具体描述
《中国IT服务管理指南:理论篇(第2版)》是国内第一本全面介绍IT服务管理最佳实践知识体系的理论参考工具书。为帮助读者加强IT管理理论修养，《中国IT服务管理指南:理论篇(第2版)》特别设置了专门的章节对企业管理、IT管理、IT服务管理的基本理论和方法进行了简要介绍。在此基础上，《中国IT服务管理指南:理论篇(第2版)》以ITILv3为核心理论框架，系统地介绍了当前国际最新的IT服务管理最佳实践。《中国IT服务管理指南:理论篇(第2版)》不同于2004年出版的《中国IT服务管理指南》的显著之处在于，《中国IT服务管理指南:理论篇(第2版)》融入了编者过去7年多来在中国推动ITIL实践的经验和体会，同时，《中国IT服务管理指南:理论篇(第2版)》还采用了“类比联想”、“关联实践”、“小贴士”等方式对基本理论进行了形象化的阐述和实践层面的指导，具有较强的可读性和指导性。《中国IT服务管理指南:理论篇(第2版)》既可以作为IT服务管理实践人士的参考书，也可以作为高等院校信息管理、软件工程、计算机科学等专业设置IT服务管理课程的教学课本或辅导书籍。
作者简介
刘亿舟
上海翰纬信息管理咨询有限公司 总经理
作为中国IT服务管理领域最早的理论传播者及实践者，一直致力于推进国际最佳实践在中国本土IT服务组织的落地，曾著有《中国IT服务管理指南》及《IT服务管理：概念、理解与实施》。拥有ITIL Expert、IS020000LA、PRINCE2等专业认证。
上海翰纬信息管理咨询有限公司创始人之一，现任上海翰纬副总经理兼研究总监。硕士学历，APMG／EXlN ITIL授权讲师，资深顾问，拥有ITIL Expert、IS020000主任审核员等专业认证。参与过IS()20000国际标准修订研讨，编撰过多本有关IT服务管理的白皮书和研究报告，深受业界好评。为浦发银行、深圳发展银行、上海理想、万国数据、上海索尼和株洲南车等众多知名客户提供过培训和咨询服务。
目录信息
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读后感
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用户评价
这本书的书名《中国IT服务管理指南》一开始就吸引了我，因为我一直在寻找一本能够真正结合中国企业实际情况的ITSM书籍。拿到书后，我更是爱不释手。它的内容涵盖了ITSM的方方面面，从战略规划到日常运营，再到持续改进，都进行了深入的阐述。我尤其喜欢书中关于“服务级别管理”的章节，它详细介绍了如何制定合理的SLA，如何进行服务级别的监控和报告，以及如何通过SLA来驱动服务质量的提升。这对于我们公司在与供应商签订服务合同，以及在内部进行服务交付管理时，提供了非常宝贵的参考。书中还深入探讨了“变更管理”的重要性，并详细介绍了如何建立一个高效、可控的变更流程，以最大限度地降低变更带来的风险。这对于我们之前经常遇到的由于变更不当导致系统故障的问题，提供了根本性的解决方案。另外，书中对“配置管理”的阐述也让我受益匪浅，它详细介绍了CMDB的构建和维护，以及如何通过配置项之间的关系来更好地理解和管理IT资产。这对于我们之前存在的IT资产信息分散、管理混乱的问题，提供了有效的治理思路。这本书不仅仅是理论的堆砌，更是充满了实践的智慧。作者通过大量的实例，将复杂的ITSM概念变得生动易懂，并且提供了很多可执行的建议。读完这本书，我感觉自己对ITSM的理解上升到了一个新的高度，也对如何构建一个高效、可靠的IT服务体系有了更清晰的认识。
评分作为一名在IT运维一线摸爬滚打多年的老兵，我一直深知IT服务管理的重要性，但如何在实际工作中落地，却时常感到力不从心。《中国IT服务管理指南》这本书的出现，可以说是我职业生涯中的一大福音。这本书的内容非常扎实，结构清晰，逻辑性强。作者在开篇就点明了IT服务管理的核心价值在于支持业务发展，这与我一直以来的体会不谋而合。书中对ITIL v3和ITIL 4的核心概念进行了详尽的阐释，并且巧妙地将其与中国企业的实际情况相结合，避免了照搬照套的生硬感。我特别欣赏书中关于“能力与知识管理”的部分，它详细介绍了如何构建企业内部的知识库，如何鼓励员工分享经验，以及如何通过培训和认证来提升IT服务团队的整体能力。这对于我们团队在技术更新迭代快、人员流动性大的背景下，保持服务水平的稳定性和一致性，起到了至关重要的作用。在问题管理方面，书中不仅强调了事后分析的重要性，更注重事前预防和根本原因的挖掘，并提供了一系列实用的工具和技术，比如根因分析（RCA）的方法论。这让我对如何更有效地解决重复性问题，从而减少用户抱怨，提升满意度有了新的认识。此外，书中对服务连续性管理和可用性管理也进行了深入的探讨，并给出了一些在实践中非常有效的策略和措施，这对于保障业务的持续运行至关重要。这本书的内容深度和广度都令人称赞，绝对是IT服务管理从业者的必备读物。
评分当我拿到《中国IT服务管理指南》这本书时，我并没有抱有太高的期望，因为市面上关于ITSM的书籍我已经看过不少，但大多都是对ITIL框架的简单翻译或改写，缺乏中国本土化的特色。然而，这本书完全颠覆了我的看法。从封面设计到内容排版，都透着专业和严谨。作者在书中对ITIL 4的 seven guiding principles 进行了非常深入的解读，并结合中国企业的实际情况，给出了如何将其融入日常IT服务管理实践的具体方法。我特别欣赏书中关于“价值流”和“敏捷性”的讨论，这与当前企业追求敏捷转型和高效价值交付的趋势高度契合。书中通过大量的案例，展示了不同行业的中国企业如何利用ITSM来优化流程、提升效率、降低成本。例如，在“服务请求管理”章节，作者详细介绍了如何构建一个用户友好的服务请求门户，以及如何通过自动化工具来提高请求的处理效率。这对于我们之前面临的请求处理慢、用户满意度低的问题，提供了非常有效的解决思路。书中还对“知识管理”进行了重点阐述，强调了知识的重要性，并提供了一系列构建和维护知识库的实用技巧。这对于我们团队在技术更新快、知识沉淀不足的困境下，非常有启发。这本书的语言风格流畅易懂，避免了晦涩难懂的技术术语，使得非IT专业人士也能轻松理解。
评分《中国IT服务管理指南》这本书，是我近期阅读过的最令我惊喜的一本ITSM书籍。在我看来，它不仅仅是一本“指南”，更是一位经验丰富的“导师”，能够带领我们走出IT服务管理的迷宫。书中对ITIL 4的核心理念，如“价值流”、“敏捷性”、“协作”和“端到端”的思考方式，进行了非常生动的解读，并将其与中国企业的管理现状相结合，给出了很多切实的建议。我特别喜欢书中关于“服务设计”的章节，它详细介绍了如何根据业务需求来设计和交付IT服务，以及如何构建一个高效的“服务目录”。这对于我们之前存在的服务定义不清、用户体验差的问题，提供了非常有效的解决方案。书中还对“服务支持”和“服务交付”进行了深入的探讨，并提供了一系列实用的工具和技术，以提升IT服务响应速度和解决效率。我尤其欣赏书中关于“度量与评估”的章节，它详细介绍了如何通过各种指标来衡量IT服务的绩效，并如何利用这些数据来驱动持续改进。这对于我们之前缺乏数据支撑，难以判断服务效果的情况，提供了宝贵的参考。这本书的内容深度和广度都令人称赞，而且语言风格通俗易懂，对于IT服务管理从业者来说，绝对是一本不可多得的佳作。
评分《中国IT服务管理指南》这本书，与其说是一本指南，不如说是一本宝藏。我一直对IT服务管理领域充满热情，但常常觉得国内在这方面的专业书籍要么过于理论化，要么不够接地气。这本书的出现，恰恰弥补了这一空白。书中对ITSM的每一个流程都进行了非常详尽的剖析，并且将其与中国企业独特的文化、管理模式相结合，给出了切实可行的落地建议。我印象最深刻的是关于“事件管理”的章节，书中详细介绍了如何对事件进行分类、优先级排序，以及如何快速响应和解决。更重要的是，它还强调了事件后的复盘和知识沉淀，这对于我们避免重复发生同类事件非常有帮助。在“问题管理”方面，书中提供了多种根本原因分析（RCA）的方法，例如鱼骨图、5Why等，并结合了中国企业的实际案例，让我能够更直观地理解这些方法的应用。此外，书中还对“服务目录”的设计和管理进行了深入探讨，并提供了许多优化建议，这对于我们如何更好地向业务部门提供IT服务，提升用户体验非常有价值。书中对“服务级别协议（SLA）”的讲解也尤为细致，它不仅介绍了SLA的制定原则，还强调了如何进行SLA的监控、报告和绩效评估，这对于确保IT服务能够真正满足业务需求至关重要。这本书的内容之丰富，实践性之强，让我感到非常惊喜。
评分在我阅读《中国IT服务管理指南》之前，我对IT服务管理（ITSM）的理解还停留在比较基础的层面，主要是知道一些流程名称，但对其内在的逻辑和实际应用知之甚少。这本书的出现，彻底改变了我的认知。作者以一种非常系统和深入的方式，将ITSM的各个方面展现在我面前，让我看到了一个更加完整和成熟的IT服务管理体系。书中对“服务战略”的阐述，让我明白ITSM并非孤立的IT部门内部工作，而是与企业的整体战略紧密相连。接着，对“服务设计”的详细讲解，让我理解了如何将业务需求转化为可执行的服务方案。而“服务转换”和“服务运营”的部分，则让我看到了ITSM在实际落地过程中的关键环节。尤其是“事件管理”和“问题管理”的章节，作者通过大量的图示和案例，清晰地阐述了这两个流程的差异、联系以及如何高效执行，这对于我过去经常混淆和处理不当的这两个方面，提供了极大的帮助。此外，书中对“变更管理”和“发布管理”的讲解，也让我认识到规范化操作的重要性，以及如何最大程度地降低IT变更带来的风险。总而言之，这本书内容丰富、逻辑清晰，而且具有很强的实践指导意义，让我对ITSM有了更全面、更深入的认识。
评分《中国IT服务管理指南》这本书，在我看来，是一本真正意义上的“实操手册”。我所在的IT部门一直面临着服务质量不稳定、用户反馈不及时、流程混乱等问题。在阅读了这本书后，我感觉找到了解决这些问题的“金钥匙”。书中对ITSM的各个方面都进行了细致的分解，并且提供了大量的模板、流程图和检查清单，让我能够直接拿来就用。例如，在“事件管理”部分，书中提供了一整套标准的事件处理流程，从事件的记录、分类、优先级排序，到升级、解决和关闭，都清晰明了，并且提供了相应的操作指南。这对于我们之前事件处理流程不规范、效率低下的情况，起到了极大的改善作用。书中还对“问题管理”进行了深入的讲解，强调了事后分析和根本原因挖掘的重要性，并提供了一系列实用的分析工具和方法。这让我们能够更好地识别和解决反复出现的IT故障，从而减少对业务的影响。另外，书中对“变更管理”的阐述也非常精彩，它详细介绍了如何建立一个安全、可控的变更流程，以最大限度地降低变更带来的风险。这对于我们之前经常遇到的由于变更不当导致的系统宕机问题，提供了有效的防范措施。总而言之，这本书的实用性和可操作性都非常强，能够帮助IT服务管理人员快速提升工作效率和质量。
评分这本书的书名《中国IT服务管理指南》非常吸引人，因为它承诺要提供一套适合中国企业实际情况的IT服务管理方法。读完后，我必须说，它确实没有让我失望。书中对于ITSM的各个流程，例如事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、服务请求管理、配置管理、服务级别管理、知识管理、能力管理、可用性管理、安全管理、财务管理以及持续服务改进等，都进行了深入而全面的讲解。让我尤其印象深刻的是，书中对于“服务级别管理”的阐述，它不仅介绍了如何制定合理的SLA，还强调了如何进行SLA的监控、报告和绩效评估，以及如何利用SLA来驱动服务质量的持续提升。这对于我们如何更好地与业务部门协作，确保IT服务能够真正满足业务需求，提供了非常有效的指导。书中还对“风险管理”和“安全管理”与ITSM的结合进行了探讨，这对于当前企业日益增长的安全合规需求，提供了重要的参考。此外，书中对“持续服务改进”的强调，更是让我看到了ITSM的生命力所在。作者不仅介绍了改进的原则和方法，还提供了如何建立持续改进的文化和机制。总而言之，这本书的内容非常丰富，涵盖了ITSM的各个方面，并且结合了中国企业的实际情况，具有很强的指导意义。
评分我是在一个偶然的机会下了解到《中国IT服务管理指南》的，当时正在为公司IT部门的服务水平提升而头疼，看了网上的一些介绍后，觉得这本书的内容可能正是我们需要的。拿到书后，我第一时间翻阅了目录，发现其内容涵盖了IT服务管理的核心要素，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营以及持续服务改进等多个方面。让我惊喜的是，书中对每一个环节的阐述都非常细致，并且提供了大量的实践指导。例如，在服务设计部分，作者花了很大篇幅讲解了服务目录的构建和管理，以及如何根据业务需求来设计服务。这对于我们之前一直存在的服务定义不清、交付不一致的问题，提供了非常有效的解决方案。书中还特别强调了需求管理的重要性，并给出了一系列实用的技巧，比如如何与业务部门进行有效沟通，如何准确地识别和记录用户需求。在服务运营方面，书中对事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程进行了详细的解析，并且提供了很多改进的思路和方法。我尤其喜欢书中关于“度量与评估”的章节，它详细介绍了如何通过各种指标来衡量IT服务的绩效，并如何利用这些数据来驱动持续改进。这对于我们之前缺乏数据支撑，难以判断服务效果的情况，提供了宝贵的参考。此外，书中还探讨了IT服务管理与敏捷开发、DevOps等新兴理念的融合，这让我看到了IT服务管理在未来发展中的更多可能性。读完这本书，我感觉自己对IT服务管理的理解更加全面和深入，也对如何提升我们部门的服务水平有了更清晰的思路和方向。
评分这本书的书名叫做《中国IT服务管理指南》，我最近刚好在深入研究IT服务管理领域，所以毫不犹豫地入手了它。拿到书的那一刻，就被它厚实的纸张和沉甸甸的分量所吸引，预感这绝对是一部干货满满的作品。读完之后，我更是觉得物超所值。从序言开始，作者就为我们勾勒出了一个宏大的IT服务管理图景，清晰地阐述了IT服务管理在当今数字化浪潮下的重要性，以及其如何赋能企业实现业务价值的提升。书中对于ITIL等国际通用框架的介绍，不仅深入浅出，而且结合了中国本土企业的实际情况，给出了很多可操作性的建议。尤其让我印象深刻的是，书中并没有停留在理论层面，而是通过大量的案例分析，详细解析了不同行业、不同规模的中国企业在推行IT服务管理过程中遇到的挑战、解决方案以及最终取得的成效。这些案例真实而接地气，让我能够感同身受，并且能够从中提炼出适合自己所在公司的实践经验。比如，关于服务台的建设，书中就详细介绍了如何从人员、流程、技术三个维度入手，构建一个高效、专业的服务台，并辅以具体的KPIs和评估方法，这对于我目前正在着手优化的服务台工作非常有指导意义。再比如，在问题管理和事件管理部分，作者不仅解释了两者之间的区别和联系，还提供了详细的流程图和模板，帮助我们更好地理解和落地。总的来说，这本书就像一位经验丰富的引路人，带领我在IT服务管理的迷宫中找到了清晰的路径，让我对这个领域有了更系统、更深入的认识。
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