具体描述
《全国物业管理师资格考试用书:物业管理实务》是物业管理师考试其中一门课程教材，《物业管理师制度暂行规定》施行后，国家对从事物业管理工作的专业管理人员，实行职业准入制度，须经过全国统一考试，取得《中华人民共和国物业管理师资格证书》，并依法注册取得《中华人民共和国物业管理师注册证》。2010年物业管理师资格考试的具体时间是2010年10月23日－24日。
物业管理师考试分四门课程，分别是《全国物业管理师资格考试用书:物业管理实务》《物业管理基本制度与政策》《物业经营管理》和《物业管理综合能力》。
这套考试用书由亚太教育研究院物业管理研究中心组编，资深培训师张海港主编。
张海港是北京亚太兴业物业管理咨询顾问有限公司执行董事；北京亚太教育研究院物业管理研究中心主任；《物业教育资讯》专刊总编；《中国房地信息》杂志特约专栏撰稿人；中物协注册物业管理师培训客座教授，2006至2009年全国巡讲注册物业管理师课程六十余场，累计培训近万人次。
智控未来：现代商业综合体运营的精细化管理与技术赋能 本书聚焦于当前快速迭代的商业地产领域，特别是大型、多功能商业综合体（Malls & Mixed-Use Developments）所面临的复杂运营挑战与前沿解决方案。本书摒弃了传统物业管理的粗放式、被动式维护理念，深入探讨如何通过数据驱动、技术集成和精细化服务设计，实现商业资产价值的最大化和用户体验的极致优化。 --- 第一部分：商业综合体运营的战略升级与价值重塑 本部分将商业综合体的运营提升到战略管理层面，探讨如何在竞争日益激烈的市场环境中，通过创新的运营模式实现差异化竞争优势。 第一章：商业综合体的新生态与运营范式转变 1.1 商业综合体的界定与演进： 从传统购物中心到“城市会客厅”的转型，分析业态组合、空间功能的多样化趋势。 1.2 运营价值链的重构： 识别并优化资产管理、招商引资、日常运维、市场推广四大核心环节的协同效应。 1.3 客户旅程（Customer Journey）的深度映射： 详细剖析消费者从“认知-到达-停留-消费-离开”全周期的接触点设计，以及如何利用体验经济学指导空间布局和服务流程。 1.4 风险管理与合规前瞻： 面对日益严格的消防、环保、数据安全法规，建立主动式风险预警与快速响应机制。 第二章：数据驱动的决策体系构建（Data-Driven Decision Making） 2.1 运营数据的采集与整合： 探讨客流统计系统（人脸识别、Wi-Fi探针、地磁感应）、能耗监测平台、会员系统等异构数据的标准化处理流程。 2.2 核心运营指标（KPIs）的科学设定： 突破仅关注租金坪效的局限，引入“顾客停留时长”、“交叉动线转化率”、“满意度指数（CSAT）”等前沿指标。 2.3 预测性分析在空间规划中的应用： 如何利用历史数据预测未来客流高峰、特定区域的业态饱和度，指导租赁策略和空间改造。 2.4 商业智能（BI）仪表板的搭建与应用： 针对高层管理者、招商团队、工程维护团队定制化信息展示界面，确保信息透明与决策效率。 --- 第二部分：精细化工程技术与可持续发展 本部分深入探讨现代商业建筑高标准运行所需的机电系统管理、能源优化和环境控制技术，强调可持续性和运营成本的有效控制。 第三章：高效能设施管理（High-Performance Facility Management） 3.1 HVAC系统的智能调控与节能策略： 重点分析变风量（VAV）系统、冷热源设备的优化调度，结合室外环境参数进行动态负荷预测，减少不必要的能源浪费。 3.2 消防与安防系统的集成化管理： 探讨物联网（IoT）技术在火灾自动报警、视频监控、门禁管理中的应用，实现跨系统的联动响应和中央值班室的智能化指挥。 3.3 电力系统与不间断供电（UPS）的冗余设计： 针对数据中心、关键商业设备，设计分级供电方案，确保关键业务的持续运行。 3.4 结构健康监测（SHM）与预防性维护： 利用传感器技术对关键结构部件、外墙、电梯进行实时健康状态评估，从“故障后维修”转向“状态检修”。 第四章：绿色建筑与运营的可持续性实践 4.1 能源管理系统（EMS）的深度集成： 如何将照明、空调、给排水系统统一纳入中央能源管理平台，实现能源效率的量化管理和持续改进。 4.2 节水与中水回用技术在商业综合体中的应用： 探讨雨水收集、冷却塔循环优化、公共区域绿化灌溉的低碳方案。 4.3 废弃物分类与资源化处理： 建立高效的商业垃圾分类标准和供应商管理体系，探索有机废弃物就地处理的可能性。 4.4 绿色认证与运营对标（如LEED O+M）： 结合国际标准，评估现有建筑的能效水平，并制定切实可行的能耗降低路线图。 --- 第三部分：技术赋能下的客户体验与服务创新 本部分着眼于如何利用前沿信息技术提升租户（商户）满意度和最终顾客的体验感，使物业服务成为商业增值的核心驱动力。 第五章：智能楼宇与物联网（IoT）的应用前沿 5.1 数字化资产信息模型（Digital Twin）： 构建商业综合体的虚拟数字孪生体，用于模拟运营场景、培训员工和优化应急预案。 5.2 移动端应用与租户门户： 开发专用的商户APP，实现报修、能耗查询、通知接收、会议室预定等服务的移动化和自助化。 5.3 智能导视与室内定位服务（IPS）： 利用蓝牙信标或UWB技术，为顾客提供精确到米级的导航服务，并将顾客引导至目标商户或停车场出口。 5.4 客户行为分析与个性化推送： 在合法合规前提下，基于顾客在商场内的移动轨迹和停留时间，实现精准的营销信息和折扣推送。 第六章：商户关系管理（Tenant Relations Management）的升级 6.1 租户满意度调研的科学设计： 采用多频次、多渠道的反馈机制，量化商户对运营团队服务质量的感知。 6.2 招商策略与业态组合的动态调整： 依据租户的销售数据（需数据共享协议支持）和顾客反馈，识别“滞销”业态，并制定快速迭代和引进新兴业态的计划。 6.3 供应链与物流管理的协同优化： 针对商业综合体的卸货平台、垃圾清运、设备进场等高频次物流活动，实施统一的时间段管理和智能排队系统，减少对顾客动线的干扰。 6.4 冲突解决机制与高效沟通渠道： 建立透明、快速的故障报修与投诉处理流程，将危机转化为提升商户信任的机会。 --- 第四部分：卓越的现场服务与人员效能管理 本部分关注现场服务团队（包括工程、保洁、安保、客服）的专业化建设、技能提升和绩效管理，这是服务质量的最终体现。 第七章：现场团队的专业化与技能矩阵构建 7.1 现代工程技术人员的复合能力要求： 培养具备IT知识、数据分析能力和客户沟通技巧的“T型”技术人才。 7.2 绩效考核与激励机制的精细化： 将个人绩效与系统性指标（如设备平均故障间隔时间MTBF、能耗降低率）挂钩，而非仅基于工单处理数量。 7.3 保洁与环境维护的标准化作业程序（SOP）： 针对高人流区域（中庭、洗手间、美食广场）制定极其严格的“即时响应”和“深度清洁”标准，并引入第三方审计机制。 7.4 应急响应小组的实战演练与模拟： 针对停电、客流拥挤、突发公共卫生事件等场景，设计跨部门的协同演练方案，确保流程的实战有效性。 第八章：面向未来的服务文化与持续改进 8.1 建立“服务设计思维”： 将服务的每一个环节都视为一次精心设计的体验，关注细节的“仪式感”。 8.2 跨文化与多元化客户服务： 针对国际化项目，制定多语言支持方案和服务礼仪规范。 8.3 运营知识管理（Knowledge Management）： 建立完善的系统文档、维护手册和历史故障案例库，确保知识在人员流动中得以传承。 8.4 持续改进的PDCA循环在商业运营中的深化应用： 从日常观察到数据分析，再到流程试点和全面推广，确保运营水平的螺旋式上升。 --- 本书旨在为商业综合体的决策者、运营总监、工程经理以及新兴的物业服务企业管理者提供一套全面、前沿且可落地执行的运营蓝图，助其在数字化浪潮中，将商业地产从“收租业务”升级为“价值创造中心”。
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