具体描述
《客户服务技能训练教程》的编写以行动导向教学法的精髓为指导思想，内容立足于培养学生的职业能力，以项目为载体将工作过程转变为学习过程，并通过让学生边学、边做、边总结的形式，引导学生自主学习，与学生进行充分的互动，体现了目前项目课程改革的最新成果。
《客户服务技能训练教程》选用大量真实的工作情境案例，介绍了客户服务岗位每个发展阶段应该具备的知识和技能。《客户服务技能训练教程》采用嵌入式方法将必要的理论知识融入每项训练之中，重点通过反复训练帮助学生获得客户服务岗位必须具备的能力。经过几年的实践证明，这些内容对于促进学生树立良好的服务意识和掌握高超的服务能力效果显著。
《客户服务技能训练教程》可作为中专、技校、高职高专院校的教学用书，也可以作为企业培训员工的培训教材。
《顾客心动：高效沟通与问题解决的艺术》 在当今竞争激烈的市场环境中，卓越的客户服务不再仅仅是企业运营的一个部门，而是构建品牌忠诚度和驱动业务增长的关键引擎。本书《顾客心动：高效沟通与问题解决的艺术》深入剖析了如何通过精湛的沟通技巧和高效的问题处理能力，将每一次与顾客的互动转化为一次积极且令人难忘的体验。 本书并非一本枯燥的理论堆砌，而是融合了大量真实案例、实操演练和心理学洞察，旨在帮助各类服务人员，无论是初入职场的新星，还是经验丰富的老将，都能在理解顾客需求、处理复杂情绪、化解潜在危机等方面获得质的飞跃。 第一部分：洞悉顾客心声，构建信任桥梁 理解顾客的期待与焦虑： 我们将从顾客的视角出发，探讨他们在寻求服务时最根本的需求和潜在的担忧。通过分析不同类型的顾客群体（如新手、资深用户、敏感型顾客等）及其心理特征，帮助服务人员精准把握对方的真实意图，建立初步的信任感。 倾听的魔力：积极倾听的艺术： 许多服务失败源于“听而不闻”。本书将详细阐述积极倾听的要素，包括但不限于非语言信号的捕捉（眼神交流、肢体语言、语气语调）、同理心表达（“我理解您的感受”）、提问的技巧（开放式提问、澄清式提问）以及如何避免干扰和打断。我们将通过模拟对话和练习，让您掌握在嘈杂环境中也能精准捕捉顾客信息的技能。 语言的力量：选择恰当的词汇与表达： 措辞是构建良好关系的基石。《顾客心动》将指导您如何运用积极、礼貌、专业的语言，避免可能引起误解或负面情绪的词汇。我们将深入探讨如何使用肯定性的陈述、感恩的表达以及委婉的拒绝方式，让您的语言成为连接顾客心灵的桥梁。 非语言沟通的奥秘：肢体语言与声音的信号： 您的微笑、您的站姿、您说话的语速和语调，都在无声地传递信息。本书将揭示非语言沟通在建立亲和力、展现自信和传递真诚方面的重要性，并提供具体的练习方法，帮助您优化肢体语言和声音的表现力，让您的整体沟通更加有力。 第二部分：高效化解难题，升华服务体验 “不”的智慧：如何委婉而坚定地拒绝： 并非所有顾客的要求都能得到满足。本书将教授您如何在维护公司政策和顾客期望之间找到平衡，如何用专业的态度和富有说服力的理由来传达“不”，同时又不损害顾客的满意度和品牌形象。 抱怨的转化：从批评到赞赏的艺术： 顾客的抱怨是改进服务的宝贵机会。《顾客心动》将为您提供一套行之有效的抱怨处理流程，包括冷静倾听、表达歉意（即使问题非您造成）、深入调查原因、提出解决方案并承诺跟进。我们将通过案例分析，展示如何将一次不愉快的经历转化为一次巩固顾客忠诚度的契机。 冲突的调解：冷静处理激烈情绪： 面对愤怒或激动不已的顾客，保持冷静并有效沟通至关重要。本书将为您提供应对激烈情绪的心理调适技巧，以及一套循序渐进的沟通策略，帮助您安抚对方、理解其愤怒根源，并逐步引导对话回到建设性的轨道。 跨部门协作：无缝衔接的服务保障： 许多复杂的客户问题需要多个部门的协同解决。本书将强调在服务过程中与其他团队有效沟通、信息共享和责任分担的重要性，确保顾客的问题能够得到快速、准确、统一的响应，避免因内部沟通不畅而导致的二次伤害。 主动服务的力量：超越期待的惊喜： 优秀的客户服务不仅在于解决问题，更在于主动发现并满足顾客潜在的需求。本书将鼓励您跳出“被动响应”的模式，积极预测顾客可能遇到的困难，提供增值信息或服务，从而创造惊喜，赢得顾客的持久好感。 第三部分：持续成长与自我激励 从错误中学习：建立反馈与复盘机制： 每次服务都是一次学习和成长的机会。本书将指导您如何主动寻求反馈，如何对服务过程进行有效的复盘，识别服务中的亮点和不足，并将其转化为未来改进的动力。 压力管理与情绪调节：保持专业服务的内在力量： 客户服务工作充满挑战，压力在所难免。我们将提供实用的压力管理技巧和情绪调节方法，帮助您在面对困难时保持平和的心态和专业的形象，避免负面情绪影响服务质量。 建立个人品牌：成为顾客心中的可靠伙伴： 每一个优秀的客户服务人员都应该努力塑造自己的专业形象。本书将引导您如何通过持续的学习、积极的态度和卓越的表现，在顾客心中建立起可靠、值得信赖的个人品牌，成为他们首选的沟通对象。 《顾客心动：高效沟通与问题解决的艺术》不仅仅是一本技能指南，更是一种服务理念的传承。它将帮助您理解，每一次与顾客的互动，都是一次建立关系、传递价值、塑造品牌的机会。通过掌握本书所传授的艺术，您将不再仅仅是一名服务者，而是能够真正触动顾客心灵，赢得他们长久信赖的伙伴。
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