Handbook on Brand and Experience Management pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Edward Elgar Pub

作者:Schmitt, Bernd H. (EDT)/ Rogers, David L. (EDT)

出品人:

页数:315

译者:

出版时间:2009-2

价格:USD 210.00

装帧:Hardcover

isbn号码:9781847200075

丛书系列:

图书标签:

• 品牌管理
• 体验管理
• 品牌体验
• 营销
• 消费者行为
• 战略
• 市场营销
• 品牌建设
• 客户体验
• 服务营销

《品牌与体验管理手册》 深入探索品牌与体验的本质，塑造卓越的商业未来 在当今竞争激烈的市场环境中，一个强大的品牌和令人难忘的客户体验已不再是可有可无的选项，而是企业生存和发展的基石。本书《品牌与体验管理手册》并非一本简单罗列理论的学术著作，它是一本为您提供深刻洞察、实用工具和实操指南的权威参考，旨在帮助您全面理解品牌的力量，精细打磨客户体验的每一个触点，从而在消费者心中建立持久的连接，最终实现商业的飞跃。 本书将带领您踏上一段系统而深入的学习旅程，从品牌的起源和演变讲起，追溯品牌作为一种识别符号、一种价值承诺、一种情感纽带的深刻内涵。您将了解到，一个真正强大的品牌不仅仅是Logo或一句口号，它是企业文化、产品质量、服务水平、营销策略以及消费者感知等多方面因素的集合体。我们将剖析不同类型的品牌，探讨品牌资产的构成要素，以及如何通过战略性的品牌建设，在目标受众心中塑造独特的、有吸引力的品牌形象。 在品牌理论的基石之上，本书将重点聚焦于“体验管理”这一核心概念。我们将打破传统营销和客户服务的边界，强调将客户体验视为一个整体、一个连续的过程，涵盖客户从认知品牌、接触产品、购买决策到售后服务，乃至口碑传播的每一个环节。您将深入理解“体验经济”时代的特征，以及为何精心设计的客户体验能够成为企业最核心的竞争力。 本书的独特之处在于其高度的实践导向。我们不会仅仅停留在理论层面，而是为您提供一系列可落地、可执行的方法论和工具。例如，您将学习如何进行深入的市场调研和用户画像分析，以准确把握目标客户的需求、期望和痛点；如何运用“客户旅程地图”来可视化并优化客户在各个触点的互动过程；如何设计和实施能够提升客户满意度和忠诚度的服务流程；以及如何在数字化时代利用新技术和新渠道，为客户创造无缝、个性化的体验。 核心内容模块详解： 品牌战略基石： 品牌识别与定位： 如何提炼品牌的核心价值，明确品牌在市场中的独特位置，并将其转化为清晰可识别的品牌标识。 品牌架构与延伸： 理解单一品牌、多品牌、品牌家族等不同架构模式的优劣，以及如何在现有品牌基础上进行有效的品牌延伸。 品牌资产管理： 掌握衡量和提升品牌知名度、品牌联想、品牌忠诚度和感知质量等关键品牌资产的方法。 品牌沟通与叙事： 学习如何构建引人入胜的品牌故事，并通过多元化的渠道进行有效传播，与消费者建立深层情感连接。 客户体验设计与优化： 理解客户旅程： 详细介绍客户旅程地图的绘制方法，识别关键触点、用户痛点和机会点。 全渠道体验整合： 如何在线上线下、不同平台之间实现一致、无缝的客户体验。 个性化与定制化： 利用数据和技术，为不同客户提供量身定制的产品、服务和互动。 服务设计与创新： 学习如何从客户视角出发，设计更人性化、更高效、更具惊喜的服务流程。 负面体验的转化： 掌握将客户的投诉和不满转化为提升品牌忠诚度的机会。 数据驱动的体验管理： 体验数据收集与分析： 探索各种收集客户反馈、行为数据的方法，并从中提取有价值的洞察。 客户反馈管理系统： 建立有效的反馈渠道和处理机制，及时响应并解决客户问题。 用户体验（UX）与客户体验（CX）的协同： 理解UX在产品和数字界面层面的重要性，并将其与更广泛的CX策略相结合。 跨部门协同与文化塑造： 打造以客户为中心的组织文化： 强调全员参与，将客户体验提升为企业共同的使命和价值观。 部门协作的最佳实践： 如何打破部门壁垒，促进营销、销售、客服、产品等部门之间的有效沟通与协作。 赋能一线员工： 培训和激励直接接触客户的员工，使其成为品牌和体验的卓越传递者。 衡量与持续改进： 关键绩效指标（KPIs）设定： 确定衡量品牌健康度和客户体验成效的核心指标，如NPS（净推荐值）、CSAT（客户满意度）、CES（客户努力度）等。 ROI（投资回报率）分析： 如何量化品牌和体验管理对企业营收和盈利能力的贡献。 持续迭代与创新： 建立敏捷的反馈循环，不断优化品牌策略和体验设计，以适应市场变化和客户需求。 本书适合各类商业人士阅读，包括企业高管、市场营销专业人士、品牌经理、产品经理、客户服务团队负责人，以及对品牌建设和客户体验管理感兴趣的创业者和学生。通过本书的学习，您将不仅获得理论知识，更能掌握一套系统性的方法，有效提升品牌的竞争力和客户的忠诚度，从而在瞬息万变的商业世界中脱颖而出，赢得长远的成功。

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