顾客满意的测量分析与改进 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:

出品人:

页数:278

译者:

出版时间:2009-10

价格:25.00元

装帧:

isbn号码:9787506655446

丛书系列:

图书标签:

• 满意度
• 2017
• 顾客满意度
• 测量分析
• 改进
• 客户体验
• 服务质量
• 数据分析
• 管理学
• 营销学
• 质量管理
• 持续改进

《顾客满意度的深度洞察与策略升级》 本书是一部关于企业如何精准把握顾客心声、提升顾客满意度、最终驱动业务增长的深度解析与实操指南。它并非简单罗列数据或理论，而是着力于揭示“何为真正的顾客满意”，以及如何将其转化为企业可持续发展的核心竞争力。 第一部分：满意度的本质——超越期望的基石 本部分将首先深入探讨顾客满意度的核心概念及其在现代商业环境中的战略意义。我们认为，顾客满意度绝非仅仅是“没有投诉”那么简单，而是企业与顾客之间一种动态的、情感的连接。我们将从以下几个维度进行剖析： 满意度的多维度感知： 顾客满意度是一个复杂而多维度的概念，它受到产品/服务质量、价格、品牌形象、售前/售后服务、沟通体验、情感共鸣等多种因素的综合影响。我们将逐一解析这些关键维度，并阐述它们之间相互作用的复杂关系。 期望值管理： 顾客的满意度往往与其期望值紧密相连。我们会深入研究顾客期望的形成机制，包括营销承诺、口碑传播、过往经验等，并提供一套系统性的方法来管理和优化顾客期望，使其与实际体验保持一致，甚至超越。 情感连接的力量： 在同质化竞争日益激烈的市场中，情感连接成为 differentiating 的关键。本书将探讨如何通过细致入微的服务、个性化的关怀以及品牌故事的塑造，在顾客心中建立起深厚的情感纽带，将满意度转化为忠诚度和情感认同。 满意度与商业价值的转化： 我们将重点分析顾客满意度如何直接转化为具体的商业价值，例如复购率的提升、口碑传播带来的新客户、客户生命周期价值的延长、以及对品牌忠诚度的积极影响。 第二部分：测量之道——精准捕捉顾客声音 准确而深入的测量是提升顾客满意度的前提。本部分将为您提供一套科学、系统且具备可操作性的顾客满意度测量体系。 定性与定量相结合的测量方法： 我们摒弃单一的量化统计，提倡将定性研究（如焦点小组、深度访谈、用户体验测试）与定量研究（如问卷调查、NPS、CSAT、CES等关键指标）相结合，以获取更全面、更真实的顾客反馈。 关键满意度指标的解析与应用： 净推荐值（NPS）： 深入剖析NPS的原理、计算方法以及如何将其转化为 actionable insights，帮助企业识别“推荐者”、“被动者”和“批评者”，并制定针对性的沟通和提升策略。 顾客满意度评分（CSAT）： 探讨CSAT在不同场景下的应用，以及如何设计有效的CSAT问题，以获取直接、易于理解的反馈。 顾客努力评分（CES）： 关注“易用性”和“无摩擦体验”，解析CES如何反映顾客在完成某个任务时所需的努力程度，并提供优化流程的建议。 其他新兴指标： 介绍如客户情感分析、社交媒体监听等新兴的测量工具和方法，拓展测量维度。 数据收集的艺术： 我们将指导您如何设计用户友好的调查问卷，选择合适的收集渠道（线上、线下、电话等），以及在不同接触点（购前、购中、售后）进行数据收集的最佳实践。 数据分析的深度挖掘： 如何从海量数据中提炼出有价值的洞察？我们将介绍常用的统计分析技术，如相关性分析、回归分析、文本挖掘等，以及如何进行细分分析，识别不同顾客群体（如高价值客户、流失风险客户）的特定需求和痛点。 第三部分：改进策略——将洞察转化为行动 仅仅测量是不够的，关键在于如何将测量结果转化为有效的改进行动，并形成一个持续优化的闭环。 基于洞察的痛点识别与优先级排序： 如何根据数据分析结果，准确识别影响顾客满意度的关键“痛点”，并依据其对顾客体验和商业结果的影响程度进行优先级排序。 跨部门协作的改进机制： 顾客满意度提升并非某个部门的职责，而是需要跨越产品、营销、销售、客服、技术等多个部门的协同作战。本书将提供建立跨部门协作机制的实操性建议。 产品与服务体验的优化： 产品设计： 如何将顾客反馈融入产品迭代，从用户体验角度优化功能设计、易用性和可靠性。 服务流程再造： 如何通过梳理和优化顾客旅程中的每一个接触点，消除摩擦，提升效率和个性化体验。 员工培训与赋能： 强调一线员工在提升顾客满意度中的关键作用，提供有效的培训方法，培养员工的服务意识、问题解决能力和同理心。 个性化营销与沟通策略： 如何利用顾客数据进行精准的客户画像，并根据不同客户群体的需求和偏好，提供个性化的产品推荐、营销信息和沟通方式。 投诉管理与危机应对： 将投诉视为宝贵的改进机会，提供有效的投诉处理流程和危机公关策略，将负面体验转化为潜在的忠诚度。 建立持续改进的文化： 探讨如何将顾客至上的理念根植于企业文化中，鼓励员工主动发现问题、提出建议，并形成一个“测量-分析-行动-再测量”的良性循环。 第四部分：技术赋能与未来趋势 本部分将关注如何利用现代技术赋能顾客满意度的测量与改进，并展望未来的发展方向。 人工智能（AI）在顾客洞察中的应用： 探讨AI技术（如自然语言处理、情感分析、机器学习）如何帮助企业更高效、更深入地理解顾客情感、预测顾客行为、自动化客服流程。 大数据分析平台的搭建与运用： 如何构建强大的数据分析平台，整合来自不同渠道的顾客数据，实现全面的顾客视图，为决策提供支持。 虚拟现实（VR）/增强现实（AR）在用户体验中的潜力： 探索VR/AR技术如何为顾客提供更沉浸式的产品体验，以及如何利用这些技术来收集更丰富、更直观的顾客反馈。 个性化与自动化服务的未来： 展望未来，企业如何通过技术实现更高程度的个性化与自动化服务，在每一个触点都为顾客创造惊喜。 《顾客满意度的深度洞察与策略升级》旨在为您提供一套全面、实用的知识体系和操作方法。通过阅读本书，您将能够更深刻地理解顾客满意度的核心价值，掌握科学的测量工具，并制定出切实有效的改进策略，最终实现顾客满意度的持续提升，为企业赢得更广阔的市场空间和更稳固的竞争优势。

评分☆☆☆☆☆

介绍的比较笼统，涉及到很多统计理论，但是在这方面介绍的不够详细。在介绍相关的SPSS操作时，不告诉你源表的样式，只告诉你步骤，有点让人摸不着头脑。 不过这方面的好书还真不多啊

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