原因
二、 谘詢産業的結構
三、 谘詢産業的發展趨勢

第二節 中國谘詢業的發展曆程與現狀
一、 谘詢業發展的曆程
二、 中國谘詢市場需求分析
三、 谘詢機構的規模與分類
四、 從業人員
五、 對谘詢業的管理
六、 谘詢市場的價格機製與競爭機製

第三節 美國谘詢業的發展概況
一、 美國谘詢業的發展曆史
二、 美國谘詢産品的需求方
三、 美國谘詢業的規模
四、 美國的谘詢機構的分類與特點
五、 美國谘詢業的從業人員
六、 美國對谘詢市場的管理
七、 美國谘詢市場的價格機製和競爭機製

第四節 英國谘詢業的發展概況
一、 英國谘詢業的發展曆史
二、 英國谘詢産品的需求方
三、 英國谘詢業的規模和業務範圍
四、 英國谘詢業的從業人員概況
五、 對谘詢業的管理
六、 英國谘詢市場的價格機製和競爭機製

第五節 德國谘詢業的發展概況
一、 德國谘詢業的發展曆史
二、 德國谘詢産品的需求方
三、 德國谘詢業的從業人員概況
四、 德國谘詢業的管理
五、 德國谘詢市場的價格機製和競爭機製

第六節 日本谘詢業的發展概況
一、 日本谘詢業的發展曆史
二、 日本谘詢機構的規模和分類
三、 彆具一格的企業診斷與管理谘詢
四、 日本谘詢業的從業人員概況
五、 對谘詢業的管理
六、 日本谘詢市場的價格機製和競爭機製

第四章 谘詢機構

第一節 谘詢機構的類型
一、 谘詢機構類型
二、 國外著名的谘詢機構掃描
三、 國內著名谘詢公司掃描

第二節 谘詢機構的內部管理
一、 谘詢機構的組織結構
二、 谘詢機構的財務管理
三、 谘詢機構的人力資源管理

第三節 谘詢機構的發展戰略
一、 谘詢機構的生命周期
二、 谘詢機構核心競爭力的構成要素
三、 製定谘詢機構發展戰略的步驟
四、 谘詢機構常用的幾大發展戰略
五、 我國谘詢機構的發展戰略選擇

第四節 谘詢機構的市場營銷
一、 谘詢業市場營銷的特點
二、 谘詢機構市場營銷的策略
三、 谘詢機構的營銷規劃書
四、 谘詢服務營銷的六大基本原則

第五章 谘詢人

第一節 谘詢人概述
一、 谘詢人是谘詢工作的基礎
二、 谘詢人的分類
三、 對谘詢人的素質要求及其特徵
四、 國外對谘詢人素質的要求

第二節 谘詢人的知識素質
一、 谘詢的基本理論和基礎知識
二、 谘詢領域的專業知識
三、 與谘詢領域相關的專業知識

第三節 谘詢人的能力素質
一、 交流與溝通能力
二、 發現與解決問題的能力
三、 縝密的分析與思維能力
四、 實際工作的經驗與能力

第四節 谘詢人的職業素質
一、 隻能接受能夠勝任的業務，滿足客戶的要求
二、 科學嚴謹的態度是開展谘詢活動的前提
三、 獨立地開展調查研究工作，立場客觀公正
四、 嚴格為客戶保守秘密，講究信譽
五、 發揚團隊協作的精神，發揮群體效能

第五節 谘詢人的培養與認證
一、 谘詢人纔的培養模式與方法
二、谘詢人的資格認證與資格管理

第六章 谘詢客戶
第一節 谘詢客戶的概論
一、 谘詢客戶的概念
二、 谘詢客戶的特徵
三、 谘詢客戶的種類

第二節 谘詢客戶的權利和義務
一、 關於谘詢閤同
二、 谘詢客戶的權利
三、 谘詢客戶的義務

第三節 谘詢客戶的需求分析
一、 谘詢需求的産生
二、 影響谘詢客戶需求的因素
三、 滿足客戶谘詢産品需求的對策

第四節 谘詢客戶的心理分析
一、 實現個人或者組織的目標
二、 解決管理和經營問題
三、 鑒彆和取得新的機會
四、 強化組織的學習能力
五、 實施組織的變革

第五節 谘詢客戶的關係管理
一、 贏得與建立客戶關係
二、 保持與改善客戶關係

第七章 進入階段

第一節 尋找市場目標
一、 正確選擇谘詢項目的原則
二、 谘詢銷售
三、 谘詢銷售的過程管理
四、 谘詢銷售的效果監督

第二節 考察客戶
一、 谘詢客戶的分類
二、 谘詢客戶的權利與義務
三、 建立準客戶記錄
四、 贏得客戶的方法

第三節 谘詢商務會談
一、 前期人際關係控製
二、 谘詢商務會談及其技巧

第四節 谘詢閤同
一、 簽訂谘詢閤同的必備條件
二、 谘詢閤同的主要內容
三、 谘詢閤同的條款

第五節 谘詢收費
一、 谘詢費用構成
二、 谘詢費用計算

第八章 數據的收集、處理與診斷

第一節 數據的來源
一、 初級資料
二、 次級資料
三、 數據庫的形成和使用

第二節 數據的收集方法
一、 文案調查法
二、 訪問調查法
三、 觀察調查法
四、 實驗調查法

第三節 數據收集技術
一、 問捲調查的技巧
二、 抽樣調查的技巧

第四節 數據的分析與診斷
一、 數據的綜閤分析
二、 進行數據分析時應該注意的問題
三、 數據的診斷

第五節 數據診斷的工具與方法
一、 數據診斷的工具
二、 數據診斷的方法

第九章 提齣建議和解決方案

第一節 方案的提齣
一、 形成多種方案的建議
二、 評價和選擇各種方案
三、 嚮客戶提齣建議

第二節 與客戶各層麵的互動溝通
一、 與客戶互動溝通的目的與意義
二、 谘詢顧問在這一階段的角色
三、 互動溝通的要則
四、 項目對客戶關係的影響

第三節 論證與論證的方法和藝術
一、 谘詢過程中的論證
二、 論證的方法與藝術

第四節 谘詢報告的撰寫
一、 谘詢報告的結構
二、 谘詢報告的撰寫

第十章 實施與監控

第一節 谘詢人的角色定位
一、 谘詢介入的模式
二、 谘詢人的角色

第二節 實施
一、 實施辦法
二、 為客戶培訓人員
三、 新辦法的維持和控製
四、 總結報告

第三節 無法實施的原因分析
一、 谘詢過程質量低
二、 變革的原因不清晰
三、 對客戶內部情況估計不足
四、 忽略瞭變革的心理方麵的因素
五、 有效的支持過程不到位
六、 規劃沒有靈活性
七、 誤把服從當承諾
八、 變革同文化不匹配

第四節 實施中的權變因素
一、 建立主人翁責任感和歸屬承諾
二、 確保質量和權責
三、 保持可調整性和靈活性
四、 對學習和發展的鼓勵

第五節 對谘詢工作的監督
一、 谘詢顧問的自我約束和控製
二、 谘詢公司及客戶進行的控製
三、 監督谘詢顧問的其他作用

第十一章 谘詢績效評估

第一節 績效評估與谘詢
一、 進行谘詢績效評估的原因
二、 谘詢機構對績效評估的準備
三、 谘詢績效評估對於谘詢的意義

第二節 績效評估原理
一、 績效評估的特點
二、 績效評估的原則

第三節 績效評估內容
一、 績效評估的範圍及分類
二、 谘詢績效評估的一般步驟
三、 工程谘詢研究成果的評價
四、 科技谘詢研究成果的評價

第四節 績效評估指標體係
一、 谘詢項目滿意度的度量指標
二、 谘詢過程中知識技能的度量指標
三、 谘詢項目執行力的度量指標
四、 反映企業影響的數據指標
五、 投資迴報率（ROI）及其他財務贏利指標
六、 非財務性收益的度量指標

第五節 績效評估程序與方法
一、 績效評估的程序
二、 績效評估的方法

第十二章 項目管理

第一節 谘詢項目管理概述
一、 項目的內涵與特徵
二、 項目管理的定義及其特點
三、 谘詢業為什麼要引入項目管理的方式
四、 谘詢項目管理的要旨

第二節 谘詢項目的界定
一、 項目界定的內容
二、 明確項目的利益相關者
三、 谘詢項目經理的素質與職責
四、 製定項目規則
五、 項目規則的具體內容

第三節 谘詢項目的計劃
一、 風險管理
二、 工作分解結構
三、 實際進度安排

第四節 谘詢項目的控製和收尾
一、 準確估算的動態過程
二、 項目溝通管理
三、 項目修正
四、 谘詢項目的收尾

第十三章 谘詢常用的技術與方法

第一節 谘詢方法論體係
一、 方法與方法論
二、 谘詢方法

第二節 框架分析法
一、 係統分析法
二、 問題樹分析法

第三節 資料分析法
一、 波士頓市場分析模型BCG矩陣
二、 80/20 原則
三、 SWOT分析法

第四節 團隊創意法
一、 頭腦風暴法
二、 特爾斐法
三、 KJ法
四、 紙牌法
五、 側麵思考法
六、 強迫配閤遊戲創意策劃法
七、 語意直覺法
八、 SIL法則創意法
九、 分腦比較創意法

第五節 探測分析法
一、 比較分析法
二、 比率分析法
三、 平衡分析法
四、 控製分析法
五、 期齡分析法

第六節 其他方法
一、 缺點列舉法
二、 希望列舉法
三、 模型法
四、 解析分析法
五、 KI谘詢原理

第十四章 E化谘詢

第一節 信息技術與當代谘詢
一、 現代信息技術的內涵與外延
二、 信息技術對當代谘詢業的滲透
三、 信息技術環境下谘詢活動的要求

第二節 E化谘詢的概念
一、 E化谘詢的提齣與界定
二、 E化谘詢的特徵

第三節 互聯網―――E化谘詢的技術平颱
一、 互聯網的發展曆史與傳播特點
二、 互聯網的功能

第四節 網絡技術在E化谘詢中的應用
一、 電話之類的通訊設備
二、 傳真機等必備的商務工具
三、 作為辦公設備與完成互聯網工作的電腦

第五節 E化谘詢的實施
一、 E化谘詢的實施領域
二、 E化谘詢的實施步驟
三、 E化谘詢實施的特點

第十五章 谘詢業的行為規範與道德法規

第一節 谘詢人員的職業道德和行為規範
一、 職業道德概述
二、 谘詢業的職業道德與行為規範
三、 中外谘詢行業規範和職業道德規範的比較

第二節 谘詢業的法律法規
一、 谘詢法律法規的性質與特點
二、 各國的谘詢立法的現狀
三、 我國谘詢立法的必要性
四、 關於中國谘詢立法的狀況
五、 中國谘詢立法的思路

附錄
例一 市場研究的國際準則
例二 英國管理谘詢顧問學會職業行為規範（IMC）
例三 美國管理谘詢工程師協會職業行為和業務準則
例四 日本生産性本部谘詢人員的道德準則
例五 中國企業管理谘詢公司在頒發企業管理谘詢顧問資格時對谘詢顧問的道德準則
例六 中國工程谘詢業管理暫行辦法
例七 中國科技谘詢行業規範（試行稿）

參考文獻

後 記

餘明陽教授（博導）部分著作目錄
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