具体描述
《普通高等学校服务学知识体系》内容简介：本知识体系主要为各高校的服务工程专业和服务管理专业而制订。依据专业学科分类和知识内容分解形成知识领域、知识模块、知识单元和知识点(和实践点)四个层次，其中知识单元是教学的基本单元。知识单元又可以分为核心知识单元、可选知识单元以及自定义知识单元三类。本试行版本提供了建议的核心知识单元和可选知识单元两部分。自定义知识单元由各高校根据自身学科特色按照与本版本类似的样式自行编制。
限于学科现状，即目前服务工程专业和服务管理专业的人才培养主要面向硕士研究生(包括部分博士研究生)，有部分学校开始尝试培养服务工程专业的本科生，本知识体系的内容主要按照硕士研究生和博士研究生的培养要求来设计，但也可以经过适当裁剪应用于本科生的高年级教学。《普通高等学校服务学知识体系》还附有几所重点高校已有的服务工程和服务管理专业的培养方案，供参考。
《普通高等学校服务学知识体系》所编制的服务学专业教育的知识体系建立在大学本科通识教育和综合教育的基础上，因此一些作为本科阶段必须掌握的基本概念和基本知识不再纳入到专业教育的知识体系部分。
《现代服务业创新与管理实践》 作者： 行业资深专家团队 出版社： 商业与经济学高等教育出版社 开本： 16开 页码： 约680页 内容简介： 本书是面向高等院校服务管理、工商管理、旅游管理、酒店管理、休闲管理等相关专业，以及致力于现代服务业领域发展的专业人士和企业管理者精心打造的一部前沿性、实践性与理论性深度融合的专业著作。它立足于全球服务经济的宏大背景，深入剖析了当代服务业转型升级的核心驱动力、关键技术应用以及创新管理模式。 第一部分：现代服务业的战略视野与理论基石 本部分旨在为读者构建理解现代服务业的宏观框架。 第一章：全球服务经济的演变与中国服务业的地位 本章系统梳理了从传统服务业到现代服务业的发展脉络，重点分析了服务经济在全球GDP中的占比变化趋势，并对中国服务业在“十四五”规划中的战略定位进行了深入解读。内容涵盖了服务业在产业结构升级中的枢纽作用，以及如何以“供给侧结构性改革”驱动服务质量的整体提升。探讨了服务业的价值创造过程，区别于传统制造业的“非物质性”、“易逝性”和“异质性”特征如何重塑管理逻辑。 第二章：服务设计与用户体验（UX）的理论框架 着重介绍了服务设计（Service Design）的核心理念，包括“以人为本”的设计思维。详细阐述了用户旅程地图（Customer Journey Mapping）的绘制方法与应用，以及服务蓝图（Service Blueprinting）在识别痛点和优化流程中的关键作用。本章引入了体验经济（Experience Economy）理论，分析了情感连接、沉浸感和个性化在提升客户忠诚度方面的商业价值。 第三章：服务质量的测量、管理与持续改进 区别于传统的产品质量控制，本章聚焦于服务质量的复杂性。系统介绍了SERVQUAL模型（包括可靠性、响应性、保证性、同理心和有形性）的实证应用，并探讨了新型的反馈机制，如实时反馈系统（Real-time Feedback Systems）和社交媒体聆听（Social Listening）。内容重点阐述了服务差距模型（Service Gap Model）如何帮助管理者定位并弥合期望与感知之间的鸿沟，确保服务交付的一致性。 第二部分：服务业的核心运营与流程优化 本部分聚焦于支撑高效、稳定服务交付的运营体系。 第四章：服务运营管理中的排队论与产能规划 深入探讨了服务系统的排队管理策略。详细介绍了M/M/1、M/G/c等经典排队模型的应用场景，用以优化预约系统和现场等待时间。内容包括高峰时段的动态定价策略（Yield Management基础）和人力资源的弹性配置，确保在不牺牲服务质量的前提下实现资源利用率的最大化。 第五章：技术赋能下的服务流程再造与智能化 本章是本书的亮点之一，重点分析了信息技术对服务交付模式的颠覆性影响。内容涵盖了大数据分析在客户行为预测中的应用，人工智能（AI）在客户服务中的集成（如智能客服、聊天机器人），以及物联网（IoT）在设施管理和个性化服务场景中的部署。讨论了RPA（机器人流程自动化）如何释放人力资源去从事更高价值的交互工作。 第六章：服务供应链管理与跨界协作 现代服务业往往依赖于复杂的外部伙伴关系。本章分析了服务供应链的独特性，特别是供应商的契约管理、风险共担机制以及知识共享平台。通过案例分析，展示了如何通过构建生态系统（Ecosystem）实现跨界资源整合，例如零售业与金融科技的融合、医疗与健康管理的协同。 第三部分：创新服务模式与人力资源战略 本部分探讨了服务业持续创新的内在动力与人才战略。 第七章：服务创新：从增量到颠覆式创新 本章区分了渐进式服务改进与颠覆式服务创新。介绍了平台经济模式（如共享经济、订阅经济）在服务业中的应用机制。内容详细解析了如何通过商业模式画布（Business Model Canvas）快速迭代和验证新的服务概念，并强调了“最小可行服务”（MVS）的快速测试理念。 第八章：服务员工与内部营销的战略角色 服务员工是服务的直接创造者和体验的传递者。本章深入探讨了内部营销（Internal Marketing）的理论与实践，强调了员工满意度、组织承诺与客户满意度之间的正向关联。内容涵盖了高绩效服务团队的构建、赋权（Empowerment）机制的设计以及情感劳动（Emotional Labor）的管理与支持，以减少员工倦怠。 第九章：服务绩效的评估与持续改进体系 本书最后一部分聚焦于如何量化和管理服务绩效。除了财务指标，本书更侧重于平衡计分卡（BSC）在服务管理中的应用，强调将客户视角、内部流程视角和学习成长视角纳入绩效考核体系。详细介绍了标杆管理（Benchmarking）在服务业中的应用，以及如何建立基于数据的持续服务改进（CSI）循环。 本书特色： 1. 前沿性与实战性兼备： 紧密结合数字化转型和新兴技术在服务业中的最新应用，提供大量的行业真实案例剖析。 2. 跨学科视野： 融合了运营管理、市场营销、信息系统和人力资源管理的知识体系，构建了全面的服务管理框架。 3. 工具与方法论导向： 提供了大量可操作的工具和分析模型（如SERVQUAL、排队模型、服务蓝图），便于读者在实际工作中应用。 本书是服务管理专业学生和从业者理解现代服务业复杂性、掌握先进管理工具、实现服务卓越的必备参考书。
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