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出版者:高等教育出版社

作者:张公绪

出品人:

页数:547

译者:

出版时间:2003-1

价格:38.40元

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isbn号码:9787040122565

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深入解析现代工业与服务业的基石：企业运营与持续改进的系统化指南 《卓越运营：驱动企业增长与效率的战略蓝图》 --- 前言：在不确定性中寻求确定性，以系统思维重塑组织效能 当今全球商业环境以其前所未有的速度和复杂性著称。技术迭代、供应链重构、消费者需求瞬息万变，这些挑战要求企业不仅要具备快速响应的能力，更需要建立一套坚固、灵活且面向未来的运营体系。本书并非传统意义上的管理学教科书，它是一部聚焦于“如何将战略转化为可执行、可衡量、可优化的日常实践”的实战指南。我们摒弃了宏大叙事，转而深入剖析驱动现代企业从优秀迈向卓越的底层逻辑与工具集。 本书旨在为企业高层管理者、运营总监、流程工程师以及所有致力于提升组织效率与客户满意度的专业人士提供一套全面、集成化的操作框架。我们相信，卓越运营的本质在于对价值流的深度理解、对浪费的无情清除以及对持续学习文化的培育。 --- 第一部分：理解价值的本质与流程的骨架 本部分着重于为读者建立一个全新的视角——将企业视为一个相互关联的、以客户价值为核心的流程网络。 第一章：重新定义“价值”：客户视角下的驱动力分析 我们首先挑战了对“价值”的传统定义，强调价值的创造必须完全基于客户的感知。本章详细探讨了如何通过客户之声（VOC）的深度挖掘，将模糊的需求转化为可量化的质量特性（CTQ）。内容涵盖了Kano模型在新产品开发中的应用，以及如何构建有效的客户旅程地图（Customer Journey Mapping），识别那些真正为客户带来增益的接触点，并剔除那些不增加价值的“隐藏成本”。 第二章：流程是企业的血液：从线性思维到价值流映射（VSM） 企业运营的效率瓶颈往往隐藏在流程的交接点和等待时间中。本章系统介绍了价值流映射（VSM）的绘制与分析方法。我们不仅仅停留在绘制“现状图”，而是深入讲解了如何识别和量化七种主要浪费（TIMWOODS），并基于未来状态图的设计，制定出切实可行的改进路线图。这部分内容强调了时间管理（周期时间、前置时间）与信息流的同步性，确保决策的实时性。 第三章：系统视角下的组织结构与赋能 孤立的部门是流程中断的根源。本章探讨了如何通过跨职能团队（Cross-Functional Teams）和“小而精”的敏捷单元来重构组织，以适应快速变化的环境。我们详细阐述了赋权（Empowerment）的实践机制，即如何在确保控制权的同时，将问题解决的责任下放到最接近问题发生的第一线。讨论了矩阵式管理中的沟通挑战与应对策略，重点关注信息透明化和目标对齐（Goal Alignment）。 --- 第二部分：效率与弹性的双重追求：精益与敏捷的深度融合 本部分是本书的核心技术应用篇，聚焦于如何在维持高效率的同时，构建抵御市场波动的弹性。 第四章：精益制造的现代延伸：从看板到数字化精益 虽然精益思想源远流长，但其在知识工作和服务业中的应用常常被误解。本章聚焦于看板系统（Kanban）在不同行业（如软件开发、行政审批、医疗流程）中的定制化实施。我们深入探讨了拉动系统（Pull System）的设计，特别是如何设置合理的在制品（WIP）限制以优化吞吐量。此外，本章还前瞻性地探讨了物联网（IoT）和大数据如何支持“数字化精益”，实现对流程瓶颈的实时监控和预测性维护。 第五章：敏捷方法的精髓：迭代、适应与快速反馈 本书将敏捷理念提升到战略层面，而非仅仅局限于项目管理。我们详细剖析了Scrum、看板在不同规模组织中的适用性，并重点阐述了“持续交付（Continuous Delivery）”背后的运营理念——将交付风险分散化、小型化。本章提供了如何构建高效的反馈闭环（Feedback Loops）的实践模板，包括高效的评审会议设计和基于“失败分析”的快速学习机制。 第六章：集成化生产与服务系统设计（IPS/IPSS） 现代企业很少是纯粹的制造或服务。本章介绍了如何使用集成化生产系统（IPS）的原理来设计复杂的多阶段流程，确保物理产品与支持服务之间的无缝衔接。内容包括服务蓝图（Service Blueprinting）的绘制，如何量化服务接触点的等待时间和处理时间，以及如何利用标准化工作（Standardized Work）来稳定服务质量，而非扼杀灵活性。 --- 第三部分：以数据为燃料：绩效衡量与持续改进的机制 没有准确的衡量，就没有真正的改进。本部分提供了一套成熟的度量体系，确保改进活动是基于事实而非直觉。 第七章：运营绩效的仪表盘：从指标堆砌到战略对齐 本书提出了运营绩效金字塔模型，该模型确保基层的工作指标（如一次通过率、换型时间）能够直接向上汇聚，支撑高层决策指标（如客户满意度、投资回报率）。我们详细阐述了平衡计分卡（BSC）在运营层面的落地应用，并强调了平衡性——避免过度关注效率而牺牲了质量或员工士气。特别讨论了“领先指标”与“滞后指标”的健康组合。 第八章：可靠性工程与流程的鲁棒性建设 卓越运营不仅关乎速度，更关乎稳定。本章聚焦于如何通过鲁棒性设计（Robust Design）来提升系统的抗干扰能力。内容涵盖了防错法（Poka-Yoke）在软件和流程中的高级应用，以及如何进行系统性的根本原因分析（RCA），避免“头痛医头”的重复性纠正。我们强调建立“知识库”和“经验教训中心”，将每一次偏差转化为组织韧性的增长点。 第九章：构建自我优化的组织文化：持续改进的内生动力 最先进的工具和流程，如果没有适宜的文化来承载，终将失效。本章是关于变革管理的实操指南。我们探讨了如何通过可视化管理（Visual Management），如“安灯系统”和“问题展示板”，让运营状况对所有人透明可见。同时，详细介绍了如何建立激励机制，鼓励员工主动发现和解决流程中的“小问题”，从而将持续改进内化为日常习惯，而非周期性的“项目”任务。 --- 结语：运营即战略，执行决定一切 本书提供的不是一套一劳永逸的解决方案，而是一套经过实践检验的思维框架、一套强大的工具箱以及一套持续优化的方法论。在未来，企业之间的竞争将不再是产品或技术的代差，而是运营的效率和适应性。掌握这些工具，理解流程的深度连接，并培育起拥抱变化的文化，是每一个追求长期成功的组织必须完成的转型。希望本书能成为您企业实现运营卓越的有力伙伴。

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这本《新编质量管理学》真的是彻底颠覆了我之前对质量管理的刻板印象。我一直以为质量管理就是那些枯燥的数字、报表和一系列复杂的流程，学起来肯定费劲。但打开这本书，我才发现原来质量管理可以如此生动有趣，而且与我们日常工作生活的关联竟然如此紧密。作者没有像教科书那样堆砌大量理论，而是通过大量贴近实际的案例，比如如何优化一家餐饮企业的服务流程，如何提高一家制造企业的生产效率，甚至是我们在生活中遇到的各种产品或服务质量问题，都一一剖析，并给出切实可行的解决方案。我特别喜欢书中关于“全员参与”和“持续改进”的章节，让我深刻理解到，质量管理并非仅仅是某个部门的责任，而是需要每一个参与到价值链中的人共同努力，并且要以一种永不满足、不断追求卓越的态度去对待。这本书让我从一个旁观者变成了质量管理的积极实践者，也让我对“质量”这个词有了更深层次的理解，它不仅仅是产品本身的属性，更是一种态度，一种文化，一种对客户负责的承诺。在学习的过程中，我发现自己开始下意识地观察周围的一切，思考哪些地方可以做得更好，如何才能提供更优质的体验。这种转变，是任何一本单纯堆砌理论的书籍都无法带来的。它让我看到了质量管理在提升企业竞争力、塑造品牌形象、赢得客户忠诚度方面的重要作用，也让我看到了它在个人成长和职业发展中的巨大潜力。

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《新编质量管理学》在理论深度和实践指导性上都达到了一个很高的水准。作者没有回避质量管理中那些复杂的、具有挑战性的问题，而是从多个角度进行了深入剖析，并提供了许多经过实践检验的解决方案。我印象最深刻的是书中关于“风险管理与质量控制”的章节。它详细阐述了如何识别、评估和应对质量风险，以及如何在产品生命周期的各个阶段建立有效的质量控制体系。这对于我们这些在项目管理中经常会遇到各种不确定性的人来说，非常有价值。这本书就像一个经验丰富的导师，它不仅教会了我“是什么”，更教会了我“怎么做”，而且是在各种复杂场景下的“怎么做”。它让我能够更清晰地认识到，质量管理不仅仅是事后补救，更重要的是事前预防和过程控制。通过学习这本书，我不仅掌握了许多实用的质量管理工具和技术，更重要的是，我建立了一种更加系统化、前瞻性的质量思维模式，能够更有效地规避潜在的质量风险，确保项目顺利推进。

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这本书的语言风格非常具有感染力，它既有严谨的学术性，又不失通俗易懂的生动性。作者善于运用各种比喻、类比和形象化的语言，将抽象的质量管理概念变得具体可感。比如，在解释“质量管理体系的PDCA循环”时，作者将其比喻成一个不断打磨、精益求精的匠人，形象地展示了持续改进的过程。这种生动活泼的表达方式，极大地降低了学习的门槛，也让我在阅读过程中始终保持着高昂的学习热情。这本书让我感受到了作者在内容呈现上的用心，它不仅仅是知识的堆砌，更是对读者学习体验的充分考量。读完这本书，我不仅收获了宝贵的质量管理知识，更体验到了一种愉悦的学习过程，这让我对未来的学习和工作都充满了积极的期待。

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这本书的叙事风格非常吸引人，它不像很多教材那样枯燥乏味，而是充满了故事性和人情味。作者在讲述质量管理理论时，总能巧妙地穿插一些企业家管理创新、产品研发突破的故事，或者是那些因为忽视质量而付出了惨痛代价的企业案例。这些故事非常有代入感，让我仿佛置身其中，去感受那些经历过风雨的企业家们是如何将质量视为生命线，又是如何通过不懈的努力将卓越的质量理念融入企业文化。我尤其喜欢书中关于“精益生产”和“六西格玛”的介绍，它不仅仅是罗列方法，更是通过一个个生动的故事，展现了这些方法是如何帮助企业解决实际问题的，又是如何让企业实现降本增效、提升客户满意度的。读这本书，我仿佛在与那些伟大的质量管理专家们进行一场跨越时空的对话，从他们的智慧中汲取力量。它让我明白，质量管理并非冰冷的流程和数据，而是充满了智慧、勇气和对细节的极致追求。这种阅读体验极大地激发了我学习质量管理的兴趣，也让我对未来如何将这些理念应用到自己的工作中充满了期待。

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这本书的案例分析部分做得非常出色。作者选择了来自不同行业、不同规模的知名企业作为案例，深入剖析了它们在质量管理方面的成功经验和失败教训。这些案例不仅具有很强的代表性，而且分析得非常透彻，让我能够清晰地看到理论是如何在实践中应用的。我特别喜欢书中关于“丰田生产方式”的案例，它展示了如何通过精益求精、持续改进来构建卓越的质量管理体系。读完这些案例，我不仅学到了具体的管理方法，更重要的是，我领悟到了那些成功的企业是如何将质量文化深深地植根于企业的DNA之中，又是如何通过持续的努力和创新来实现质量的飞跃。这本书就像一个高质量的“案例库”，为我提供了大量的学习素材和思考的源泉。它让我看到了质量管理在不同情境下的多样性和可能性，也激发了我对如何将这些经验本土化、应用到我自己的工作中的思考。

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《新编质量管理学》在论述问题时，总是能够从多个角度进行审视，并提出有深度、有见地的观点。它没有停留在表面文章，而是深入挖掘问题的根源，并提出了系统性的解决方案。例如，在讨论“质量改进的阻力”时，作者不仅列举了常见的组织惰性、员工抵触等因素，还深入分析了这些阻力背后的深层原因，如企业文化、激励机制、沟通方式等，并给出了切实可行的应对策略。这种“抽丝剥茧”式的分析方法，让我对质量管理中的复杂性有了更深刻的认识，也让我学会了如何更有效地识别和克服质量改进过程中的障碍。这本书给我最大的启发是，质量管理并非一蹴而就，而是一个需要耐心、智慧和坚持的长期过程。它需要我们不仅关注技术和方法，更要关注组织、人和文化。这种全面而深入的分析，让我在面对工作中遇到的质量挑战时，能够更加从容和自信。

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这本书的章节设置非常合理，逻辑清晰，层层递进，让我在学习过程中能够循序渐进地掌握质量管理的知识体系。从质量管理的基础概念，到各种经典的质量工具和方法，再到如何建立和实施全面的质量管理体系，这本书都覆盖得非常全面。我尤其喜欢书中关于“质量管理体系认证”的介绍，它详细讲解了ISO 9001等国际质量管理体系标准的含义、要求和实施过程，让我对如何构建符合国际标准的质量管理体系有了清晰的认识。这本书不仅仅是一本理论书籍，更是一本实操手册。它提供了大量的模板、流程图和检查表，可以直接用于指导实际工作。我已经在我的工作中有意识地运用书中介绍的“过程分析”和“因果图”等工具，发现效果显著。通过这本书的学习，我感觉自己对质量管理有了更加全面和深入的理解，也更有信心去解决工作中遇到的质量问题，并且能够为提升团队整体的质量管理水平贡献力量。

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坦白说，一开始我选择这本书是因为它的名字听起来比较“硬核”，以为会是一本非常学术、专业的著作。然而，阅读过程中的惊喜却在于它的“软实力”。作者在字里行间流露出的对质量的深刻理解和对客户的真挚关怀，让这本书不仅仅是一本知识的传授，更是一种精神的感染。书中关于“以人为本的质量管理”的论述，强调了员工的积极性、创造力和主人翁意识在质量管理中的重要作用，让我倍感振奋。它让我意识到，真正的质量管理，不仅仅是依靠制度和流程，更是依靠每一个员工对工作的热爱和对完美的追求。这本书让我重新思考了“什么是好的管理”，它不仅仅是效率的提升，更是对人的价值的尊重和发挥。它让我明白了，当企业能够真正将质量内化为每一位员工的责任和骄傲时，才是质量管理最强大的时候。这种思想上的启迪，对我而言比任何具体的技巧都更有价值，它让我对未来的职业生涯有了更清晰的定位和更坚定的信念。

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作为一个长期在销售一线工作的职场人士，我一直觉得质量管理离我比较遥远，更多的是生产部门的事情。但是，《新编质量管理学》彻底改变了我的看法。这本书用非常生动的语言和丰富的案例，展示了质量管理如何渗透到销售、市场、客户服务等每一个环节。比如，它通过一个成功的营销活动案例，说明了市场调研的质量如何直接影响到最终产品的销售数据，以及客户反馈的收集和分析，如何成为改进产品和服务的重要依据。我尤其欣赏书中关于“客户满意度管理”和“投诉处理的质量优化”章节。我发现，原来我们每一次与客户的沟通，每一次对客户需求的响应，都是在塑造客户对我们产品和服务的“质量感知”。这本书让我明白，质量不仅仅是产品本身做得好不好，更是我们与客户整个互动过程中所表现出来的专业性、可靠性和服务精神。它让我重新审视了自己的工作，开始更加关注客户的每一个细微需求，更加注重每一次与客户的沟通质量。读完这本书，我感觉自己仿佛拥有了一双“质量的眼睛”，能够敏锐地捕捉到工作中每一个可以提升质量的机会，并且更有信心和方法去实现它。这对于我这个原本对质量管理知之甚少的人来说，无疑是一次重要的知识与思维上的飞跃。

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这本书给我最大的震撼在于其前瞻性和系统性。作者不仅深入浅出地讲解了质量管理的经典理论，如戴明的十四点原则、朱兰的质量三部曲，还着重阐述了在新时代背景下，质量管理如何与时俱进，如何拥抱数字化转型，如何应对日益复杂的全球化竞争。我尤其对书中关于“智能制造中的质量管理”和“服务质量管理创新”的章节印象深刻。它不再局限于传统的生产制造领域，而是将质量管理的视角拓展到了软件开发、互联网服务、供应链管理等更广泛的领域。书中提到的“基于大数据的质量分析”、“人工智能辅助的质量检测”等概念，让我看到了质量管理未来的发展方向，也为我从事相关领域的工作提供了宝贵的思路和启示。我了解到，在数字经济时代，质量的内涵正在发生深刻的变化，它不再仅仅是产品的物理属性，更包括了用户体验、信息安全、数据可靠性等多个维度。这本书就像一位经验丰富的向导，引领我穿越质量管理的复杂森林，让我看到了隐藏在迷雾背后的清晰路径。它让我意识到，只有掌握了最新的理念和方法，才能在快速变化的商业环境中立于不败之地。而且，这本书的逻辑结构非常严谨，从基础概念到高级应用，层层递进，让我在学习过程中既能打下坚实的基础，又能不断拓展视野，形成对质量管理的全景式认知。

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