顾客买的是服务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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《顾客买的是服务:掌握提升顾客满意度的关键》是作者参与欧姆龙集团的维修服务改革项目之后的研究心得，书中的众多观点深受前IBM（亚太区）董事会主席兼总裁北城恪太郎先生的赞同，在作者写作的过程中他也给予了真诚的建议。作者在书中多处列举案例，以说明掌握顾客的事前期待在提升顾客满意度上的关键作用，认为通过科学的方法，即以分类、分解、模型化的顺序去探究服务特征，就能够发现服务中的问题以及需要改善的地方，进而明确企业应提供怎样的服务。

事实证明，只要明确了服务理念，并通过详尽的规划使顾客满意度得以提升，任何人都可能打造出一流的服务企业。

主编简介

北城恪太郎 前IBM（亚太区）总裁

1944年生于东京都。1967年毕业于庆应义塾大学工学系，1972年在美国加州大学研究生院（伯克利分校）完成硕士课程。1967年进入IBM日本（股份公司）。1986年就任IBM董事，担任过常务董事、专务董事和副总经理一系列职务后，于1993年就任董事长。1999年兼任统管亚洲地区19国的IBM亚太区总裁，并就任董事会主席。2003-2007年出任社团法人经济同友会代表干事，主要兼任职务包括国家公务员伦理审查会委员，ngi group（股份公司）董事等。著有《经营者，15岁就要教他工作》等书。

诹访 良武 WAKU Consulting（股份公司）常务执行董事行政顾问

1971年进入欧姆龙（股份公司）（当时为立石电机）。1997年作为OMRON FIELD ENGINEERING公司的常务董事推行企业改革，并获得“2003年度IT综合奖”。2004年获得第一届Contact Center Award管理部门金奖。提倡对无形服务及顾客满足感进行科学分析，进而提升服务竞争力的方法论。

第一章 如今，所有企业都属于服务业 1
服务业的困扰??2
一如既往的“传承”“直觉”以及“气势”??3
低劣的服务品质，不合理的价格定位??4
产业竞争“从产品转向服务”??6
近似信息化的产业服务化??8
开始重视售后服务的制造业??9
专卖服务的行业??10
服务科学应运而生??11
第二章 分类即可看到服务的特性 13
难以明确全景的服务科学??14
以分类、分解、模型化的顺序逼近服务理论??14
约有450种服务行业可以归类纳为3大服务种类??16
通过服务分类，发现其特性??22
热情服务是建立在规范服务基础之上的??30
根据“马斯洛的五层需求论”对服务进行分类??33
第三章 分解即可看到服务的要素 37
将流程进行分解，就会找到服务需加以改善的地方??38
将流程分解“可视化”??40
服务可以分解为“核心服务”“附带服务”和“随机应变服务”??43
将服务评价分解为“成果”和“流程”??45
六项评价分解服务品质??47
共鸣感和灵活性可以实现体贴入微的服务??48
制造业以“秒”为单位，服务业则以“小时”或“日”为单位
进行管理??49
第四章 模式化即可看到服务框架 53
为获成功，将“服务流程”模式化??54
服务的?料是“顾客的课题”??58
利用“信息誊写模型”发现服务业的课题??61
模式化有助于理解高水平服务的关键点??64
用服务业框架进行自检??65
创造效益的利润链模型??68
第五章 精通服务理论即可立于不败之地 71
服务是无形的??72
服务的生产与消费同时发生??74
服务必须满足顾客的个别要求??76
服务是和顾客共同创造的，决不能自作主张??77
只要理解了服务理论，就能在竞争中取胜??80
成功服务业的四个流程??80
欧姆龙集团的服务改革理论??84
第六章 “事前期待”是达成服务和赢得顾客满意的钥匙 87
不存在以“?来如此！”定义的服务??88
以复杂服务为对象的新型服务定义??89
“事前期待”决定某项活动是服务还是多余的照顾??90
不存在顾客满意的绝对值??100
顾客满意度是服务综合品质，以事前期待的达成程度为评价标准??102
根据事前期待对顾客进行细分??103
第七章 对顾客事前期待的管理 113
日本掀起的提高顾客满意度运动并未意识到顾客“事前期待”??114
无限膨胀的“事前期待”??116
理解顾客满意度的本质，便可以轻松提高服务水平??117
对事前期待无人问津式的管理??118
不要自吹自擂??123
通过理论实现“感动服务”??125
为维持较高的顾客满意度所应具备的素质??133
第八章 如何提高服务价值 139
通过特色服务提高价值??140
提升服务价值的要素??142
提升服务价值可以增加收益??145
如果不持续提升服务价值，就会卷入低价竞争??146
服务价值根植于顾客“心中”??149
第九章 应用服务科学实现革新 151
直观的服务管理无法改善成果??152
服务科学能够提升信服度，并将改善矢量合二为一??153
只要懂理论，?都能造就一流的服务企业??154
从“服务可视化”着手进行企业革新??155
欧姆龙集团的革新事例??158
后记 179
· · · · · · (收起)