目錄
第一篇 建立服務優勢的基礎――顧客研究
第一章 顧客認知與顧客行為
1.1何謂顧客
1.2顧客行為動機假設
1.3顧客認知決定論
第二章 認知落差與顧客需要
2.1顧客認知落差
2.2需要、效用與滿足
2.3顧客需要能被創造嗎？
第三章 顧客滿意
3.1顧客滿意的意義
3.2顧客滿意的構成要素
3.3顧客滿意的隱形利潤
3.4顧客滿意利潤模型
3.5北歐航空的典範
第四章 研究顧客的想法――站在顧客立場上看問題
4.1什麼是人口統計學
4.2心理圖案
4.3研究方法
第五章 麵談的好處
5.1和顧客麵談
5.2深入采訪
5.3突擊采訪
5.4機會采訪
5.5電話采訪
5.6實地采訪
5.7重點小組采訪
5.8籌劃重點小組采訪
5.9分析結果
第六章 調查的時間、動機、方式
6.1製定調查計劃
6.2編製問捲
6.3調查統計學簡介
6.4數據處理
6.5匯報處理
第七章 建立顧客意見卡
7.1顧客意見
7.2顧客意見卡對事業的成功極為關鍵
7.3研究顧客意見卡
7.4顧客意見卡範本
7.5建立顧客意見卡
第二篇 建立服務優勢的關鍵――服務管理
第八章 何謂服務
8.1服務與服務業
8.2服務構成要素
8.3顧客服務的真諦
第九章 關鍵時刻
9.1服務管理
9.2服務三角形
9.3關鍵時刻
9.4服務圈
9.5緊要的關鍵時刻
9.6關鍵時刻模型
9.7特殊的關鍵時刻
第十章 以客為尊：企業理念的轉變
10.1觀念改變
10.2剖析企業理念
10.3好理念能改變工作觀
10.4付諸行動
10.5行動綱領
第十一章 策略：一切的基礎
11.1成敗案例
11.2策略第一
11.3最重要的策略
11.4顧客服務的成本與價值
11.5量力而行
11.6策略的實施技巧
第十二章 領導：貫徹服務策略的中堅
12.1諾頓之謎
12.2領導者最重要的
12.3服務領導者的任務
12.4成功的顧客服務模式
12.5領導原則
第十三章 人事政策：企業生命力的保證
13.1工作能力計酬製
13.2人就是服務
13.3如何選擇新人
13.4員工培訓
13.5鼓舞士氣
13.6人事原則
第十四章 設計：服務的開始
14.1DC―10的悲劇
14.2未雨綢繆
14.3顧客該扮演什麼角色
14.4服務的運作技巧
14.5設計原則
第十五章 基礎建設：優勢服務之必需
15.1NET之道
15.2服務工廠
15.3基礎建設的特點
15.4基礎建設的彈性
15.5衍生的基礎建設
15.6營造基礎建設的原則
第十六章 衡量服務品質
16.1把握關鍵時刻
16.2服務品質的特點
16.3規避陷阱
16.4衡量原則
第三篇 全麵顧客服務係統規劃
第十七章 顧客服務係統的結構框架
17.1為什麼要顧客服務係統化
17.2顧客服務係統的功能與體係
17.3顧客服務係統程序化
第十八章 如何進行顧客服務係統規劃
18.1設計的前提與方嚮
18.2全麵顧客服務係統的十六項內容
18.3規劃的注意事項
第十九章 規劃完成之後
19.1執行運作――以成立顧客服務部為例
19.2檢查，提高，再改善
· · · · · · (收起)