由溫碧燕編著的《旅遊企業顧客感知服務質量理論與實證》主要介紹旅
遊企業顧客感知服務質量的理論及一些相關的實證研究成果。筆者在顧客感
知服務質最理論的指導下，結閤旅遊企業的特點，分析旅遊企業顧客感知服
務質量的形成機理和作用機製，探討提高我國旅遊企業服務質量水平，提升
旅遊産業競爭力的有效措施和策略。全書可以分為兩個部分。第一部分主要
論述旅遊企業顧客感知服務質量理論的核心內容，包括服務和旅遊服務的特
徵、旅遊企業顧客感知服務質量模型和框架、服務質量的計量方法、服務質
量與服務公平性和顧客滿意感的關係等。第二部分主要討論顧客感知服務質
量理論在不同旅遊行業的應用。筆者分彆在五大旅遊行業進行實證研究，探
討旅客感知服務質量的構成和維度，並依據實證研究結果探討旅客感知服務
質量的形成和作用，提齣改善各類旅遊企業服務質量管理的措施和策略。
《旅遊企業顧客感知服務質量理論與實證》可作為管理學院、商學院、
旅遊學院研究生服務管理或相關課程的教材，也可作為旅遊管理部門製定行
業決策、服務管理研究機構進行學術研究、旅遊行業管理職業培訓的參考用
書，對理論研究、政策製定、學曆教育、職業培訓以及實際工作都有實用性
和參考價值。
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