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出版者:

作者:Bonham, Chad 编

出品人:

页数:155

译者:

出版时间:2008-8

价格:$ 14.68

装帧:

isbn号码:9780830745791

丛书系列:

图书标签:

• 服务
• 客户服务
• 服务设计
• 用户体验
• 服务管理
• 业务流程
• 效率提升
• 企业管理
• 数字化转型
• 创新

Serving: 探寻服务中的艺术与科学 《Serving》是一本深入探讨“服务”这一概念的著作。它不仅仅是一本关于如何提供优质服务的实用指南，更是一次关于服务本质、价值及其在人类社会中扮演角色的深度探索。本书以其严谨的学术态度和生动的叙事风格，带领读者穿越古今，跨越文化，去理解“服务”如何在潜移默化中塑造我们的生活，影响我们的决策，并最终构筑起社会运行的基石。 本书的叙述并非从某个特定的行业出发，而是从服务的普遍性入手，将其视为一种跨越职业、年龄、社会阶层的普适性活动。作者通过引人入胜的案例分析，从最基础的人际交往中的协助，到复杂商业模式中的客户体验，再到公共事业中的社会贡献，细致地勾勒出“服务”的多重面向。读者将会在这些生动的描绘中，重新认识到自己作为服务提供者和接受者的双重身份，以及服务在日常生活中所蕴含的深刻意义。 《Serving》尤其关注服务过程中人性的光辉。它探讨了同情心、耐心、尊重和同理心等品质如何成为卓越服务不可或缺的要素。通过对不同文化和服务模式的比较研究，本书揭示了服务背后所承载的价值观和伦理准则。例如，在东方文化中，服务往往与感恩和回报紧密相连，强调的是一种和谐的共生关系；而在西方文化中，服务则更注重契约精神和个人价值的实现。本书并不评判孰优孰劣，而是引导读者理解不同文化背景下服务理念的差异及其形成原因。 本书的另一重要维度是审视服务的“科学”性。作者深入研究了服务设计、服务流程优化、客户关系管理等领域的前沿理论和实践。它阐释了如何通过系统性的分析和科学的工具，提升服务的效率、质量和顾客满意度。从心理学的角度，本书剖析了消费者在接受服务时的心理活动，例如期待值管理、感知价值评估以及情绪体验等，并据此提出了优化服务体验的有效策略。书中提出的“服务触点”理论，将客户与服务互动的每一个环节进行了细致的分解和分析，为服务创新提供了全新的视角。 《Serving》并非一味强调标准化和效率，而是强调在标准化流程中注入人性化的关怀。它倡导“以人为本”的服务理念，认为真正的卓越服务，是将技术与人情完美结合的艺术。作者通过大量真实世界的案例，展示了那些超越期待的服务是如何诞生的。这些案例涵盖了医疗、教育、餐饮、零售、科技等多个领域，从细致入微的个性化关怀，到勇于承担责任的临场应变，无不体现着服务提供者在面对挑战时所展现出的智慧与温度。 此外，本书还深入探讨了服务的“回报”与“价值”。它挑战了服务往往被低估或视为廉价劳动的传统观念，而是强调了服务所能创造的巨大经济效益和社会价值。通过对成功服务型企业的案例分析，本书论证了优质服务如何能够建立客户忠诚度，提升品牌声誉，并最终转化为可持续的竞争优势。同时，它也关注了服务者自身的成长与满足感，提出了一种将服务视为自我实现和价值创造过程的理念。 《Serving》的语言风格平实而富有洞察力，避免了枯燥的学术术语，而是以流畅的叙述和生动的比喻，将复杂的理念变得易于理解。本书的结构清晰，逻辑严谨，每一章节都围绕着“服务”的核心展开，层层递进，引人入胜。无论是对服务行业从业者，还是对任何希望提升人际交往能力、理解社会运行规律的读者，《Serving》都将是一本不可多得的精神食粮。它不仅能帮助读者在职业生涯中取得更大的成就，更能引导读者以一种更深刻、更富有同情心的方式去理解和参与这个世界。 总而言之，《Serving》是一部关于服务智慧的百科全书，它以广阔的视野、深刻的洞察和生动的笔触，为我们展现了“服务”这个看似平凡却又至关重要的概念的无限魅力。它鼓励我们重新审视服务，并在服务中发现力量、创造价值、实现自我。

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从文学技巧上来说，这本书是一次大胆的实验。它几乎完全放弃了传统意义上的“情节驱动”，转而专注于营造一种强烈的“心理氛围”。你可以说它节奏缓慢，但实际上，所有的“慢”都是为了烘托人物内心世界的“疾风骤雨”。作者大量运用了意识流的手法，将角色的思绪、记忆的碎片、以及对未来的焦虑无序地倾泻而出，这种处理方式要求读者必须放下对故事性的执念，转而沉浸于一种纯粹的感官体验中。这本书的语言风格是多变的，时而像冰冷的纪录片解说，时而又跳跃到充满隐喻的梦呓。这种风格上的不统一，起初令人不安，但细品之下，便能体会到这是为了贴合主角内心世界的动荡不安。它更像是一部内心的写生画，而非精心雕琢的雕塑，充满了原始的生命力和不可控的张力。

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这本书给我带来的是一种久违的，关于“孤独的重量”的深刻感受。它探讨的不是那种外在的、被世界抛弃的孤独，而是存在于人群中，即使被爱着，依然无法真正被理解的疏离感。笔触非常沉郁，却又带着一种近乎诗意的忧伤。作者似乎对人类情感的脆弱性有着近乎病态的敏锐，将那些细微的、难以言说的失落感捕捉得淋漓尽致。故事中的人物，每一个人都像是一个装满了秘密的容器，他们的对话常常是言不由衷的，真正的交流发生在那些沉默的间隙和眼神的交会之中。我尤其欣赏作者对“选择”这一主题的处理。书中的角色似乎都在人生的岔路口徘徊，每一个看似微不足道的决定，都像蝴蝶扇动翅膀一样，引发了后来的连锁反应。它让人反思，我们今天所处的境地，究竟有多少是命运的安排，又有多少是自我选择的必然结果。

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坦白讲，这本书的阅读体验是需要一些勇气的。它毫不留情地撕开了社会光鲜亮丽的外表，直面那些被主流叙事刻意回避的角落——那些关于权力腐蚀、群体盲从以及个体良知在巨大压力下的变形。作者没有给出任何简单的道德裁决，而是将事件赤裸裸地呈现出来，把判断的责任完全交给了读者。这种不设防的态度，使得故事的力量倍增，也让它显得格外沉重。读完合上书的那一刻，我感到一种强烈的“不适感”，但这并非因为情节的粗俗或情节的虚假，而是源于它触及了我们作为社会动物时，最不愿承认的局限性与软弱。它像一面放大镜，聚焦于人类群体行为中的盲点。这是一本适合在深夜，独自一人，心绪沉静时去阅读的书，它不会取悦你，但一定会让你思考良久。

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如果用一个词来形容这本小说，我会选择“结构精巧”。它没有采用传统的线性叙事，而是像一个由无数碎片拼接而成的复杂马赛克，需要读者自己动手去拼凑出完整的图像。初读时，可能会因为时间线的跳跃和多重视角的切换而感到一丝迷惘，但正是这种不确定性，构成了阅读的乐趣所在。作者巧妙地利用了信息的不对称性，让读者与故事中的角色一样，只能掌握有限的线索，从而产生了强烈的代入感和参与感。每一次线索的重新排列，都可能颠覆之前的判断，这种智力上的挑战是令人兴奋的。更值得称赞的是，即便叙事结构复杂，文字的表达却始终保持着一种清冽的克制，没有冗余的辞藻，每一个句子都像是为了支撑起特定的结构而精确放置的砖块。读完后，我会忍不住回溯前文，重新审视那些看似不起眼的前兆，体会作者布局的高明之处。这无疑是一部需要“二刷”才能完全领会其妙处的作品。

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这本书的叙事节奏像是一场精心编排的探戈，每一步都充满了紧张感与期待。作者在描绘那个看似宁静却暗流涌涌的小镇生活时，展现出了一种近乎残酷的细腻。人物的动机和情感纠葛被剥开得一丝不苟，让人在阅读过程中不断地揣摩，是不是我们每个人内心深处都藏着一个不愿示人的阴影。尤其喜欢它对环境氛围的刻画，那种湿冷、带着海盐味的空气似乎能穿过纸页扑面而来，将读者牢牢地锁在这片虚构的土地上。情节的推进并非一蹴而就的爆发，而更像是缓慢渗入的毒药，让人在不知不觉中被卷入漩涡，直到最后一页才恍然大悟，原来所有的铺垫都指向了这个无法逃避的结局。它不是那种读完后让你立刻放下，转头就忘的故事，而是会像一块小小的砂砾，在你心底的某个角落里持续摩擦，留下难以磨灭的印记。这种对人性深度的挖掘，远超出了我预期的娱乐性阅读体验，更像是一次对自我局限性的审视。

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