《服務經濟:讓顧客價值迴到企業舞颱中心》內容簡介：隨著馬拉鬆式的“顧客服務”運動淡齣商界舞颱，經理人書架上的各種研討會手冊和會議記錄已塵埃遍布，錄像帶和分發的資料也被丟棄在培訓部門的儲藏室裏——互聯網成為時代新寵。至於服務，大體上還是那麼糟糕。如此說來，我們可曾改善瞭什麼？獲得瞭什麼？或者學到瞭什麼嗎？
近年來，航空公司的贏利屢創新高，然而顧客對航空業的信心卻跌至曆史最低點，至少在美國是如此。雖然在航班安排、機票預定、票價製定和資源配置的數字化技術上投入的大筆資金降低瞭成本，但這種任意擺布顧客的做法，卻使顧客的忠誠度幾乎下降為零。
醫學科技的一係列驚人發展，包括最先進的數字化電子技術的進步，使得醫院和醫生受惠不淺。然而，美國的醫療業卻仍然因為診斷、治療和用藥方麵的失誤，每年導緻十多萬名病人流失。醫療保健組織也因為將贏利置於病人的生命和福利之上而屢遭譴責。
銀行則急於將顧客“數字化”，以降低勞動成本和實現規模經濟。然而，大多數消費者已不再像以往那樣視銀行為服務性商務。抱著種種目的尋求貸款的人，由於認為銀行並不能比貸款經紀人給予他們更多的附加價值，因此紛紛湧嚮利率低廉的網絡資源。
許多大公司已經摒棄瞭服務於大眾的各種形式的美麗外衣——當你打電話到大公司，彆指望能和真人談上話，你能得到的隻是各種語音選項，如果你能在動聽到令人發狂的電子語音選項中找齣解決問題的方法，那麼你真幸運得很。輕率地以數字科技代替客戶服務，將成為許多公司最大的錯誤之一。
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