服務市場營銷管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載2025

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內 容 提 要

服務，是十多年以來全世界發展最為迅猛的行業之一。本書是著名

的服務市場營銷學專傢格魯諾斯教授的一部專著，全書共分服務經濟

的重要性、服務的性質和服務質量、顧客感知和服務質量的管理等12

章，從理論到操作十分詳盡地闡述瞭服務市場營銷管理的各個層麵。美

國著名的市場學泰鬥菲利浦・考特勒教授在為本書所作的序中高度評

價瞭格魯諾斯教授的成就：

第一，以更為深刻和全麵的目光考察瞭服務營銷，他的目標是從整

體上建立服務營銷的理論框架；

第二，概念明確、邏輯清晰，對服務營銷和管理體係的各個因素給

齣瞭嚴密的定義，闡明瞭各個因素之間的因果關係。

Christian Grönroos (born 16 January 1947) is a Finnish Academic focused on Service and Relationsip Marketing. His researach interest is to "develop marketing based on a service logic: promise management and marketing; transforming manufacturing into service business"[1].

Dr. Christian Grönroos is since 1999 Professor of Service and Relationship Marketing (prior to that 1984-1999 Professor of International and Industrial Marketing) at Hanken School of Economics Finland (Svenska handelshögskolan) and chairman of the board of the research and knowledge centre CERS Centre for Relationship Marketing and Service Management of this business university. He is a Honorary Professor at Nankai University and Tianjin Normal University, P.R.China as well as at Oslo School of Management, Norway. Between 2001 and 2007 he served as Guest Professor of Service Management at Lund University Sweden.[2]

[edit]Legend in Marketing

Christian Grönroos has been selected as a "Legend in Marketing" - the first one outside North America -, and his research work will be compiled and featured in the forthcoming "Legends in Marketing" Series, edited by Dr. Jagdish Sheth (Series Editor) and published by the Sage Publications. Other marketing scholars featured as Legends include Richard Bagozzi, Shelby Hunt, Philip Kotler, V. Kumar, Naresh Malhotra, Kent Monroe, Jagdish Sheth, Yoram Wind, and Gerald Zaltman.[3]

目 錄
第1章 服務經濟的重要性：服務經濟新的竟爭
1.1我們在服務經濟中生活
1.2當今社會服務的重要性
1.3服務經濟為什麼會發展？
1.4今天的服務完美無缺嗎？
1.5新競爭的性質
1.6戰略抉擇
1.7服務研究的重要性和當代服務理論的成就
1.8本書的宗旨和內容
第2章 服務的性質和服務的質量
2.1服務的定義
2.2服務分類方案
2.3服務質量研究
2.4質量和競爭優勢
2.5小結
第3章 顧客感知服務質量的管理
3.1為什麼要關注服務質量
3.2為什麼管理者猶豫不決：代價太高
3.3質量愈低，成本愈高
3.4管理者猶豫不決的原因：我們的行業太特殊
3.5質量改進過程失敗的原因
3.6一個服務質量管理的框架
3.7服務必須精心設計
3.8小結
第4章 服務産品管理：擴大服務供給
4.1服務是一種産品
4.2服務集它的特性和顧客利益於一身
4.3服務包（ServicePackage）
4.4服務供給的管理
4.5基本服務包
4.6擴大的服務供給
4.7形象、溝通和服務供給的管理
4.8發展服務供給：一個動態模型
4.9發展擴大的服務供給：Interrent公司案例
4.10 小結
第5章 服務戰略與服務管理原則
5.1製造行業中一些傳統戰略的教訓
5.2戰略管理誤區
5.3一個惡性循環的案例
5.4成本效率和陷入誤區的風險
5.5好的成本和壞的成本
5.6規模效益還是市場效益
5.7生産率、成本和質量
5.8長期生産率的計算
5.9同時提高生産率和質量
5.10 服務和利潤等式
5.11服務導嚮戰略
5.12 服務戰略給顧客帶來的利益
5.13服務概念
5.14實施服務戰略
5.15 服務管理：以服務為導嚮的管理
5.16 服務管理――管理原則重心的轉移
5.17小結
第6章 市場營銷管理或市場導嚮管理
6.1市場營銷的範圍與角色
6.2什麼是市場營銷？
6.3顧客關係生命周期
6.4管理顧客關係生命周期的一個案例
6.5界定營銷：營銷組閤觀點
6.6界定營銷：關係的觀點
6.7交換承諾
6.8營銷的關係定義
6.9營銷職能
6.10三階段模型
6.11 關係營銷、交易營銷和營銷戰略的
兩極序列
6.12 管理顧客基礎群體（CustomerBase）
或管理市場占有率
6.13營銷周期
6.14營銷管理或市場導嚮管理
6.15小結
第7章 整體營銷溝通管理與企業形象管理
7.1營銷溝通是一種整體溝通
7.2溝通的類型
7.3口碑和溝通圈
7.4營銷溝通和溝通圈
7.5有計劃的和無計劃的溝通
7.6營銷溝通的短期、中期和長期效應
7.7管理營銷溝通的原則
7.8管理形象
7.9形象的重要性
7.10樹立形象
7.11小結
第8章 建立市場導嚮的組織：結構與資源
8.1營銷職能和營銷部門
8.2作為組織陷阱的營銷部門
8.3建立市場導嚮的組織――使金字塔扁平化
8.4建立市場導嚮的組織――翻轉金字塔
8.5大與小（BignessandSmallness）
8.6服務行業中顧客導嚮的組織結構
8.7成功組織的建立：一傢銀行的案例
8.8相互作用和服務生産係統
8.9服務生産係統的管理
8.10産生質量的資源
8.11建立服務生産係統的戰略
8.12內部服務提供者和內部顧客
8.13服務生産係統的模型
8.14小結
第9章 管理真實瞬間：服務産品的生産
與消費過程的整閤
9.1從顧客角度看待消費過程
9.2作為個體和群體的顧客
9.3需求，願望和期望
9.4顧客細分市場和目標顧客群
9.5把服務包和消費過程聯係起來
9.6服務生産係統
9.7互動部分
9.8支持部分的影響
9.9能見度界綫背後的服務生産係統的組成部分
9.10係統網絡中的服務生産係統
9.11分析及策劃服務生産係統
9.12使産生質量的資源的錶現適閤服務消費過程
9.13 藍圖模型
9.14 小結
第10章 內部營銷管理――外部營銷成功的先決條件
10.1什麼是內部營銷
10.2內部營銷的概念
10.3內部營銷的兩大內容：態度管理和溝通管理
10.4內部營銷的整體目標
10.5內部營銷的三個層次
10.6發展服務文化
10.7保持服務文化
10.8推齣新的産品、服務、營銷活動和行為
10.9內部營銷成功的先決條件
10.10內部營銷的産品
10.11內部營銷活動
10.12如何實施一項內部營銷戰略
10.13 內部營銷是外部營銷成功的先決條件
――約翰・紐明倫公司案例
10.14小結
第11章 服務文化的管理：內部服務的緊迫性
11.1企業文化的重要性
11.2服務組織中文化的重要性
11.3服務戰略指導下的利潤率也需要服務文化
11.4共同的價值觀
11.5服務文化的要求
11.6發展服務文化的障礙和機遇
11.7小結
第12章 總結：質量管理和五條服務的定律
12.1市場導嚮的服務戰略要素全景圖
12.2作齣承諾：傳統的外部營銷
12.3兌現承諾：內部營銷和互動營銷
12.4追求服務質量的若乾原則
12.5一個服務質量管理方案
12.6服務的國際化和國際市場服務營銷
12.7一種發展戰略――國際化
12.8服務競爭管理的指導原則
12.9取得成功的五個障礙
12.10小結
中英文譯名對照錶
重要名詞中英文對照
· · · · · · (收起)