Managing Service Firms pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:

作者:Skalen, Per

出品人:

页数:198

译者:

出版时间:2010-3

价格:$ 146.90

装帧:

isbn号码:9780415473262

丛书系列:

图书标签:

服务管理
服务营销
服务运营
服务战略
客户关系管理
服务质量
服务设计
管理学
商业
企业管理

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具体描述

Based on a conceptual analysis of marketing texts, particularly service marketing texts, and a case study of a service firm that utilizes approaches to managing organizations that have been developed within the boundaries of marketing, this book presents a critical examination of marketing as a managerial practice. Skalen focuses in particular on the managerial research tradition and managerial practice referred to as service marketing (sometimes service management), which is seen as a 'dominant managerial logic' by many marketing scholars.Skalen analyzes the governmentality of service marketing through textual representations of managerial marketing and a case study of a service organization. Based on the former, the author argues that managerial marketing has always promoted and fostered customer orientation as the main governmental rationality and that this rationality in service marketing targets human beings more exclusively than previously. This book contributes to critical marketing research since this research tradition lacks studies of empirical responses to managerial marketing which articulate a radical social critique.

《管理服务型企业》书籍简介在当今快速变化的商业环境中，服务型企业（Service Firms）扮演着至关重要的角色。从咨询、金融、医疗保健到软件开发、旅游、法律服务，它们构成了现代经济的基石，并以前所未有的速度增长。然而，与制造型企业不同，服务型企业的核心资产是人、知识和关系，其生产过程往往与消费过程同步，并且对质量的感知具有高度的主观性。这些独特性使得服务型企业的管理面临着一系列独特的挑战和机遇。《管理服务型企业》一书深入剖析了服务型企业运营和战略管理的核心要素，旨在为管理者提供一套全面、实用的框架，以应对这些挑战，并抓住服务经济带来的增长机遇。本书并非一味地罗列理论，而是通过大量的行业案例、实践洞察和前沿研究，将复杂的管理理念转化为清晰、可操作的指导。核心内容概览：本书的结构设计严谨，层层递进，带领读者从宏观战略层面，逐步深入到具体的运营细节。第一部分：服务型企业的战略定位与商业模式理解服务经济的本质：本部分首先探讨服务业的独特属性，包括无形性、不可分离性、易变性和不可储存性，并分析这些属性如何影响企业的战略制定和日常运营。我们将超越传统的“产品思维”，转向以客户价值和关系为核心的服务思维。构建可持续的服务商业模式：成功的服务型企业并非偶然，而是源于精心设计的商业模式。《管理服务型企业》将指导读者如何识别并评估不同的服务商业模式，例如基于项目的服务、基于订阅的服务、平台型服务、以及混合式服务模式。我们将重点关注如何设计能够创造持久竞争优势、实现盈利增长的模式。这包括了对服务价值链的深刻理解，以及如何通过创新来重新定义客户体验和市场定位。战略联盟与生态系统构建：在日益互联的服务市场中，单打独斗已难以应对复杂的客户需求。《管理服务型企业》强调了战略联盟、合作关系以及构建健康服务生态系统的重要性。本书将探讨如何识别潜在的合作伙伴，如何建立互利的合作关系，以及如何利用生态系统来拓展市场、降低成本并提升整体服务能力。我们将深入研究不同类型的合作模式，以及在合作中管理风险和确保协同效应的策略。第二部分：运营卓越与客户体验设计服务设计与流程优化：服务体验的质量很大程度上取决于其背后的设计和流程。本书将详细介绍服务设计的核心原则，包括以客户为中心的思考方式、痛点分析、以及服务蓝图（Service Blueprinting）等工具的应用。读者将学习如何识别服务交付过程中的关键接触点（Moments of Truth），如何优化流程以提升效率和客户满意度，以及如何通过创新服务设计来创造差异化价值。人力资源管理：服务交付的核心驱动力：在服务型企业中，员工是服务质量的直接提供者，更是客户体验的塑造者。因此，人力资源管理在服务型企业中具有无可比拟的重要性。《管理服务型企业》将深入探讨如何吸引、招聘、培训和激励高素质的服务人才。我们将重点关注如何建立强大的服务文化，如何进行有效的绩效管理，以及如何 empowering 员工，使其能够自主地为客户创造价值。书中还将讨论员工在创新和服务改进中的作用。质量管理与服务保证：服务质量的感知往往是动态且主观的。本书将提供一套系统性的方法来管理服务质量，包括如何定义和衡量服务质量指标，如何建立有效的质量控制机制，以及如何处理服务失误和客户投诉。我们将探讨不同的质量管理工具和技术，以及如何从根本上提升服务的可靠性和一致性。特别地，本书将强调主动式的服务保证，即通过预先的设计和流程来预防质量问题，而非仅仅被动地应对。技术在服务交付中的赋能作用：现代技术为服务型企业带来了前所未有的机遇。本书将探讨人工智能（AI）、大数据、云计算、自动化等技术如何重塑服务交付模式，提升运营效率，并创造全新的客户体验。我们将分析如何识别和应用最适合企业需求的技术解决方案，如何实现技术与人力的有效结合，以及如何利用技术来推动服务创新和个性化。第三部分：客户关系管理与增长战略构建持久的客户关系：服务型企业成功的关键在于能够与客户建立长期、互信的关系。《管理服务型企业》将深入探讨客户关系管理（CRM）的策略和实践。我们将分析如何理解客户需求，如何通过个性化的互动和服务来提升客户忠诚度，以及如何有效管理客户生命周期。本书将介绍数据驱动的CRM方法，以及如何利用技术来深化客户洞察。定价策略与价值定价：在服务型企业中，定价往往比制定产品价格更为复杂。本书将探讨服务定价的不同模式，包括基于时间、基于项目、基于价值、以及订阅式定价等。我们将重点关注如何理解和量化服务所传递的价值，并将其转化为合理的定价策略，以实现盈利能力的最大化，同时又不损害客户满意度。品牌建设与口碑营销：在高度竞争的服务市场中，强大的品牌和良好的口碑是企业成功的基石。《管理服务型企业》将指导读者如何打造有吸引力的服务品牌，如何通过卓越的服务体验来赢得客户的信任和推荐，以及如何有效管理和利用在线评论和社交媒体来提升品牌声誉。服务创新与持续改进：服务业的生命力在于不断创新和适应变化。《管理服务型企业》将鼓励读者建立持续创新的文化，探索新的服务模式、技术和交付方式。本书将介绍创新的方法论，如设计思维（Design Thinking），以及如何将创新成果转化为实际的商业价值，并建立有效的反馈机制以实现持续改进。本书的独特价值：《管理服务型企业》并非一本简单的理论教科书，而是一本融合了深刻洞察、前沿研究和丰富实践经验的指南。本书的独特价值体现在：全面性：覆盖了服务型企业管理的各个关键维度，从战略到运营，从人力资源到客户关系，为读者提供了一个完整的视角。实践性：大量的案例研究，涵盖了不同行业和规模的服务型企业，使读者能够看到理论在实践中的应用，并从中获得启发。前沿性：紧跟服务经济发展的最新趋势，探讨了技术创新、数字化转型以及新兴商业模式对服务型企业管理带来的影响。可操作性：提供的工具、框架和方法论都具有很强的实践指导意义，帮助读者将所学知识转化为实际的行动。无论是初创公司的创始人、经验丰富的企业管理者，还是渴望深入理解服务经济的学生，都能从《管理服务型企业》中获得宝贵的知识和启示。通过本书，您将能够更有效地管理您的服务型企业，构建卓越的客户体验，并在竞争激烈的市场中实现可持续的增长。