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出版者:AMACOM

作者:William J. Cusick

出品人:

页数:240

译者:

出版时间:2009-07-15

价格:USD 24.95

装帧:Hardcover

isbn号码:9780814414217

丛书系列:

图书标签:

行为经济学
消费者心理
决策制定
营销策略
非理性行为
客户洞察
商业心理学
用户体验
品牌建设
销售技巧

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具体描述

<html> <head> </head> <body> <p style="margin-top: 0"> As many businesses are discovering, customer behavior doesn’t always make sense. That really shouldn’t be surprising. As recent studies have shown, people tend to base their decisions on more subconscious, emotional desires than on rational, practical choices. What’s more, customers aren’t able to tell you accurately why they do what they do. </p> <p style="margin-top: 0"> Combining recent research findings with real-world examples from his consulting practice on customer experience, William J. Cusick examines how the subconscious part of the brain drives the decisions and behavior of every customer on a daily basis and introduces the concept of "the irrational customer." All Customers Are Irrational shows why businesses must change their approach to attracting and retaining customers, and proposes ways they can alter their strategies on everything from customer research, product design and website development to call center management, employee recruitment, and retail store layouts, by focusing on what customers are actually doing instead of what they’re saying. Honest, direct and insightful, All Customers Are Irrational will help businesses tap into the impulses and motivations that both attract and retain consumers for the long haul. </p> </body> </html>

客户的非理性世界：行为经济学视角下的商业策略重塑作者：[虚构作者姓名，例如：艾米丽·卡特] 出版社：[虚构出版社名称，例如：先锋商业出版社] 出版日期：[虚构日期，例如：2024年秋季] --- 内容简介我们生活在一个信息爆炸、选择过剩的时代，但人类的决策过程却鲜少遵循教科书上描绘的“理性经济人”模型。从超市货架前的犹豫不决，到投资组合的盲目跟风，再到品牌忠诚度的情感驱动，消费者行为的背后隐藏着一套复杂且常常充满矛盾的心理机制。《客户的非理性世界》并非一本探讨如何利用欺骗手段操纵客户的指南，而是一部深刻剖析现代商业活动中人类决策偏差的权威著作。本书带领读者穿越传统经济学的象牙塔，深入行为科学的前沿阵地，揭示驱动客户购买、忠诚、乃至遗弃行为的深层心理引擎。本书的独特之处在于其跨学科的整合能力。作者巧妙地将认知心理学、社会学、神经科学的最新发现，与零售管理、市场营销、产品设计和客户关系管理（CRM）的实际案例相结合，构建了一个全面、实用的“非理性客户画像”。它为所有致力于提升客户体验、优化定价策略和建立持久品牌关系的商业领袖、市场营销人员和产品经理提供了一张清晰的认知地图。第一部分：打破理性神话——我们如何真正做决定？传统商业理论假设客户是高效的计算器，总是追求效用最大化。然而，本书开篇便以一系列引人入胜的案例——从“锚定效应”在价格谈判中的隐秘作用，到“损失厌恶”如何使客户宁愿保持现状也不愿尝试新产品——有力地驳斥了这一观点。核心章节聚焦于：认知捷径（启发法）：客户是如何依靠“够好就行”的直觉快速做出判断的？我们探讨了可得性启发法（Availability Heuristic）如何让营销信息在客户脑海中占据过度重要的位置，以及代表性启发法（Representativeness Heuristic）如何导致客户根据刻板印象而非实际数据进行决策。情感的权重：书中详尽分析了情绪（Fear, Anger, Joy）在决策树中扮演的实际角色。研究表明，在信息过载时，客户往往“感觉”比“思考”更快做出反应，并且这种情绪反应往往被事后合理化。决策疲劳与选择瘫痪：在现代商业环境中，过多的选择性反而成了阻碍销售的巨大障碍。本书研究了“果酱悖论”的延伸应用，并提供了如何通过限制选项和简化流程来有效引导客户路径的具体方法。第二部分：环境塑造购买——情境对客户行为的隐形操控客户的“非理性”并非完全随机，而是强烈地受到他们所处的环境、呈现信息的方式以及社会互动的影响。本部分深入探讨了“情境设计”（Nudge Theory）如何在不限制选择自由的前提下，温和地引导客户走向有利于企业和客户双方的决策。关键洞察包括：默认设置的力量：解释了“默认选项”为何是商业中最强大的工具之一。无论是订阅服务的自动续费，还是软件安装时的预选框，默认设置利用了人类的惰性，将“被动接受”变为默认行为。框架效应与感知价值：如何通过改变描述问题的角度来影响客户的价值判断。例如，将“90%无脂肪”与“含有10%脂肪”在客户感知中的巨大差异，以及这一原理如何应用于服务定价和保修条款的设计。社会认同与羊群效应：人类是社会性动物，对同伴行为的观察至关重要。本书剖析了社会证明（Social Proof）在电子商务中的运作机制——评论数量、热门标签、以及“XX人正在观看”的实时提醒，如何构建一种紧迫感和安全感，促使客户跟随大众。第三部分：跨越生命周期的非理性管理客户旅程并非一条平稳的直线，它充满了失望、惊喜、背叛和重燃的希望。本书的后半部分着重于如何在客户的整个生命周期中，应用行为洞察来管理期望并建立长期价值。定价的心理游戏：传统成本加成定价法已过时。本书深入探讨了“感知定价”（Charm Pricing, 如$9.99的魔力）、“参考价格的建立”以及“套餐捆绑”的非对称价值创造。重点讨论了如何巧妙地引入“痛苦最小化”的支付机制（如订阅制），以规避即时支付带来的负面情绪。忠诚度悖论：为什么客户会因为一个微小的服务失误而彻底离开，却能容忍一家公司的长期低效？本书解释了“公平感”和“恢复性正义”在客户保留中的决定性作用。一次成功的危机公关，如果处理得当，往往比长期无瑕的服务更能深化客户的品牌情感联结。遗忘与记忆的重塑：客户对体验的判断主要基于“峰终定律”（Peak-End Rule）。这意味着客户对一次购买或服务体验的记忆，主要取决于体验的高潮点和结束点，而非整个过程的平均质量。本书指导企业如何战略性地设计服务体验的“高光时刻”和“体面退场”。总结：从洞察到行动《客户的非理性世界》不是一本理论专著，而是一本实战手册。它要求商业实践者抛弃僵化的理性模型，拥抱客户内在的复杂性和矛盾性。通过理解这些深层的心理偏差和情境驱动力，企业能够设计出更贴合人性、更具吸引力的产品、服务和营销活动。本书最终传递的核心信息是：理解客户的“非理性”，是建立真正“理性”和可持续商业增长的基石。它将帮助您的组织从“我们认为客户应该做什么”转变为“我们理解客户实际会怎么做”，从而在竞争日益激烈的市场中获得决定性的优势。 --- 读者对象：首席营销官 (CMO)、产品总监、用户体验/用户界面 (UX/UI) 设计师、市场研究人员、数据分析师，以及所有对理解人类决策和行为经济学感兴趣的商业专业人士。