具体描述
《客户关系管理实务》按照“工学结合”人才培养模式的要求，采用“基于工作过程导向—工作过程系统化课程”的设计方法，以工作过程为导向，以项目和工作任务为载体，进行工作过程系统化课程设计，将教材所涉及的内容分成若干个具体的技能和任务，组成完整的管理学原理课程体系，既贯彻先进的高职理念，又注意教材的理论完整性，以使学生具备一定的可持续发展能力，较好地实现了高职教材一直提倡但又难以实现的“理论必需、够用”的要求。
《客户关系管理实务》在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务基础上，采用工作过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务和项目总结共八个学习情境，旨在帮助读者掌握客户关系管理的技术应用。
《客户关系管理实务》可作为高职高专院校经济管理类相关专业学生的教材，也可作为高职高专院校工科类相关专业和在职人员的培训教材。
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读后感
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用户评价
坦白说，我最初对这类“实务”书籍抱有一丝保留，总觉得它们可能流于表面，缺乏对底层逻辑的深挖。然而，这本书彻底颠覆了我的看法。它对于“客户体验地图”的绘制和应用，简直是教科书级别的展示。作者不仅提供了绘制的模板，更重要的是，详细阐述了在绘制过程中，如何识别出客户旅程中的“痛点”与“惊喜点”，以及如何量化这些体验对最终购买决策的影响。它强调的不仅仅是“解决问题”，而是“超预期交付”，这在如今竞争白热化的市场中，显得尤为重要。书中的一个论点让我深思良久：很多企业花费巨资获取新客户，却忽视了老客户的“沉默成本”，即那些因为一次糟糕体验而悄无声息离开的忠实用户。作者用一组很有冲击力的数字说明了维系老客户的ROI（投资回报率）远高于获客成本。这种从宏观战略到微观执行的无缝切换能力，使得这本书的价值得以最大化。它迫使读者跳出日常琐碎的工作，从更高一个维度去审视自己企业的客户互动策略。
评分这本书的语言风格着实让人耳目一新，它没有那种高高在上的理论说教腔调，而是非常接地气，仿佛一位经验丰富的前辈坐在你对面，手把手教你如何拆解那些看似复杂的业务难题。作者在描述案例时，那种细致入微的描摹，让人仿佛身临其境，能清晰地感受到一线销售人员在面对客户异议时的那种纠结与挣扎，以及随后如何巧妙运用沟通技巧将其化解的过程。尤其是关于客户数据分析的那几个章节，作者并没有堆砌晦涩难懂的统计学名词，而是将复杂的模型简化成了日常运营中可以立即执行的步骤，比如如何根据客户的购买频率和客单价，自动触发不同级别的关怀活动。我特别喜欢它对“关系维护”的重新定义，它强调的不是一味地讨好，而是一种基于价值交换的长期互信构建，这对于许多还在用“买赠促销”思维的企业来说，无疑是一记警钟。阅读过程中，我数次停下来，拿起笔在旁边空白处记录下那些可以马上应用到我当前项目中的小技巧，比如如何设计一份既不过分打扰又保持高曝光率的客户邮件模板。整本书读下来，感觉像是进行了一次高强度的实战演练，而不是枯燥的理论学习，收获远超预期。
评分这本书的学术严谨性与商业实用性达到了一个奇妙的平衡点。它不像纯理论书籍那样让人望而却步，也不像纯粹的技巧手册那样显得浮躁。最让我感到惊喜的是它对“跨部门协作”在CRM成功中的核心地位的强调。很多企业认为CRM只是销售或市场部门的事，但作者通过一个详细的跨部门流程图，清晰地展示了客户信息流转中，客服、技术支持、产品开发部门如何协同工作，才能真正为客户创造无缝的体验。这种将客户关系管理视为企业“操作系统”的视角，极具前瞻性。书中的每一个工具介绍、每一个流程设计，都深深烙印着“以客户为中心”的企业文化理念。它不仅仅是教你如何使用软件，更是在重塑你对客户价值的认知体系。对于那些正处于组织变革期，希望通过优化客户互动来提升整体竞争力的管理者而言，这本书无疑是一份极具指导意义的路线图，它提供了扎实的理论支撑和可立即部署的战术方案。
评分这本书的行文风格有一种独特的节奏感，它擅长用简洁有力的短句来阐述核心观点，同时又在关键的地方辅以大段深入的案例剖析，张弛有度，绝不拖泥带水。我印象最深的是关于“个性化沟通”的章节，很多书只是泛泛而谈“要个性化”，但这本书却具体分解了如何根据客户的行业特性、决策层级甚至是他常用的沟通偏好（比如邮件、电话还是即时通讯），来定制信息的内容和频率。它提供了一套非常实用的“客户画像标签体系”，教你如何用最少的时间为客户打上最精准的标签，从而实现信息的“精准投喂”。这种对细节的执着和对执行层面的关注，让这本书显得异常厚重和可靠。它没有空谈愿景，而是直指企业在日常运营中那些最容易被忽视却又至关重要的“摩擦点”。阅读过程中，我能感觉到作者是在用一种近乎“手术刀”般精准的视角，剖析企业与客户交互的每一个触点，让人不得不佩服其深厚的行业洞察力。
评分这本书的结构布局实在称得上是匠心独白，它巧妙地将理论框架搭建在了坚实的实践基石之上，让读者在吸收知识的过程中，始终保有对“如何落地”的清晰认知。它没有采取传统的章节递进方式，而是围绕着“客户生命周期”这条主线展开，从最初的潜在客户挖掘，到首次接触的质量控制，再到转化后的深度培养和流失预警，每一步都配有详尽的操作SOP（标准作业程序）。我尤其欣赏它对工具和技术的介绍部分，作者没有盲目推崇最新的CRM软件，而是深入剖析了不同工具背后的逻辑原理，比如如何利用自动化流程来释放人力资源，将员工从重复劳动中解放出来，专注于更有创造性的客户互动。书中穿插的那些“失败案例分析”更是令人拍案叫绝，它们毫不避讳地揭示了企业在推行CRM过程中常犯的战略性错误——往往不是技术出了问题，而是流程和文化没有跟上。这种坦诚的叙述方式，极大地增强了读者对内容的信任感，仿佛作者把自己多年的“血泪教训”毫无保留地倾囊相授。读完后，我立刻对我们部门现有的客户跟进机制进行了审视和调整，尤其是在投诉处理的时效性上，找到了几个关键的优化点。
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