具体描述
《消费者认知视角下的危机处理研究》是一个危机的年代，产品危机事件发生的频率、广度与影响力呈现出愈演愈烈之势。《消费者认知视角下的危机处理研究》研究的主要目的在于探讨产品伤害危机处理的作用机制与最优处理模式。《消费者认知视角下的危机处理研究》基于消费者认知的视角对危机中消费者的认知作用机理进行了研究，着重探讨了危机处理与消费者信任之间的互作关系模型，并以实验室实验法加以验证。在实证研究的基础上，最终形成了危机处理的一般程序与方式方法选择。
《消费者认知视角下的危机处理研究》可为危机管理理论研究者、企业战略管理人员及政府相关部门人员提供参考。
危机降临：公众视野中的企业形象重塑与韧性构建 第一章：危机爆发点与信息洪流 在信息爆炸的时代，企业面临的危机情境日益复杂化和瞬态化。本书深入剖析了现代危机爆发的驱动因素，不再仅仅聚焦于传统的产品缺陷或安全事故，而是将目光投向了由社交媒体驱动的“非传统”危机源头，如价值观冲突、企业社会责任（CSR）失误、以及供应链透明度缺失等引发的信任危机。 本章首先构建了一个详尽的“危机热点地图”，识别出当前环境下企业最容易被舆论捕捉的敏感点。我们探讨了危机从萌芽到爆发的时间压缩效应，强调了“第一小时响应”的关键性。不同于以往侧重于内部流程的梳理，本章的重点在于公众感知到的第一印象。通过对大量真实案例的定量分析，我们揭示了在初始阶段，信息的不完整性如何被公众的负面情绪迅速填补，并固化为第一波次的负面叙事。 信息失真与“叙事真空”： 详细分析了在危机爆发的初期，企业与公众之间存在的信息不对称如何迅速被第三方（如自媒体、意见领袖）的解读所占据，形成“叙事真空”。企业若不能在第一时间提供清晰、可信的叙事框架，后续的澄清努力将事倍功半。 数字足迹与历史追溯： 探讨了数字时代企业过去的言论和行为如何被“考古”并用于佐证当前危机的严重性。这要求企业对自身的数字历史保持高度的警惕和管理。 第二章：情绪驱动的决策回路——公众情绪动力学 危机管理的核心往往不是事实本身，而是公众对事实的情感反应。本章致力于解构公众在危机中的情绪反应模式，将其视为影响危机扩散和治理效果的关键变量。 我们引入了“集体焦虑传染模型”，阐述了恐惧、愤怒和不信任如何在网络社群中快速传播并形成集体行动。这一部分强调了情感反馈回路的强度与危机损害的直接相关性。 愤怒阈值的测量与管理： 通过心理学和社会学研究，识别出不同社会群体在面对不同类型危机时所表现出的“愤怒阈值”。例如，对食品安全的愤怒通常比对流程性失误的愤怒更为即时和强烈。 同理心缺失的代价： 深入分析了企业在危机沟通中若表现出“技术性”或“法律化”的冷漠态度，将如何激化公众的负面情绪。我们提出了“情绪共振原则”，主张企业必须首先承认并验证公众的情绪体验，才能有效推进事实的澄清。 道德感知与惩罚意愿： 考察了公众如何将危机事件转化为对企业道德水平的整体判断。当危机被定性为“蓄意欺诈”而非“无心之失”时，公众对企业的惩罚性抵制意愿会急剧上升，且这种意愿更难通过补救措施来消除。 第三章：沟通渠道的博弈——信任的重建路径 在危机中，传统的新闻发布会效力正在被削弱，取而代之的是多渠道、碎片化的信息交互。本章聚焦于如何在复杂的媒体生态中重建沟通的有效性和可信度。 我们不再将社交媒体视为单纯的“泄密”渠道，而是将其视为重建信任的“高风险试验场”。本章提供了一套基于渠道特性定制的沟通策略。 意见领袖（KOL/KOC）的干预效应： 分析了不同层级意见领袖在危机传播中的角色分工。我们区分了“危机煽动者”和“危机缓和者”，并提出了针对性接触策略。仅仅依靠付费推广已无法平息负面声浪，必须寻求具备公信力的第三方介入。 透明度的剂量控制： “全面透明”并非万能良药。本章讨论了透明信息公开的“最佳剂量”——即在不泄露敏感商业信息的前提下，提供足够深度和细节的内容以满足公众的求知欲。过度透明可能暴露管理上的漏洞，而信息匮乏则被视为隐瞒。 跨文化危机沟通的适配性： 针对跨国企业，本章研究了不同文化背景下对“道歉”、“责任”和“补救”的不同理解。一个在A国有效的道歉方式，在B国可能被视为傲慢或无效的敷衍。 第四章：组织韧性与“危机后的新生” 危机处理的终极目标不仅是止损，更是将危机转化为组织学习和能力提升的契机。本章关注企业如何在危机重塑中构建长期的组织韧性。 我们探讨了组织如何从“被动反应”模式转向“主动适应”模式。韧性不仅仅是快速恢复到危机前的状态（即弹性），更重要的是在危机中实现更高层次的适应和进化（即适应性）。 危机后的“记忆嵌入”机制： 如何确保危机中获得的教训能够真正融入到标准操作程序（SOP）和企业文化中，而非仅仅停留在管理层报告中。这包括建立跨部门的“错误学习委员会”和定期的“假设性危机演练”。 品牌价值的重塑性叙事： 危机过后，企业需要一套新的叙事来定义自己。本章指导企业如何利用危机后的改进措施，来强调其对质量、安全或社会责任的承诺，从而实现品牌价值的“负向重塑”——即利用过去的错误来证明未来更坚固的承诺。 利益相关者关系的深度修复： 危机往往暴露了企业与核心利益相关者（员工、供应商、社区）之间潜在的薄弱环节。本章强调了危机后针对性地投资于修复这些关系，将危机中疏远的群体重新吸纳为品牌的忠实拥护者，这比纯粹的公关活动更为有效。 结语：从风险规避到价值共创 本书旨在为企业管理者提供一套超越传统危机公关手册的思维框架。它要求决策者必须深入理解现代公众的认知结构、情绪驱动力以及信息传播的非线性特征。未来的危机管理不再是技术层面的修补，而是关于价值的对话和信任的再谈判。只有将危机视为重新定义企业与社会契约的机会，企业才能真正构建起面向未来的、不可撼动的组织韧性。
作者简介
目录信息
读后感
评分
评分
评分
评分
评分
用户评价
评分
评分
评分
评分
评分
相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2026 book.quotespace.org All Rights Reserved. 小美书屋 版权所有