Strategic Customer Management pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:

作者:Piercy, Nigel F./ Lane, Nikala

出品人:

页数:344

译者:

出版时间:2009-5

价格:$ 62.15

装帧:

isbn号码:9780199544509

丛书系列:

图书标签:

客户管理
战略
营销
客户关系管理
业务发展
市场营销
客户忠诚度
销售策略
企业战略
竞争优势

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具体描述

A revolution is taking place in the way companies organize and manage the 'front-end' of their organization, where it meets its customers. Traditional concepts of sales management, account management, and customer service are being overtaken by initiatives like customer business development, the strategic sales organization, and strategic customer management. This book aims to provide insights into how this revolution is unfolding and to provide a framework for executives and management students to address the issues involved. The book focuses on the transformation of the traditional sales organization into a strategic force leading the strategic customer management process in companies. Traditionally, the area of sales management has mainly been treated as a tactical, operational topic in the conventional marketing literature - simply part of the communications mix within the planned marketing programme. However, the emergence of major customers as dominant buyers in many sectors as a result of pressures towards consolidation and enhanced scale of operations, is changing the way in which sales issues are addressed in supplier organizations.The growth of new forms of buyer-seller relationship based on collaboration and partnering has encouraged organizations to reconsider the sales and account management operation as an important source of competitive differentiation in commoditized markets. Increasingly, sales is being perceived as a central part of business strategy and attention given to the challenges in better aligning sales processes with strategy. This has many implications for the design of the sales organization and its management strategy, which go far beyond the confines of conventional marketing views.

《赢在当下，智胜未来：深度洞察与高效执行的客户策略》在瞬息万变的商业环境中，理解并有效地管理客户关系，已不再是简单的交易行为，而是企业可持续增长和核心竞争力的基石。本书《赢在当下，智胜未来：深度洞察与高效执行的客户策略》并非仅仅罗列一套空泛的理论，而是致力于为读者提供一套系统、前瞻且极具操作性的客户策略框架，帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现长期的成功。本书的核心理念在于“洞察”与“执行”的辩证统一。我们深知，任何成功的客户管理都离不开对客户需求的深刻理解，以及将这份理解转化为切实可行行动的能力。因此，本书从客户生命周期的每一个关键节点出发，深入剖析影响客户行为的深层动因，并在此基础上，构建起一套与之相匹配的高效执行体系。第一部分：拨开迷雾，看见真实的客户在信息爆炸的时代，准确识别和理解客户是一项挑战。本书的第一部分将带领读者穿越纷繁复杂的市场表象，直击客户的真实需求、期望与痛点。客户画像的构建与精炼：我们将超越传统的年龄、性别、地域等基本信息，深入探讨如何通过行为数据、购买历史、互动记录、社交媒体足迹等多维度信息，描绘出更加立体、精准的客户画像。本书将介绍一系列实用的工具和方法，例如用户旅程地图（Customer Journey Mapping）的绘制与应用，帮助企业可视化客户在不同触点上的体验，发现潜在的摩擦点和机会点。此外，还将探讨如何根据业务发展和市场变化，持续更新和优化客户画像，使其始终保持前瞻性和实用性。情感连接与心理驱动：客户的购买决策往往受到情感因素的深刻影响。本部分将深入研究客户的心理模型，包括动机、偏好、风险规避心理、以及品牌忠诚度的形成机制。读者将学会如何识别不同客户群体的心理驱动力，并据此设计更具吸引力的产品、服务和营销沟通策略。我们将探讨“痛点营销”的精髓，并非简单放大客户的烦恼，而是提供切实有效的解决方案，从而建立起深层的情感连接。价值共创与伙伴关系：现代客户早已不再是单向的接受者，他们期望参与到价值的创造过程中。本书将阐述如何从“交易型关系”转向“伙伴型关系”，鼓励客户参与产品研发、服务改进，甚至成为品牌的拥护者和传播者。我们将介绍“共创（Co-creation）”的概念及其在客户管理中的应用，例如通过众包、用户社区、会员共创计划等方式，赋予客户更多的话语权和参与感，从而提升客户满意度和忠诚度。第二部分：策略先行，构建坚实的客户基础理解客户的根基已然稳固，接下来的关键是如何在此基础上，构建起一套切实有效的客户管理策略。差异化客户细分与目标定位：并非所有客户都具有同等价值，有效的策略需要有针对性地进行资源分配。本书将指导读者如何运用数据分析和行为模型，对客户进行科学、精细的细分，并根据不同细分群体的特征，制定差异化的服务和营销策略。我们将深入探讨“客户生命周期价值（Customer Lifetime Value, CLV）”的计算与应用，帮助企业识别高价值客户，并制定相应的挽留和提升策略。全触点整合与无缝体验：客户与品牌的互动发生在各种各样的触点上，包括线上（网站、App、社交媒体、邮件）和线下（门店、电话、活动）。本书将强调构建全触点整合的客户体验的重要性，打破信息孤岛，确保客户在任何触点都能获得一致、连贯且个性化的服务。我们将讨论如何利用技术手段，实现跨触点的客户数据打通，从而为客户提供更加流畅、高效的互动体验。个性化沟通与内容营销：在信息过载的时代，个性化沟通是吸引客户注意力的关键。本书将深入探讨如何根据客户画像和所处生命周期阶段，提供高度相关、有价值的个性化内容。我们将介绍内容营销的策略，包括内容规划、创作、分发和效果评估，以及如何运用营销自动化工具，实现规模化但又精准的个性化沟通。价值驱动的客户忠诚度计划：忠诚度并非来自简单的积分或折扣，而是源于客户感知到的价值。本书将引导读者设计真正能够驱动客户忠诚度的计划，使其超越物质奖励，更加注重情感维系、身份认同和专属权益。我们将探讨如何将忠诚度计划与客户的实际需求和偏好相结合，构建一种长期的、 mutually beneficial（互惠互利）的关系。第三部分：行动致胜，将策略转化为绩效再优秀的策略，如果不能有效执行，都将是纸上谈兵。《赢在当下，智胜未来》的第三部分，将聚焦于如何将客户策略转化为可衡量的商业绩效。数据驱动的决策与优化：数据是现代客户管理的核心燃料。本书将强调建立强大的数据分析能力，包括收集、清洗、分析和解读客户相关数据。读者将学会如何运用各种分析工具，识别关键绩效指标（KPIs），并根据数据反馈，持续优化客户策略和执行流程。我们将讨论数据可视化技术的重要性，以便更直观地理解数据洞察，并与团队有效沟通。赋能销售与服务团队：客户管理并非仅仅是营销部门的责任，销售和客服团队是直接与客户互动的第一线。本书将探讨如何通过培训、工具支持和激励机制，赋能销售和客服团队，使其能够更好地理解和执行客户策略，提升客户满意度和转化率。我们将强调跨部门协作的重要性，确保所有团队成员都拥有共同的客户愿景和目标。技术赋能与智能化应用：技术的进步为客户管理提供了前所未有的机遇。本书将介绍一系列智能化技术，如客户关系管理（CRM）系统、营销自动化工具、人工智能（AI）驱动的个性化推荐、聊天机器人等，以及它们如何在实践中帮助企业提升效率、优化体验、预测客户行为。我们将探讨如何理性选择和运用技术，使其真正服务于业务目标，而不是成为技术的奴隶。衡量成效与持续改进：客户管理的旅程是一个持续迭代和优化的过程。本书将指导读者如何建立有效的绩效衡量体系，定期评估客户策略的成效，识别成功经验和不足之处，并及时调整策略和执行方案。我们将强调建立一种“试错”文化，鼓励团队勇于尝试新的方法，并从每一次的尝试中学习和成长。《赢在当下，智胜未来：深度洞察与高效执行的客户策略》是一本集理论与实践于一体的著作。它鼓励企业打破传统的思维模式，以客户为中心，深入理解客户需求，构建以数据为驱动的智能化客户管理体系，并最终实现可持续的商业成功。无论您是企业高管、市场营销人员、销售经理，还是客户服务专家，本书都将为您提供宝贵的洞察和实用的工具，帮助您在瞬息万变的商业世界中，赢得客户，赢得未来。