具体描述
为突出培养应用型旅游人才，《前厅服务与管理》以学生应掌握的知识面和前厅客房管理实际的需要作为编写教材的出发点，在编写过程中本着突出实用性和针对性的原则，全面、系统地介绍了饭店前厅服务与管理的专业知识及服务操作技能。《前厅服务与管理》的最大特色，一是针对教学内容，在书中穿插了大量的图片、补充阅读资料、情景实训等内容，帮助读者提高学习和阅读兴趣，更好地理解知识要点。同时，每章后的情景实训题能让学生进行实际操练，提高学生的动手能力。二是注重案例教学，对理论部分以合理、适度为宜，内容注重实用性，突出案例教学，各章中均编入有针对性的最新案例，并进行详尽分析，用案例教学培养学生的动手能力。
《前厅服务与管理》 图书简介 这是一部深入探讨酒店前厅运营核心要素的著作，旨在为读者全面剖析现代酒店前厅部门的角色、功能及其高效管理的策略。本书不仅梳理了前厅服务工作的基本流程与规范，更着重于如何通过精细化管理提升客户体验，从而为酒店创造卓越的品牌价值。 一、 前厅的角色与定位 本书将首先详细阐述前厅在整个酒店运营体系中的关键地位。前厅是酒店的“脸面”，是客人踏入酒店的第一接触点，其服务质量直接影响着客人对酒店的整体印象。我们将从以下几个维度深入剖析： 第一印象的塑造者： 探讨前厅接待人员如何通过专业的仪态、礼貌的言语和主动的服务，为客人留下积极、友好的第一印象。这包括了对微笑、眼神交流、肢体语言等非语言沟通技巧的细致讲解。 信息枢纽与咨询中心： 分析前厅作为信息集散地的作用，包括客人咨询解答、周边信息提供、紧急情况处理等。本书将提供一套行之有效的咨询服务模式，确保信息传递的准确性与及时性。 客户关系管理的起点： 强调前厅在建立和维护客户关系中的重要性。从入住登记到离店结算，每一个环节都是与客户互动、收集反馈、建立信任的宝贵机会。 收入贡献的促进者： 探讨前厅如何通过Up-selling（向上销售）和Cross-selling（交叉销售）等策略，增加酒店的附加收入，如升级房型、推广酒店特色餐饮或活动等。 二、 前厅服务流程与关键环节 本书将逐一拆解前厅服务的每一个关键流程，并提供最优化的操作指南： 预订与接待： 预订管理： 详述电话、在线、旅行社等多种预订渠道的管理，以及如何处理不同类型的预订需求，包括特殊要求、团队预订等。 迎宾与登记： 详细指导前厅人员如何高效、准确地完成客人入住登记，包括证件核验、信息录入、房卡发放、费用预授权等。特别关注如何处理“无预订客人”（Walk-in）的接待。 行李服务： 介绍行李员与前厅接待的协作，确保客人行李的妥善保管和送达。 入住期间的服务： 客房分配与介绍： 讲解如何根据客人需求和酒店房态，进行合理的客房分配，并向客人介绍房内设施、服务项目和注意事项。 客户需求响应： 建立高效的客户需求响应机制，处理客人投诉、报修、咨询等各种请求，并确保问题得到及时、满意的解决。 宾客关系维护： 教授前厅人员如何通过观察、沟通，识别客人的潜在需求，并提供个性化、超出预期的服务，例如为常客准备欢迎语、为庆祝生日的客人送上祝福等。 离店与结算： 退房流程： 优化退房流程，确保客人结算的快速、准确，包括账单核对、费用收取、发票开具等。 行李寄存与送别： 提供客人离店后的行李寄存服务，并在客人离开时，再次表达感谢，送上真诚的祝福，巩固良好的客户体验。 三、 前厅管理的关键要素 除了服务流程，本书还将深入探讨前厅管理的核心内容： 人员管理与培训： 团队建设： 强调建立一支高素质、有凝聚力的前厅团队的重要性，包括招聘、选拔、激励和留任机制。 专业培训： 详细规划前厅人员的岗前培训、在岗培训和持续发展计划，涵盖服务礼仪、沟通技巧、应急处理、系统操作、产品知识等各个方面。 绩效评估： 建立科学、公正的绩效评估体系，激励员工不断提升服务质量。 技术与系统应用： PMS（酒店管理系统）的运用： 深入讲解PMS系统在前厅运营中的核心作用，包括预订管理、入住/离店管理、客户信息管理、报表分析等，并提供提高系统使用效率的技巧。 新兴技术的整合： 探讨人工智能、大数据、移动支付等新技术如何赋能前厅服务，例如自助入住终端、智能客服、个性化推荐系统等。 客户反馈与持续改进： 投诉处理机制： 建立完善的客户投诉处理流程，将投诉视为改进服务的重要机会，并从中总结经验，防止同类问题再次发生。 客户满意度调查： 设计有效的客户满意度调查问卷，通过线上线下多种渠道收集客人反馈，并根据反馈结果持续优化服务流程和管理策略。 数据分析与决策： 利用前厅运营数据进行分析，识别服务瓶颈和改进方向，为管理层提供科学决策依据。 安全与应急管理： 安全意识与操作： 强调前厅人员的安全责任，包括身份识别、财产保管、访客管理等。 应急预案： 制定并演练火灾、医疗急救、盗窃、自然灾害等突发事件的应急预案，确保在紧急情况下能够迅速、有序地应对。 文化与合规性： 跨文化服务： 教授前厅人员如何理解和适应不同文化背景的客人，提供具有包容性和尊重的服务。 法律法规遵守： 强调前厅服务需遵守的各项法律法规，如《消费者权益保护法》、《个人信息保护法》等。 四、 提升前厅服务质量的创新策略 本书还将介绍一些前厅服务质量提升的创新性实践： 个性化服务的设计与实施： 如何通过对客人数据的深入分析，为每一位客人提供量身定制的服务体验。 “意外惊喜”的创造： 探讨如何通过一些非计划性的、超出客人期望的服务，来深化客户的好感和忠诚度。 服务标准的建立与执行： 如何将服务理念转化为可执行的操作标准，并确保所有员工都能严格执行。 内部沟通与协作： 强调前厅部门与其他部门（如客房部、餐饮部、工程部等）的有效沟通与协作，是提供无缝服务体验的关键。 本书内容丰富，条理清晰，理论与实践相结合，是酒店管理专业人士、前厅一线员工以及对酒店服务运营感兴趣的读者的实用指南。通过阅读本书，读者将能够系统地掌握前厅服务与管理的理论知识和实践技能，从而在实际工作中游刃有余，不断提升酒店的服务水平和市场竞争力。
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