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出版者:Lexington Books

作者:Christian Gronroos

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:1990-03

价格:USD 44.95

装帧:Hardcover

isbn号码:9780669200355

丛书系列:

图书标签:

• 服务管理
• 服务营销
• 市场营销
• 客户关系管理
• 服务业
• 营销策略
• 服务设计
• 服务创新
• 管理学
• 商业

深入洞察：现代商业环境下的组织效能与客户互动策略 本书并非聚焦于传统意义上的服务管理与市场营销职能，而是将视角投向更宏大、更复杂的商业生态系统中，探讨组织效能的重塑、跨职能协作的优化，以及在数字化浪潮中构建持久客户价值的关键路径。我们旨在提供一套超越特定行业范畴的、具有前瞻性的分析框架与实践指南。 第一部分：组织效能的再定义与敏捷转型 在当前快速变化的市场环境中，“服务”已不再仅仅是后端支持或前台接待的孤立环节，而是渗透到企业运营的每一个细胞中的核心竞争力。本书首先深入剖析了传统组织结构在面对瞬息万变的需求时所暴露的局限性，并提出了一种以价值流为中心的组织重构模型。 1. 消除孤岛：从职能视角到价值链驱动 我们详尽分析了当前企业内部常见的“部门墙”现象如何阻碍了效率的提升和客户体验的流畅性。重点探讨了如何通过端到端的流程梳理，打破传统职能部门间的壁垒。这包括对研发、运营、财务和人力资源等部门如何协同交付最终客户价值的深度解构。书中提供了一套详细的跨职能协作成熟度评估工具，帮助企业识别协作瓶颈，并制定切实可行的改进路线图。我们强调，真正的“服务”是所有部门共同交付的结果，而不仅仅是客服部门的责任。 2. 敏捷文化与韧性构建 本书超越了对敏捷开发方法的简单介绍，而是探讨敏捷思维如何成为企业文化的核心驱动力。我们关注如何在不牺牲合规性和稳定性的前提下，将实验、快速迭代和从失败中学习的文化植入组织的基因。书中引入了“组织韧性”的概念，探讨企业如何在面对突发供应链中断、市场政策剧变或技术颠覆时，能够快速吸收冲击并维持核心运营能力。这部分内容结合了复杂系统理论，探讨了如何通过分散式决策权和清晰的边界条件来增强组织的适应性。 3. 领导力的角色转变：赋权与赋能 在扁平化与敏捷化的组织中，领导者的角色不再是发号施令的指挥官，而是赋能者、资源协调者和文化守护者。我们详细阐述了如何培养一种鼓励员工主动承担责任、勇于提出创新性解决方案的领导风格。这包括对绩效管理的彻底反思，从关注个人产出转向关注团队对价值流的贡献，以及如何设计激励机制以鼓励跨部门的知识共享和协作行为。 第二部分：深度洞察：客户旅程的重构与技术融合 本书的第二部分将焦点转向理解和影响客户的真实行为模式，强调“营销”的未来在于持续性的、嵌入式的客户关系维护，而非一次性的促销活动。 4. 超越“购买”：全生命周期关系的构建 我们认为，传统的营销漏斗模型已不再适用。现代商业成功的关键在于客户终身价值（CLV）的深度挖掘与持续提升。本书提供了关于如何绘制复杂B2B和B2C客户旅程图的详尽方法论，重点关注那些传统上被忽视的“摩擦点”和“惊喜点”。我们探讨了如何通过主动式干预和个性化情境感知，将客户服务转化为客户体验的差异化优势。这要求企业具备强大的数据整合能力，以实时了解客户所处的具体情境。 5. 数据驱动的决策与伦理考量 在海量数据唾手可得的时代，如何将数据转化为可执行的洞察是核心挑战。本书侧重于高级分析工具的应用，例如因果推断、预测性建模在组织运营效率提升中的作用（而非仅仅是广告投放优化）。更重要的是，我们深入讨论了数据使用的伦理边界和透明度问题。在构建高度个性化的体验时，企业必须建立清晰的数据治理框架，以维护客户信任——信任本身已成为最稀缺的资产。 6. 平台生态系统中的价值共创 现代商业往往发生在由多个参与者构成的生态系统内。本书探讨了企业如何在多方参与的平台中定位自身，并与合作伙伴和甚至竞争对手共同创造价值。这要求企业重新审视其“边界”的定义，学习如何在开放的环境中保持知识产权的保护，同时积极参与社区建设和标准制定。我们分析了成功案例中企业如何通过激励第三方开发者或内容创作者，来扩大其服务和产品的影响力，实现规模化的价值放大。 第三部分：未来视野：可持续性与意义驱动 本书最后一部分着眼于长期战略，探讨企业如何在追求商业成功的同时，履行其对社会和环境的责任，并将这种责任转化为新的市场机遇。 7. 意义驱动的组织：超越利润的驱动力 当代消费者，尤其是年轻一代，对企业的社会责任有着更高的期待。我们分析了企业如何将可持续发展目标（ESG）真正融入其核心商业战略，而非仅仅作为公关的补充。这涉及供应链的透明化、循环经济模式的探索，以及产品设计中对资源消耗的最小化。书中提供了将环境和社会效益量化并整合到财务报告中的实践案例。 8. 持续学习的机制：知识的活水 在技术和市场不断迭代的背景下，组织内部知识的快速老化是一个隐性风险。本书详细阐述了如何建立系统化的、嵌入工作流的知识捕获与传播机制。这不仅仅是建立内部维基，而是通过“学徒制”、“导师计划”和“知识竞赛”等非正式机制，确保核心能力和最佳实践能够在组织内部迅速扩散，从而保证了企业对未来挑战的持续准备度。 本书旨在为致力于在复杂多变的市场中实现卓越运营和建立持久客户关系的商业领袖、战略规划师和运营管理者，提供一套系统化、可操作的思维工具和实施框架。它要求读者跳出传统的职能框架，以一种更整体、更具前瞻性的视角来审视企业如何在一个相互连接的世界中生存与繁荣。

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我一直对客户的“情感连接”在服务营销中的作用非常着迷。在《服务管理与营销》这本书中，我期待能深入了解，如何通过服务来触动客户的情感，建立起深层次的品牌忠诚度。我深信，单靠功能性的满足是远远不够的，真正让客户记住并推荐一家企业的，往往是那些超乎预期的、充满人情味的服务体验。这本书是否会探讨，如何通过员工的同理心、真诚的沟通，以及对客户细微需求的洞察，来创造出令人难忘的服务瞬间？我希望书中能提供一些关于如何培养员工的情感智慧和沟通技巧的建议，让他们能够更好地理解客户的情绪，并做出恰当的回应。此外，我非常想知道，在营销层面，如何将这些情感连接的故事有效地传递给潜在客户，让他们感受到品牌的温度和价值。我希望这本书能够为我提供关于如何将“服务”从单纯的交付过程，提升到一种建立人与人之间信任和情感共鸣的艺术的深刻理解。

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我一直对服务设计中的“触点”概念深感兴趣，它如同服务流程中的一个个节点，每一个节点都承载着客户的期望和企业的承诺。在《服务管理与营销》这本书中，我殷切地希望能够深入探讨如何识别、优化以及创新这些关键触点。《服务管理与营销》这本书，会不会提供一种方法论，来系统地梳理客户从最初的认知到最终的复购，整个旅程中所有的交互点？例如，当客户第一次听到我们的服务，通过网站或社交媒体了解信息，到最终完成购买、享受服务，再到离线后的反馈，每一个环节的设计都至关重要。我希望能在这本书里找到关于如何提升这些触点的客户体验的深刻洞见，比如，如何通过个性化的信息传递，让客户感受到被重视；如何设计简洁明了的支付流程，减少客户的顾虑；又或者，在客户遇到问题时，如何提供快速、有效的解决方案，将潜在的负面体验转化为积极的品牌印象。我渴望理解，那些顶尖的服务企业，是如何通过精妙的设计，将每一次与客户的互动，都变成一次加深品牌连接的机会，而不是仅仅一次交易的完成。

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我对《服务管理与营销》这本书在“服务创新”方面的内容寄予厚望。我认为，在服务业，固步自封是最大的危险，只有不断创新，才能跟上时代发展的步伐，满足客户不断变化的需求。我希望这本书能够提供一些关于如何激发服务创新灵感的框架和方法。例如，书中是否会探讨，如何通过敏锐的市场洞察，发现未被满足的需求，并以此为基础开发新的服务产品或改进现有服务？我期待看到书中能够分享一些成功的服务创新案例，并分析它们背后的逻辑和驱动力。我尤其感兴趣的是，在传统的服务模式之外，是否会有关于如何利用新兴技术（如人工智能、大数据）来重塑服务体验的讨论。这本书能否为我揭示出，那些敢于突破常规、勇于创新的服务企业，是如何通过颠覆性的服务模式，赢得市场的青睐，并塑造行业未来的发展方向？我希望它能提供一套实用的指南，帮助我理解并实践服务创新的全过程。

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对于《服务管理与营销》这本书，我最大的好奇点在于其如何看待“服务作为一种竞争优势”。在今天的市场环境中，产品同质化越来越严重，很多时候，区分企业的唯一途径就是其提供的服务。我希望书中能够详细阐述，如何将服务本身打造成一种核心竞争力，而不是仅仅作为产品的附属品。这可能涉及到企业文化、员工培训、技术支持等多个方面。例如，书中是否会讨论，如何建立一种以客户为中心的企业文化，让每一个员工都明白，他们都是服务提供者，都有责任为客户创造价值？再比如，在数字化时代，如何利用技术手段，提升服务的效率、便捷性和个性化水平，但这同时又要避免让技术冰冷，失去人情味？我希望看到书中能够提出一些创新的服务模式，能够让企业在激烈的竞争中脱颖而出，形成难以被模仿的壁垒。这本书能否为我提供关于如何将无形的服务转化为有形价值的洞察？我希望它能揭示出，那些卓越的服务型企业，是如何通过战略性的服务设计和管理，建立起持久的市场领导地位。

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在翻开《服务管理与营销》之前，我抱着一种既期待又略带忐忑的心情。期待的是，我希望能在这本书中找到关于服务行业那些“看不见”却至关重要的运营逻辑和营销策略的答案。我一直觉得，服务业的魅力在于它的互动性、体验性和个性化，这使得它与传统商品销售有着本质的区别。如何才能真正理解客户的需求，并在他们每次接触服务的过程中，留下深刻的、正面的印象？书中对于服务蓝图、服务质量管理、客户关系管理等方面的阐述，是否能为我提供一套系统性的方法论？我尤其关注的是，在日益激烈的市场竞争中，一家企业如何才能通过卓越的服务脱颖而出，建立起稳固的品牌忠诚度。我希望书中能提供具体的案例分析，让我看到这些理论是如何在实践中落地生根，并最终转化为商业成功的。从书名来看，它似乎触及了服务业的两个核心维度，我希望它能展现出两者之间的紧密联系，以及如何协同作用，创造出更大的价值。我想知道，这本书是否能帮助我理解，为什么有些公司能够提供令人惊艳的服务体验，而有些则常常让人感到失望。

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