Only The Best On Customer Service (Only The Best Series)

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出版者:Win Publications
作者:Larry H. Winget; Shep Hyken; Sue Pistone; Keith Harrell; Mikki Williams; Sue Hershkowitz; Vic Osteen
出品人:
页数:0
译者:
出版时间:1996-06-10
价格:USD 11.95
装帧:Paperback
isbn号码:9781881342137
丛书系列:
图书标签:
  • Customer Service
  • Service Excellence
  • Business Communication
  • Leadership
  • Management
  • Sales
  • Customer Experience
  • Soft Skills
  • Professional Development
  • Business Skills
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具体描述

《极致服务:赢得客户忠诚的艺术》 在瞬息万变的商业世界中,产品和服务日新月异,同质化竞争愈发激烈。当价格战已成红海,当技术壁垒逐渐模糊,我们该如何在这个市场中脱颖而出,赢得并留住那些珍贵的客户?《极致服务:赢得客户忠诚的艺术》将为您揭示答案。这本书并非一本空洞的理论堆砌,也不是一套僵化的操作手册,它是一次深入客户心灵的探索,一次对“以人为本”服务理念的深度践行。它旨在帮助您重新审视与客户的关系,将每一次互动转化为一次建立信任、巩固忠诚的机会,最终实现业务的可持续增长。 本书的主旨在于强调,在现代商业环境中,卓越的客户服务已不再是锦上添花,而是生存与发展的基石。它不是一个部门的责任,而是贯穿于企业所有环节、所有员工的共同使命。我们将带领您穿越服务提供的前台,深入到每一个支持性的后台流程,理解每一个环节如何最终影响客户的感受,以及如何协同作用,共同构建起一道坚不可摧的客户忠诚护城河。 第一部分:重塑服务观——从“交易”到“关系”的飞跃 我们首先要打破的是对客户服务的传统认知。长期以来,许多企业将客户服务视为一种成本,一种处理投诉、解决问题的必要手段。而《极致服务:赢得客户忠诚的艺术》将颠覆这种观念,它提出,客户服务是一种投资,一种能够带来丰厚回报的战略性投资。我们将深入探讨,为何在数字时代,客户的期望值更高,他们不仅仅购买产品或服务,更购买一种体验,一种被重视、被理解、被尊重的感受。 理解客户的真实需求与期望: 客户的“需求”远不止于功能性的层面。他们渴望被倾听,被理解,他们的困惑和不满需要得到及时的回应和有效的解决方案。我们将学习如何通过深入的观察、有效的沟通技巧以及数据分析,去洞察客户潜在的、未被表达出来的需求。这包括理解他们的痛点、他们的目标,以及在他们与您互动过程中可能遇到的任何阻碍。 同理心:连接客户心灵的桥梁: 同理心是极致服务的核心。它意味着设身处地为客户着想,用他们的视角去看待问题,去感受他们的情绪。本书将提供一系列实用的同理心训练方法,帮助您的团队成员培养这种宝贵的能力,从而在每一次互动中都能展现出真诚的关心和理解,让客户感受到被尊重和被重视。 从“服务”到“关怀”的转变: 极致服务不仅仅是满足客户的基本要求,更是超越他们的期望,提供超出预期的惊喜。我们将探讨如何将“服务”提升到“关怀”的层面,这意味着主动发现客户可能遇到的问题,并在他们提出之前就提供解决方案;这意味着在他们需要时,提供超出合同范围的支持;这意味着在他们遇到困难时,给予耐心的帮助和安慰。这种由衷的关怀,是建立深厚客户关系的关键。 第二部分:构建卓越服务体系——流程、技术与人性的融合 有了正确的服务观,我们还需要一套能够支撑卓越服务的体系。这套体系不仅仅是冰冷的流程和技术,更是将人性化的关怀融入到每一个环节,让客户在与企业的每一次接触中都能感受到顺畅、便捷和愉悦。 流程的优化与人性化设计: 繁琐、冗长的服务流程是客户体验的杀手。本书将详细阐述如何审视并优化现有的服务流程,去除不必要的环节,简化操作步骤,让客户能够轻松、高效地获得所需的服务。同时,我们也将强调流程中的人性化设计,例如提供多种沟通渠道,允许客户选择最适合自己的方式;在等待过程中提供有用的信息或娱乐,减少客户的焦躁感;在每一个环节都清晰地告知客户进展,让他们感到安心。 技术赋能:提升效率与个性化体验: 现代技术为客户服务提供了强大的支持。我们将探讨如何有效运用CRM系统、智能客服、大数据分析等技术,来提升服务效率,实现个性化沟通,甚至预测客户需求。例如,通过CRM系统,我们可以记录客户的偏好、历史交易记录,从而在下次互动时提供更具针对性的建议和解决方案。智能客服可以24/7响应常见问题,释放人力资源专注于处理更复杂、更需要人际互动的问题。 员工赋能:打造服务文化的灵魂: 任何卓越的服务体系都离不开优秀的团队。本书将深入探讨如何吸引、培养和激励那些真正热爱客户服务,并具备专业技能的员工。这包括: 招聘: 寻找那些天生具备同理心、积极主动、善于沟通的人才。 培训: 提供持续的、全面的培训,涵盖产品知识、沟通技巧、问题解决能力,以及如何应对不同类型的客户。 授权: 赋予一线员工一定的自主权,让他们能够在服务过程中做出适当的决策,快速解决客户的问题,而无需层层审批。 激励: 建立有效的激励机制,认可和奖励那些提供卓越服务的员工,让他们感受到成就感和价值感。 文化塑造: 将客户至上的理念融入企业文化,让每一位员工都将客户满意度视为自己的责任,并为此感到自豪。 第三部分:深化客户忠诚——超越期望,构建情感连接 当客户满意度达到一定水平,下一步就是将这种满意转化为持久的忠诚。忠诚的客户不仅仅会重复购买,更会成为您最忠实的拥护者,他们会主动为您传播口碑,抵抗竞争对手的诱惑。 主动式服务:预见与预防: 极致服务不是被动等待问题发生,而是主动预见并预防问题的发生。我们将学习如何利用数据分析、客户反馈以及行业洞察,去预测客户可能遇到的潜在问题,并在问题发生之前主动联系客户,提供解决方案或必要的提醒。例如,提前告知客户关于产品更新的注意事项,或在其可能面临的挑战时提供支持。 个性化体验的极致追求: 在信息爆炸的时代,千篇一律的服务难以引起共鸣。本书将指导您如何利用客户数据,为每一位客户提供高度个性化的体验。这包括根据客户的购买历史、偏好,推荐他们可能感兴趣的产品;在特殊的日子(如生日)提供定制化的问候和优惠;在客户需要时,提供量身定制的解决方案。 倾听与响应:建立双向沟通的桥梁: 客户的反馈是宝贵的财富。我们将强调建立有效的反馈机制,鼓励客户表达他们的意见、建议和不满。更重要的是,要学会倾听,并及时、有效地做出响应。这不仅仅是回应,更是将客户的反馈转化为改进产品、优化服务、提升客户体验的动力。 危机管理与修复:化危机为转机: 即使是最优秀的企业,也难免会犯错。当客户服务出现问题时,如何有效地处理危机,将决定客户是因此离开,还是会因为您得体的处理而更加忠诚。《极致服务:赢得客户忠诚的艺术》将为您提供一套系统化的危机管理策略,包括快速响应、真诚道歉、提供补偿以及从中学习,将一次负面体验转化为重建信任的契机。 建立情感连接:从“满意”到“热爱”: 真正的客户忠诚源于情感连接。当客户不仅认可您的产品和服务,更认同您的品牌价值观,感受到与品牌之间的情感共鸣时,他们就会从“满意”走向“热爱”。本书将探讨如何通过品牌故事的讲述、社会责任的践行、以及与客户共同参与的活动,来建立这种深厚的情感纽带。 第四部分:衡量与持续改进——数据驱动的服务迭代 卓越的客户服务不是一蹴而就的,它是一个持续学习、不断改进的过程。《极致服务:赢得客户忠诚的艺术》将引导您建立一套科学的数据衡量体系,通过数据来评估服务绩效,发现改进空间,并驱动服务的持续迭代。 关键绩效指标(KPIs)的设定与监测: 我们将介绍一系列衡量客户服务绩效的关键指标,例如客户满意度(CSAT)、净推荐值(NPS)、客户努力度得分(CES)、首次呼叫解决率(FCR)等。我们将深入讲解如何正确地设定这些指标,并有效地监测和分析它们的变化趋势。 从数据中洞察:发现服务盲点与机遇: 数据本身并不能解决问题,关键在于从中洞察出有价值的信息。我们将学习如何运用数据分析工具,识别服务流程中的瓶颈,发掘客户的未满足需求,以及发现提升客户体验的新机遇。 建立持续改进的机制: 卓越的服务需要循环往复的改进。本书将指导您如何建立一个“收集反馈-分析数据-实施改进-效果评估”的持续改进循环,确保您的客户服务团队始终保持敏锐的市场洞察力和强大的执行力。 《极致服务:赢得客户忠诚的艺术》是一本真正实用的指南,它不仅提供了理论框架,更重要的是,它充满了可操作的策略和真实的案例。它将帮助您和您的团队,从根本上改变对客户服务的看法,将服务提升到战略层面,并通过实践,真正赢得客户的心,构建起企业最宝贵的无形资产——持久的客户忠诚。无论您是初创企业还是成熟的跨国公司,无论您身处何种行业,本书都将为您提供一条通往卓越客户服务之路的清晰指引,助您在这个竞争激烈的市场中,实现可持续的成功。

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