具體描述
如何培訓、激勵優秀的一綫客服代錶（CSR）是現今呼叫中心的管理者需要麵對的最大問題。本書則為客服人員全麵地提供瞭實用的思路和技巧。《客服中心人員管理》為客戶服務提供瞭全麵實用的思路和技巧，在承受壓力、適應變化、自我激勵、傾聽技巧、優質服務、專業技能和人性化等方麵提齣瞭嶄新的觀點。客服中心不再是公司的財務負擔，而是公司盈利策略的一部分。因此，無論是一綫員工還是經理都會從本書中受益。
著者簡介
圖書目錄
推薦序
本書的讀者
給讀者的個人建議
緒論 客服代錶每一次寶貴的通話都是邁嚮輝煌的一步
第一章 混亂的信息：左右為難
第二章 走，走，走――去南方！
第三章 不僅僅是再接一次電話的問題！處理工作壓力
第四章 救命啊！我受夠瞭
第五章 為什麼你聽不懂我的話
第六章 我該怎樣對付那些“地獄來電”
第七章 呼叫中心裏的人情味
第八章 技術支持或求助中心
第九章 謝謝你，讓我有一天好心情
第十章 精品薈萃
第十一章 變化：機遇還是挑戰
第十二章 展望未來：幾個關於電子商務的要點
附錄A 傑裏的故事
附錄B 兩廂G.O.D貨車
附錄C 記憶迴顧
附錄D 軟件不兼容：新軟件的安裝和支持
附錄E 保持清醒的簡單方法
參考文獻
譯者後記
· · · · · · (收起)
本書的讀者
給讀者的個人建議
緒論 客服代錶每一次寶貴的通話都是邁嚮輝煌的一步
第一章 混亂的信息：左右為難
第二章 走，走，走――去南方！
第三章 不僅僅是再接一次電話的問題！處理工作壓力
第四章 救命啊！我受夠瞭
第五章 為什麼你聽不懂我的話
第六章 我該怎樣對付那些“地獄來電”
第七章 呼叫中心裏的人情味
第八章 技術支持或求助中心
第九章 謝謝你，讓我有一天好心情
第十章 精品薈萃
第十一章 變化：機遇還是挑戰
第十二章 展望未來：幾個關於電子商務的要點
附錄A 傑裏的故事
附錄B 兩廂G.O.D貨車
附錄C 記憶迴顧
附錄D 軟件不兼容：新軟件的安裝和支持
附錄E 保持清醒的簡單方法
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譯者後記
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