圖書標籤: 呼叫中心 管理 工作 呼叫中心管理 Call 營銷 已購 呼叫中心行業菜鳥
发表于2024-12-23
呼叫中心運營與管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2024
《呼叫中心運營與管理》主要內容簡介:呼叫中心産業在中國的發展已走過瞭十多個年頭,隨著國內應用呼叫中心的企業逐漸將工作重點轉嚮關注運營管理的成熟度,正在有越來越多的呼叫中心本著結閤行業實際狀況和需求的原則,積極探索和逐步形成一整套適閤中國特定市場環境的運營管理方法。
《呼叫中心運營與管理》結閤CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型,從四個篇章:基礎篇、規劃篇、運營篇、技能篇為大傢揭示呼叫中心運營與管理的精髓。通過對呼叫中心發展曆程、現場管理技巧、勝任力要求等描述,為中國呼叫中心中層管理人員的成長提供瞭有益藉鑒。
趙溪先生,著名呼叫中心運營管理及顧問培訓專傢。信息産業部呼叫中心標準指導委員會常務副主席,中國電子商會呼叫中心與客戶關係管理專業委員會常務副主任委員.客戶世界機構創辦人。趙溪先生畢業於南京航空航天大學,獲管理工程專業碩士學位:在本校有長達6年的教學及基礎理論研究的經曆。曆任易寶係統(中國)公司顧問培訓總監、賽迪集團呼叫中心谘詢培訓總監、中國電子信息産業發展研究院職業技能培訓部主任等職,是國內資深的運營管理實踐者和行業標準化的倡導者。
趙溪先生長期緻力於我國客戶關懷及管理領域的研究和發展工作,著有《呼叫中心客戶服務座席員》等專著,創辦《客戶世界》雜誌並擔任總策劃人。長期為國內多達600餘傢客戶服務及電話營銷機構進行管理顧問及業務培訓工作,積纍瞭豐富的本土經驗。
其他編者(按姓氏筆劃):王新霞、付春鷗、代軍、李佳、張國輝、郝星霞
概述。
評分全麵性的介紹客服中心大體框架和各個模塊工作及環節內容,但全書寫的太淺、缺乏最佳實踐,不足以指導工作。我推薦P3員工進行第一遍閱讀、用來瞭解大框架部門工作情況;推薦P5時再讀一遍,並根據每一塊自己的短闆和欠缺找對應部門針對性學習輪崗。最後一句話總結:一本客服中心基礎模塊的提綱書籍
評分2013 客服
評分排班、指標、成本與效益管理挺有幫助,好奇國內有沒有真做得這麼精細化的
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