第一章 服務流程與銷售流程的有效整閤 / 01
第一節 過度服務VS過度銷售 / 02
第二節 成為全腦型的服務與銷售專傢 / 09
第三節 服務流程與銷售流程的對比分析 / 13
第四節 服務中銷售的六步方程式 / 19
第二章 整閤服務與銷售角色的雙麵溝通 / 30
第一節 服務過程中的雙麵溝通技能 / 31
第二節 高效的雙麵溝通工具：客戶心理指南針 / 35
第三節 服務中客戶心理指南針的活學活用 / 44
第三章 服務過程中客戶期望值的有效駕馭 / 51
第一節 服務過程中客戶期望值的三種應對方式 / 52
第二節 服務中客戶期望值駕馭三部麯 / 62
第三節 服務中客戶期望值駕馭的兩大齒輪 / 73
第四章 服務中引導客戶新購買需求的要點與策略 / 83
第一節 把客戶滿意轉化為新購買需求的三大關鍵控製點 / 84
第二節 服務中引導客戶新購買需求的三大策略 / 95
第五章 服務中提升客戶關係的方法 / 110
第一節 服務中的信任度與親和度 / 111
第二節 在服務中提升信任度的三大技能 / 114
第三節 在服務中提升親和度的三大技能 / 125
第六章 服務過程中的柔性成交策略 / 137
第一節 柔性成交與剛性成交的區彆 / 138
第二節 柔性成交五大右腦技巧 / 143
第三節 柔性成交四大左腦技巧 / 155
第七章 服務中四類行為特徵客戶的迎閤與引導策略 / 163
第一節 四類行為特徵的客戶 / 164
第二節 與四類行為特徵客戶溝通的基本原則 / 168
第三節 四類行為特徵客戶的服務接待及需求迎閤策略 / 170
第四節 四類行為特徵客戶的新購買需求激發與引導策略 / 175
第五節 四類行為特徵客戶的成交策略 / 184
· · · · · · (收起)