Marketing y Gestion de Servicios (Spanish Edition) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Diaz de Santos

作者:Christian Gronroos

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:1994-09

价格:USD 85.75

装帧:Paperback

isbn号码:9788479781460

丛书系列:

图书标签:

• Marketing
• Servicios
• Gestión
• España
• Español
• Negocios
• Comercio
• Administración
• Clientes
• Estrategia

好的，这是一本关于市场营销和管理服务的图书简介，重点介绍其内容和价值，但完全不涉及您提到的那本书。 --- 《现代服务业战略：创新、体验与可持续增长》 深入洞察全球服务经济的变革浪潮 在当今以服务为驱动的经济格局中，服务的复杂性、体验的价值以及数字技术的颠覆性影响，对企业的战略规划和日常运营提出了前所未有的挑战与机遇。本书《现代服务业战略：创新、体验与可持续增长》旨在为渴望在竞争激烈的服务市场中脱颖而出的专业人士、管理者和企业决策者，提供一套全面、实用的战略框架与操作指南。 本书摒弃了传统营销和管理中对有形产品的过度依赖，聚焦于服务这一无形资产的独特属性——同时性、异质性、易逝性和无形性。我们相信，在服务经济时代，客户体验是衡量一切价值的最终标尺。 第一部分：服务经济学的基石与战略定位 理解服务的本质与宏观环境 本部分奠定了理解现代服务业的基础。我们首先剖析了全球经济结构向服务业倾斜的内在驱动力，从人口结构变化到技术进步，全面描绘了服务业的广阔图景。 1. 服务的独特挑战与机遇： 深入探讨了服务生产与消费的耦合特性，以及如何将这些特性转化为竞争优势。我们将详细分析“服务价值链”的重构，以及如何通过优化流程来管理服务的质量波动。 2. 市场细分与目标客户： 现代服务业的成功高度依赖于对目标客户群体的精准识别。本章重点介绍如何利用大数据和行为分析技术，超越传统的人口统计学划分，构建基于“客户旅程”和“情感需求”的细分模型。特别关注“B2B服务”与“B2C服务”在战略制定上的关键差异点。 3. 价值共创的理论模型： 摒弃了企业单向提供价值的旧范式，本书推崇“价值共创”理念。我们将介绍一套实用的框架，指导企业如何设计机制，让客户主动参与到服务设计、交付和改进的过程中，从而提升满意度和忠诚度。 第二部分：体验设计与客户旅程管理 从流程到情感的全面升维 服务不再仅仅是完成任务，它是一系列相互关联的情感体验的总和。本部分是本书的核心，专注于如何系统性地设计和管理卓越的客户体验（CX）。 4. 体验地图（Experience Mapping）的深度应用： 我们将提供一个从“接触点识别”到“痛点分析”，再到“情感高光点”设计的完整流程。重点在于如何识别和优化那些在客户感知中占据决定性地位的“瞬间真相”（Moments of Truth）。 5. 物理环境与数字界面的协同设计： 无论是实体店面、分支机构还是移动应用、网站，所有接触点都必须传递一致且强大的品牌信息。本章探讨了“服务触点设计”的原则，如何利用环境心理学和用户体验（UX）设计来增强服务感知价值。 6. 危机管理与恢复性服务（Service Recovery）： 错误在所难免，但处理错误的方式决定了客户的去留。本书提供了详尽的“服务恢复蓝图”，教导管理者如何快速、真诚且有效地解决客户投诉，将危机转化为建立信任的绝佳机会。 第三部分：人力资源与内部营销的整合 员工是服务交付的生命线 在服务企业中，员工不仅仅是执行者，他们是品牌大使和体验的直接创造者。本书强调了内部营销和人才战略在服务管理中的中心地位。 7. 员工体验（EX）与客户体验（CX）的联动： 我们深入分析了“内部客户”理论，展示了高敬业度的员工如何直接转化为卓越的客户服务。讨论了如何通过赋权（Empowerment）、激励结构设计和持续培训来培养“服务导向型文化”。 8. 招聘与保留“服务人才”： 识别具备高情商、解决问题能力和同理心的候选人至关重要。本章提供了针对服务岗位的特定招聘策略和评估工具，以及如何设计能留住顶尖服务人才的职业发展路径。 9. 内部沟通与跨部门协作： 卓越的服务体验往往需要多个部门的无缝协作。本书提出了打破“组织孤岛”的实用方法，确保前台与后台团队在信息共享和目标上保持高度一致。 第四部分：数字化转型与服务创新 驾驭技术，重塑服务供给模式 数字技术正在以前所未有的速度改变服务的生产、交付和定价。本部分关注如何利用新兴技术驱动服务的根本性创新。 10. 人工智能、自动化与服务的未来： 探讨了RPA（机器人流程自动化）、聊天机器人和预测性分析在提升服务效率和个性化方面的应用。重点在于如何平衡自动化带来的效率提升与客户对“人性化接触”的需求。 11. 大数据驱动的绩效管理： 介绍如何利用客户反馈数据、交易数据和运营数据，构建一个实时的、多维度的服务质量监控体系。讲解如何将“净推荐值”（NPS）、客户满意度（CSAT）等指标与员工绩效和业务成果挂钩。 12. 平台化服务与生态系统构建： 许多现代服务业巨头依赖于复杂的平台生态系统。本书分析了如何设计吸引合作伙伴和服务提供商的激励机制，构建一个自我强化的服务网络。 第五部分：可持续增长与长期价值 从交易到关系的战略升华 最终，服务企业的成功在于建立持久的客户关系和可持续的盈利能力。 13. 关系营销与客户生命周期价值（CLV）： 详细阐述了如何从一次性交易思维转向专注于最大化客户的终身价值。介绍了客户保留策略、升级/交叉销售的艺术，以及如何通过差异化服务来建立客户的“转换成本”。 14. 服务的社会责任与伦理考量： 在一个日益关注ESG（环境、社会和治理）的时代，服务提供者必须承担更多的社会责任。本章探讨了如何在服务设计中融入可持续性原则，以及如何透明化数据使用，维护客户信任。 15. 衡量与优化：构建持续改进的飞轮： 总结了一套从战略制定到执行评估的闭环管理体系。通过案例研究展示了全球领先的服务型企业是如何将这些原则融入其日常运营，实现持续超越竞争对手的增长。 --- 本书受众： 服务行业高管与中层管理者 致力于提升客户体验（CX）的专业团队 寻求数字化转型战略的IT与运营领导者 商学院研究生及服务管理领域的学者 《现代服务业战略》不仅仅是一本理论著作，更是一本行动指南。它将帮助您系统性地理解服务经济的复杂性，并提供一套经过验证的工具和方法论，确保您的服务组织在快速变化的市场中保持敏捷、创新和盈利。通过掌握本书传授的战略视角和实践技巧，您将能够设计出令客户忠诚、使员工自豪、并最终实现可持续增长的服务体系。

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初次接触《Marketing y Gestion de Servicios (Spanish Edition)》，我便被其扎实的内容和严谨的学术态度所吸引。这本书的装帧设计简约而大气，给人的第一印象就是专业和权威。书中的内容，从宏观的服务营销理论到微观的运营管理细节，都进行了细致入微的探讨。我尤其赞赏书中关于“marketing relacional”的部分，作者不仅阐述了建立和维护客户关系的策略，还深入分析了不同客户群体在关系营销中的不同需求和响应模式。这种细致的分析，对于营销人员制定个性化的沟通和互动方案至关重要。此外，书中对“gestión de crisis en servicios”的章节，也让我受益匪浅。在服务行业，突发事件的应对能力直接关系到品牌的声誉和生存，作者提供了包括预防、响应和恢复在内的一整套危机管理框架，并辅以真实的案例分析，使人能深刻理解其重要性和操作性。这本书的语言风格偏向于理论研究，但其逻辑清晰，结构严谨，使得复杂的概念也变得易于理解。对于那些希望在服务营销领域打下坚实基础的读者来说，这本书是一笔宝贵的财富。

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当我拿到这本《Marketing y Gestion de Servicios (Spanish Edition)》时，我首先被它所蕴含的深厚学术底蕴所吸引。书的整体设计非常朴素，没有过多的装饰，专注于内容的呈现。厚重的开本预示着其内容的详实与广博。打开书页，首先映入眼帘的是一系列严谨的理论框架，以及作者对于服务营销复杂性的深刻洞察。他/她并没有回避行业内的挑战和争议，而是直面它们，并试图提出可行的解决方案。我印象最深刻的是书中关于“experiencia del cliente”的章节，作者通过精妙的笔触，剖析了构成一次完整服务体验的每一个触点，并提供了量化和改善这些触点的具体方法。读到这里，我仿佛置身于一个服务设计的工作坊，跟随作者的指引，一步步拆解、分析并重塑服务流程。更值得称赞的是，作者在论述过程中，大量引用了拉丁美洲和服务业发达国家的经典案例，这些案例的选取极具代表性，为理论的理解提供了生动的注解。这本书的语言风格偏向于学术研究，但其中又不乏对实践层面的思考，使得理论与实践之间形成了一种紧密的联系。对于那些希望深入理解服务营销理论并将其应用于实际的读者来说，这本书无疑提供了一个坚实的基础。

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当我拿到这本《Marketing y Gestion de Servicios (Spanish Edition)》的时候，我注意到它厚重的外壳下，隐藏着一份对服务业的敬畏与热爱。封面设计朴实无华，但字体的选择和排版却透露出一种沉稳与专业。书中的内容，仿佛是一位经验丰富的服务管理者在与你娓娓道来。我特别欣赏书中对“innovación en servicios”的论述，作者并没有将创新局限于技术层面，而是从商业模式、客户体验、组织流程等多个维度进行了深入的剖析，并提出了一系列有助于激发服务创新的方法论。例如，书中介绍的“design thinking”在服务设计中的应用，让我看到了如何以用户为中心，系统性地解决服务难题。另外，关于“fidelización de clientes”的章节，作者从心理学和社会学的角度，深入浅出地解释了客户忠诚度的形成机制，并提供了多种行之有效的忠诚度计划的设计和执行方案。这些内容不仅具有学术价值，更具极强的实践指导意义。这本书的语言风格朴实而不失严谨，字里行间流露出作者对服务业的深刻理解和真挚情感，读起来让人感觉既充实又温暖。

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这本《Marketing y Gestión de Servicios (Spanish Edition)》的封面设计相当引人注目，用色大胆且富有现代感，初次翻阅时就给我一种专业且深入的预期。书的纸张触感极佳，厚实而略带哑光，印刷清晰，即使是图表和表格也毫无模糊感，阅读体验非常舒适。我特别喜欢它对西班牙语专业术语的处理，既保留了原汁原味的学术严谨性，又通过上下文的铺垫和解释，让非西班牙语母语的读者也能相对轻松地理解。比如，书中对于“posicionamiento de marca en servicios”的阐述，通过大量的案例分析，将抽象的概念具体化，让我能够清晰地看到不同企业在服务市场中的差异化策略是如何实施的。而且，它在章节编排上也很有条理，从基础的服务营销理论，到具体的策略制定，再到执行层面的管理，环环相扣，逻辑性极强。我注意到其中有一个关于“servitización”的章节，这在很多同类书籍中并不常见，但对于理解现代服务业的转型升级至关重要，作者的深入探讨和前瞻性分析让我耳目一新。总的来说，这本书的制作精良，内容编排合理，语言风格严谨又不失可读性，是一本值得收藏的优质学术书籍。

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这本书《Marketing y Gestion de Servicios (Spanish Edition)》给我的感觉是，它不仅仅是一本关于服务营销的书，更像是一本关于如何构建卓越服务组织的指南。从目录上看，它涵盖了服务营销的各个关键领域，从战略规划到客户关系管理，再到人员管理和技术应用。我特别喜欢它在“gestión de la calidad del servicio”这一部分的内容，作者不仅仅停留在描述质量的重要性，而是深入探讨了如何建立有效的服务质量管理体系，包括测量、监控和持续改进的流程。书中提出的“servicio postventa”策略，在很多同类书中可能只是点到为止，但这本书却给予了详尽的解析，并提供了一系列切实可行的操作建议，这对于任何希望提升客户忠诚度的企业来说都极具价值。此外，书中对“marketing de guerrilla en servicios”的探讨也让我耳目一新，这种低成本、高创意的方式在服务业中常常被忽视，但作者却将其作为一种重要的营销手段来介绍，并分享了一些成功的实践经验。这本书的语言流畅，结构清晰，虽然涉及大量专业概念，但作者的解释都很到位，让我这个非营销专业出身的读者也能有所启发。

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