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《管理沟通:以案例分析为视角(第4版)》内容简介：多年前，作为美国西南航空公司（American Southwest）飞行测试小组的一名空军军官，我有幸与一位长者（显然也是一位智者）进行了交谈。他从事航空业已有多年。我们的谈话围绕着年轻军官如何才能获得成功，即如何在众多出类拔萃、受过良好教育，且训练有素的同行中脱颖而出，成为一名出色的领导者。他的话颇具哲理：“对于年轻的军官而言，没有什么技能比自我表达来得更重要。”就是说，不是实际的勇气，也不是精湛的飞行技术；不是高学历，也不是专业化的训练，而是有效的“自我表达”最重要。

自那次谈话后的这些年来，我亲眼目睹了年轻管理者们所谓的“职业生涯的关键时刻”。有时，一份精心设计的建议书、一份翔实周到的报告，或者对批评所做出的及时敏捷的反应在关键时刻可以挽救一个人的职业生涯。我见到过一些年轻人因其富有技巧的自我介绍而获得了理想的工作。我也见到过另一些人因在做简介时答不出简单明了的问题而变得语无伦次，而该问题完全属于其专业领域。更糟糕的是，还有一些人喋喋不休，使自己陷入难堪的境地。

詹姆斯·S·奥罗克（James S.O'Rourke，IV），美国圣母大学（University of Notre Dame）兼职管理学教授，Mendoza商学院Fanning商务沟通中心主任。专长领域：公司沟通、声誉管理、公共演讲、商务写作等。

华南理工大学商学院副教授。1982年毕业于复旦大学外文系，1996年获国家留学基金委奖学金赴英同访问学习。为MBA／EMBA、研究生和本科生讲授“管理沟通”、“人力资源管理”、“专业英语”等课程。

第1章 21世纪的管理沟通 管理者整天在做些什么 管理者扮演的角色 管理者工作的主要特征 管理者的工作中不断变化的是什么？管理的重点 21世纪管理者应具备的管理技能 交谈就是工作 管理沟通的主要渠道是说和倾听 写作的作用 沟通就是创新 信息具有社会性 你所面临的最大挑战 你作为专业人员的任务 案例1—1 奥德瓦拉公司(A) 案例1—2 Great West Casualty公司与威瑟斯庞的财产(A)第2章 沟通与战略 沟通的定义 沟通的要素 沟通的原则 沟通的层面 沟通的障碍 策略性沟通 成功的沟通策略 为什么管理者的沟通与众不同 危机沟通 案例2—1 星巴克：顾客可以在咖啡馆里哺乳吗 案例2—2 塔可钟公司：公众的看法与品牌保护第3章沟通伦理 雇主的经营伦理 商业伦理的定义 调查的三个层面 决策制定的三种观点 整合的方法 道德判断的性质 道德原则的主要特点 决策制定的四要素 做出道德判断 道德标准在管理沟通中的应用 道德准则陈述 “头版头条”测试 案例3—1 Excel实业公司(A) 案例3—2 西尔斯公司的假追债丑闻第4章 演讲 为何作演讲 如何为成功的演讲做准备 制定演讲策略 了解听众 确定演讲目的 尽可能多地了解演讲场合 了解听众的喜好 了解听众所提问题 认识常见的沟通障碍 用可信的证据支持你的观点 组织你的思绪 保持听众的兴趣 选择演讲方式 建立视觉支持 演讲排练 对演讲的内容和自己充满信心 进行演讲 案例4—1 Old Dominion信托公司最后一分钟的变化 案例4—2 为在Staples公司的演讲做准备第5章 写作 优秀的商务写作介绍 15种方法让你成为更加出色的商业作者 商业备忘录的写作 六种沟通策略 撰写概述段落 概述的实例 信息型备忘录 劝说型备忘录 备忘录的标准格式 会议报告 项目列表 使你的备忘录具有吸引力 编辑备忘录 撰写出色的商业信函 当你需要做出解释时 当你需要做出道歉时 有关写作风格的问题 提高写作的有效性 以说话的口气进行写作 如何将被动语态转为主动语态 把重要的内容放在开头 如何鼓励和开发优秀作者 案例5—1 Farberware Products of America公司 案例5—2 Radioshack公司：你有邮件!第6章 劝说 人类的信念系统 两种思潮 劝说的目的 态度形成过程的结果 劝说的科学性 劝说中的成功尝试 应该使用单面性论点还是双面性论点 不是我们所记得的所有事情都是真实的 管理好大脑和心脏以改变行为习惯 改变行为的五个误区 具有说服力 案例6—1 美国奥委会：说服企业界加入奥林匹克运动 案例6—2 邀您前往惠而浦公司进行体验第7章 技术 数码时代的生活 数码通信 电子邮件 隐私及工作场所的监控 互联网和在线行为 礼节与办公室电子化 虚拟工作 视频会议 即将诞生的技术 案例7—1 Vitruvius运动服饰公司：网络隐私问题 案例7—2 Facebook信息站：时髦特色还是侵犯隐私第8章 倾听和反馈 一项重要的技能 为什么倾听 良好倾听的好处 无效的倾听习惯的影响 不善倾听的习惯表现 养成良好的倾听习惯 积极倾听的五大技巧 改善倾听习惯的系统 给予和接收反馈 建设性反馈的指导方针 了解何时不宜提供反馈 了解如何给予有效的反馈 了解如何接收反馈 案例8—1(A) Earl's家庭餐馆：区域销售经理的角色 案例8—1(b) Earl's家庭餐馆：主要采购员的角色 案例8—1(c) Earl's家庭餐馆：观察员的角色第9章 非语言沟通 一些基本概念 非语言范畴 非语言沟通的过程 解读和误解非语言暗示 非语言沟通的作用 非语言沟通的原则 非语言标记的维度 沟通环境 肢体动作 目光接触 一个沟通者的外表 人造饰物 触摸 辅助语言 空间 时间 颜色 气味 味道 声音 无声 案例9—1 Olive Garden餐馆分部 案例9—2 瓦凯根材料公司第10章跨文化沟通 来自国内的跨文化挑战 外来的文化挑战 商业与文化 文化的定义 文化的原则 文化的作用 种族优越感 跨文化的沟通技巧 案例10—1 Oak Brook医疗系统公司 案例10—2 拉霍亚软件公司第11章 冲突管理 冲突的定义 组织中的冲突 组织中冲突的来源 感知冲突 处理冲突的意义 冲突管理的风格 那么，你该做什么 如果你就是问题的关键该怎么办 案例11—1 Hayward保健系统公司 案例11—2 好时食品公司第12章 有效的商务会议 什么是开会的动机 那么，为什么要开会 什么是商务会议 何时应召开会议 何时不应该召开会议 计划召开会议应考虑哪些方面 如何为成功会议做准备 什么风格的会议最高效 如何让会议按部就班地进行 我该听谁的 我应该关注什么 我该记录什么 如何使会议更加有效 商务会议能得以改进吗 案例12—1 Spanan实业公司 案例12—2 美国橡胶制品公司第13章 应对新闻媒体 引言 访谈的重要性 你应该还是不应该 纵览新闻媒体 做好准备 开始采访 始终控制访谈 后续工作 案例13—1 欧莱雅(美国)公司：在化妆品行业外表真的很重要吗 案例13—2 塔可钟餐馆：我们如何知道吃的食物是安全的附录A 案例研究分析附录B 撰写案例研究附录C 商业信函实例附录D 商业备忘录实例附录E 战略备忘录实例附录F 文档标示附录G 企业专业人士的媒体关系附录H 新闻稿实例
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