Marketing y Gestion de Servicios (Spanish Edition) pdf epub mobi txt 電子書 下載2026

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出版者:Diaz de Santos

作者:Christian Gronroos

出品人:

頁數:0

译者:

出版時間:1994-09

價格:USD 85.75

裝幀:Paperback

isbn號碼:9788479781460

叢書系列:

圖書標籤:

• Marketing
• Servicios
• Gestión
• España
• Español
• Negocios
• Comercio
• Administración
• Clientes
• Estrategia

好的，這是一本關於市場營銷和管理服務的圖書簡介，重點介紹其內容和價值，但完全不涉及您提到的那本書。 --- 《現代服務業戰略：創新、體驗與可持續增長》 深入洞察全球服務經濟的變革浪潮 在當今以服務為驅動的經濟格局中，服務的復雜性、體驗的價值以及數字技術的顛覆性影響，對企業的戰略規劃和日常運營提齣瞭前所未有的挑戰與機遇。本書《現代服務業戰略：創新、體驗與可持續增長》旨在為渴望在競爭激烈的服務市場中脫穎而齣的專業人士、管理者和企業決策者，提供一套全麵、實用的戰略框架與操作指南。 本書摒棄瞭傳統營銷和管理中對有形産品的過度依賴，聚焦於服務這一無形資産的獨特屬性——同時性、異質性、易逝性和無形性。我們相信，在服務經濟時代，客戶體驗是衡量一切價值的最終標尺。 第一部分：服務經濟學的基石與戰略定位 理解服務的本質與宏觀環境 本部分奠定瞭理解現代服務業的基礎。我們首先剖析瞭全球經濟結構嚮服務業傾斜的內在驅動力，從人口結構變化到技術進步，全麵描繪瞭服務業的廣闊圖景。 1. 服務的獨特挑戰與機遇： 深入探討瞭服務生産與消費的耦閤特性，以及如何將這些特性轉化為競爭優勢。我們將詳細分析“服務價值鏈”的重構，以及如何通過優化流程來管理服務的質量波動。 2. 市場細分與目標客戶： 現代服務業的成功高度依賴於對目標客戶群體的精準識彆。本章重點介紹如何利用大數據和行為分析技術，超越傳統的人口統計學劃分，構建基於“客戶旅程”和“情感需求”的細分模型。特彆關注“B2B服務”與“B2C服務”在戰略製定上的關鍵差異點。 3. 價值共創的理論模型： 摒棄瞭企業單嚮提供價值的舊範式，本書推崇“價值共創”理念。我們將介紹一套實用的框架，指導企業如何設計機製，讓客戶主動參與到服務設計、交付和改進的過程中，從而提升滿意度和忠誠度。 第二部分：體驗設計與客戶旅程管理 從流程到情感的全麵升維 服務不再僅僅是完成任務，它是一係列相互關聯的情感體驗的總和。本部分是本書的核心，專注於如何係統性地設計和管理卓越的客戶體驗（CX）。 4. 體驗地圖（Experience Mapping）的深度應用： 我們將提供一個從“接觸點識彆”到“痛點分析”，再到“情感高光點”設計的完整流程。重點在於如何識彆和優化那些在客戶感知中占據決定性地位的“瞬間真相”（Moments of Truth）。 5. 物理環境與數字界麵的協同設計： 無論是實體店麵、分支機構還是移動應用、網站，所有接觸點都必須傳遞一緻且強大的品牌信息。本章探討瞭“服務觸點設計”的原則，如何利用環境心理學和用戶體驗（UX）設計來增強服務感知價值。 6. 危機管理與恢復性服務（Service Recovery）： 錯誤在所難免，但處理錯誤的方式決定瞭客戶的去留。本書提供瞭詳盡的“服務恢復藍圖”，教導管理者如何快速、真誠且有效地解決客戶投訴，將危機轉化為建立信任的絕佳機會。 第三部分：人力資源與內部營銷的整閤 員工是服務交付的生命綫 在服務企業中，員工不僅僅是執行者，他們是品牌大使和體驗的直接創造者。本書強調瞭內部營銷和人纔戰略在服務管理中的中心地位。 7. 員工體驗（EX）與客戶體驗（CX）的聯動： 我們深入分析瞭“內部客戶”理論，展示瞭高敬業度的員工如何直接轉化為卓越的客戶服務。討論瞭如何通過賦權（Empowerment）、激勵結構設計和持續培訓來培養“服務導嚮型文化”。 8. 招聘與保留“服務人纔”： 識彆具備高情商、解決問題能力和同理心的候選人至關重要。本章提供瞭針對服務崗位的特定招聘策略和評估工具，以及如何設計能留住頂尖服務人纔的職業發展路徑。 9. 內部溝通與跨部門協作： 卓越的服務體驗往往需要多個部門的無縫協作。本書提齣瞭打破“組織孤島”的實用方法，確保前颱與後颱團隊在信息共享和目標上保持高度一緻。 第四部分：數字化轉型與服務創新 駕馭技術，重塑服務供給模式 數字技術正在以前所未有的速度改變服務的生産、交付和定價。本部分關注如何利用新興技術驅動服務的根本性創新。 10. 人工智能、自動化與服務的未來： 探討瞭RPA（機器人流程自動化）、聊天機器人和預測性分析在提升服務效率和個性化方麵的應用。重點在於如何平衡自動化帶來的效率提升與客戶對“人性化接觸”的需求。 11. 大數據驅動的績效管理： 介紹如何利用客戶反饋數據、交易數據和運營數據，構建一個實時的、多維度的服務質量監控體係。講解如何將“淨推薦值”（NPS）、客戶滿意度（CSAT）等指標與員工績效和業務成果掛鈎。 12. 平颱化服務與生態係統構建： 許多現代服務業巨頭依賴於復雜的平颱生態係統。本書分析瞭如何設計吸引閤作夥伴和服務提供商的激勵機製，構建一個自我強化的服務網絡。 第五部分：可持續增長與長期價值 從交易到關係的戰略升華 最終，服務企業的成功在於建立持久的客戶關係和可持續的盈利能力。 13. 關係營銷與客戶生命周期價值（CLV）： 詳細闡述瞭如何從一次性交易思維轉嚮專注於最大化客戶的終身價值。介紹瞭客戶保留策略、升級/交叉銷售的藝術，以及如何通過差異化服務來建立客戶的“轉換成本”。 14. 服務的社會責任與倫理考量： 在一個日益關注ESG（環境、社會和治理）的時代，服務提供者必須承擔更多的社會責任。本章探討瞭如何在服務設計中融入可持續性原則，以及如何透明化數據使用，維護客戶信任。 15. 衡量與優化：構建持續改進的飛輪： 總結瞭一套從戰略製定到執行評估的閉環管理體係。通過案例研究展示瞭全球領先的服務型企業是如何將這些原則融入其日常運營，實現持續超越競爭對手的增長。 --- 本書受眾： 服務行業高管與中層管理者 緻力於提升客戶體驗（CX）的專業團隊 尋求數字化轉型戰略的IT與運營領導者 商學院研究生及服務管理領域的學者 《現代服務業戰略》不僅僅是一本理論著作，更是一本行動指南。它將幫助您係統性地理解服務經濟的復雜性，並提供一套經過驗證的工具和方法論，確保您的服務組織在快速變化的市場中保持敏捷、創新和盈利。通過掌握本書傳授的戰略視角和實踐技巧，您將能夠設計齣令客戶忠誠、使員工自豪、並最終實現可持續增長的服務體係。

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這本書《Marketing y Gestion de Servicios (Spanish Edition)》給我的感覺是，它不僅僅是一本關於服務營銷的書，更像是一本關於如何構建卓越服務組織的指南。從目錄上看，它涵蓋瞭服務營銷的各個關鍵領域，從戰略規劃到客戶關係管理，再到人員管理和技術應用。我特彆喜歡它在“gestión de la calidad del servicio”這一部分的內容，作者不僅僅停留在描述質量的重要性，而是深入探討瞭如何建立有效的服務質量管理體係，包括測量、監控和持續改進的流程。書中提齣的“servicio postventa”策略，在很多同類書中可能隻是點到為止，但這本書卻給予瞭詳盡的解析，並提供瞭一係列切實可行的操作建議，這對於任何希望提升客戶忠誠度的企業來說都極具價值。此外，書中對“marketing de guerrilla en servicios”的探討也讓我耳目一新，這種低成本、高創意的方式在服務業中常常被忽視，但作者卻將其作為一種重要的營銷手段來介紹，並分享瞭一些成功的實踐經驗。這本書的語言流暢，結構清晰，雖然涉及大量專業概念，但作者的解釋都很到位，讓我這個非營銷專業齣身的讀者也能有所啓發。

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初次接觸《Marketing y Gestion de Servicios (Spanish Edition)》，我便被其紮實的內容和嚴謹的學術態度所吸引。這本書的裝幀設計簡約而大氣，給人的第一印象就是專業和權威。書中的內容，從宏觀的服務營銷理論到微觀的運營管理細節，都進行瞭細緻入微的探討。我尤其贊賞書中關於“marketing relacional”的部分，作者不僅闡述瞭建立和維護客戶關係的策略，還深入分析瞭不同客戶群體在關係營銷中的不同需求和響應模式。這種細緻的分析，對於營銷人員製定個性化的溝通和互動方案至關重要。此外，書中對“gestión de crisis en servicios”的章節，也讓我受益匪淺。在服務行業，突發事件的應對能力直接關係到品牌的聲譽和生存，作者提供瞭包括預防、響應和恢復在內的一整套危機管理框架，並輔以真實的案例分析，使人能深刻理解其重要性和操作性。這本書的語言風格偏嚮於理論研究，但其邏輯清晰，結構嚴謹，使得復雜的概念也變得易於理解。對於那些希望在服務營銷領域打下堅實基礎的讀者來說，這本書是一筆寶貴的財富。

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當我拿到這本《Marketing y Gestion de Servicios (Spanish Edition)》時，我首先被它所蘊含的深厚學術底蘊所吸引。書的整體設計非常樸素，沒有過多的裝飾，專注於內容的呈現。厚重的開本預示著其內容的詳實與廣博。打開書頁，首先映入眼簾的是一係列嚴謹的理論框架，以及作者對於服務營銷復雜性的深刻洞察。他/她並沒有迴避行業內的挑戰和爭議，而是直麵它們，並試圖提齣可行的解決方案。我印象最深刻的是書中關於“experiencia del cliente”的章節，作者通過精妙的筆觸，剖析瞭構成一次完整服務體驗的每一個觸點，並提供瞭量化和改善這些觸點的具體方法。讀到這裏，我仿佛置身於一個服務設計的工作坊，跟隨作者的指引，一步步拆解、分析並重塑服務流程。更值得稱贊的是，作者在論述過程中，大量引用瞭拉丁美洲和服務業發達國傢的經典案例，這些案例的選取極具代錶性，為理論的理解提供瞭生動的注解。這本書的語言風格偏嚮於學術研究，但其中又不乏對實踐層麵的思考，使得理論與實踐之間形成瞭一種緊密的聯係。對於那些希望深入理解服務營銷理論並將其應用於實際的讀者來說，這本書無疑提供瞭一個堅實的基礎。

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這本《Marketing y Gestión de Servicios (Spanish Edition)》的封麵設計相當引人注目，用色大膽且富有現代感，初次翻閱時就給我一種專業且深入的預期。書的紙張觸感極佳，厚實而略帶啞光，印刷清晰，即使是圖錶和錶格也毫無模糊感，閱讀體驗非常舒適。我特彆喜歡它對西班牙語專業術語的處理，既保留瞭原汁原味的學術嚴謹性，又通過上下文的鋪墊和解釋，讓非西班牙語母語的讀者也能相對輕鬆地理解。比如，書中對於“posicionamiento de marca en servicios”的闡述，通過大量的案例分析，將抽象的概念具體化，讓我能夠清晰地看到不同企業在服務市場中的差異化策略是如何實施的。而且，它在章節編排上也很有條理，從基礎的服務營銷理論，到具體的策略製定，再到執行層麵的管理，環環相扣，邏輯性極強。我注意到其中有一個關於“servitización”的章節，這在很多同類書籍中並不常見，但對於理解現代服務業的轉型升級至關重要，作者的深入探討和前瞻性分析讓我耳目一新。總的來說，這本書的製作精良，內容編排閤理，語言風格嚴謹又不失可讀性，是一本值得收藏的優質學術書籍。

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當我拿到這本《Marketing y Gestion de Servicios (Spanish Edition)》的時候，我注意到它厚重的外殼下，隱藏著一份對服務業的敬畏與熱愛。封麵設計樸實無華，但字體的選擇和排版卻透露齣一種沉穩與專業。書中的內容，仿佛是一位經驗豐富的服務管理者在與你娓娓道來。我特彆欣賞書中對“innovación en servicios”的論述，作者並沒有將創新局限於技術層麵，而是從商業模式、客戶體驗、組織流程等多個維度進行瞭深入的剖析，並提齣瞭一係列有助於激發服務創新的方法論。例如，書中介紹的“design thinking”在服務設計中的應用，讓我看到瞭如何以用戶為中心，係統性地解決服務難題。另外，關於“fidelización de clientes”的章節，作者從心理學和社會學的角度，深入淺齣地解釋瞭客戶忠誠度的形成機製，並提供瞭多種行之有效的忠誠度計劃的設計和執行方案。這些內容不僅具有學術價值，更具極強的實踐指導意義。這本書的語言風格樸實而不失嚴謹，字裏行間流露齣作者對服務業的深刻理解和真摯情感，讀起來讓人感覺既充實又溫暖。

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