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页数:205

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出版时间:2009-3

价格:32.00元

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isbn号码:9787113097387

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• 前厅服务
• 酒店管理
• 服务技能
• 客户服务
• 酒店运营
• 接待服务
• 礼宾服务
• 客房服务
• 服务流程
• 管理实务

现代企业人力资源战略规划与实施 本书聚焦于在当前快速变化的商业环境中，企业如何构建和执行一套前瞻性、适应性强的人力资源战略。 它深入探讨了人力资源管理从传统的行政支持职能向核心业务驱动力的转变过程，旨在为人力资源专业人士、企业高管及战略规划师提供一套系统化、可操作的理论框架与实践工具。 第一部分：战略思维重塑与商业环境洞察 第一章：从职能到战略——人力资源角色的根本性转变 本章首先界定现代人力资源战略的内涵，强调其必须与企业的总体业务目标、市场定位和长期愿景紧密对齐。我们将分析传统“人事管理”与现代“战略人力资源伙伴关系（SHRP）”之间的本质区别，重点阐述HR在价值链中的定位。内容包括： HR的四大支柱角色（行政专家、变革推动者、员工拥护者、战略伙伴） 如何协同作用。 能力差距分析（Capability Gap Analysis）：如何识别当前组织能力与未来业务需求之间的差距，并将此差距转化为人力资源战略的起点。 平衡计分卡在人力资源领域的应用：如何将人员效率、员工敬业度和组织文化健康度量化，使其成为可追踪的战略绩效指标。 第二章：宏观环境扫描与人才市场预测 成功的战略规划离不开对外部环境的精准把握。本章将引导读者建立一个系统的环境扫描模型，特别关注影响人才供需和工作模式变革的关键驱动力： PESTEL分析的深化应用：侧重于技术（如自动化、AI对岗位结构的影响）和法律法规（如零工经济、数据隐私对雇佣关系的影响）。 人口结构变化与代际差异管理：探讨Z世代进入职场、经验丰富的员工退休所带来的知识传承挑战与机会。 全球化与远程/混合工作模式的战略考量：讨论如何设计跨地域、跨时区的团队协作机制和薪酬福利体系，以应对人才的全球流动性。 第三章：建立以业务为导向的组织能力模型 本章的核心在于将抽象的业务目标转化为清晰、可执行的组织能力需求。 核心胜任力模型（Core Competency Modeling） 的构建流程：如何识别并固化那些能为企业带来持续竞争优势的关键技能组合。 组织敏捷性（Organizational Agility）的战略解码：分解敏捷组织所需的结构、流程和人才特质，并规划如何通过人力资源实践（如项目制团队、跨职能轮岗）来培养这种敏捷性。 战略人才地图绘制：识别对企业未来成功“至关重要且供给稀缺”的关键岗位，并为其制定专属的继任计划和发展路径。 --- 第二部分：战略性人才获取与整合 第四章：人才获取的精准定位与品牌塑造 本章超越传统的招聘职能，探讨如何将雇主品牌打造成市场竞争力的关键资产，并利用数据科学优化招募效率。 人才吸引策略（Talent Attraction）的差异化设计：针对不同关键岗位群体（如技术专家、高管层）设计专属的价值主张（EVP）。 招聘数据分析与预测模型：如何利用申请人追踪系统（ATS）数据，预测招聘周期、评估渠道效率，并优化候选人体验（Candidate Experience）。 内部人才市场的战略激活：如何通过内部平台和导师制度，将内部流动视为首选的“招聘”方式，以提升留任率和员工满意度。 第五章：绩效驱动：从评估到持续发展 本章批判性地审视传统年度绩效评估的局限性，并提出一套与战略目标深度耦合的绩效管理体系。 目标设定与战略对齐（Cascading Objectives）：如何使用OKR（目标与关键成果）或其他现代目标管理工具，确保每个层级的活动都服务于公司的总体战略。 持续反馈与辅导文化（Continuous Coaching Culture）的建立：强调绩效管理应是日常的、发展导向的对话，而非年末的惩罚性审查。 高潜力人才（HiPo）的识别、发展与保留机制：设计严谨的九宫格模型（或类似工具）进行评估，并为高潜力人才配置加速发展项目（Accelerated Development Programs）。 第六章：薪酬福利的战略投资回报分析 薪酬不再仅仅是成本中心，而是吸引和激励战略人才的投资工具。 总回报（Total Rewards）的战略框架：整合有形回报（薪酬、奖金）和无形回报（认可、职业发展、工作环境）的整体设计。 基于价值创造的激励机制设计：如何设计与企业关键战略成果（如创新率、市场份额增长、客户终身价值）直接挂钩的奖金和股权激励方案。 公平性与合规性考量：确保薪酬体系的内部公平（Internal Equity）和外部竞争力（External Competitiveness），并应对性别薪酬差距等敏感议题。 --- 第三部分：组织变革、文化与技术赋能 第七章：人力资源与组织设计的协同进化 本章探讨组织结构如何支持或阻碍战略的实施，以及人力资源在推动结构优化中的作用。 从职能型到事业部制、矩阵制或网络化组织的转型路径：分析不同组织结构在不同战略阶段的优劣势，并规划平稳过渡的变革管理步骤。 组织健康度（Organizational Health）的诊断指标：如何测量和改进流程效率、信息流动的顺畅度以及跨部门协作的有效性。 精简组织层级与赋能一线：通过授权和简化决策流程，增强组织对市场变化的反应速度。 第八章：文化塑形：从价值观到日常行为的转化 企业文化是战略的最终载体。本章关注如何系统地设计、衡量和强化支持战略目标的企业文化。 文化审计与战略契合度评估：使用定性与定量工具（如员工敬业度调查、焦点小组）识别当前文化与期望文化之间的差距。 领导力在文化落地中的关键作用：如何培训中高层管理者成为企业文化的“首席布道师”，确保他们的行为与倡导的价值观一致。 变革中的文化阻力管理：针对战略转型可能引发的员工抵触情绪，设计主动的沟通和参与机制。 第九章：人力资源数字化转型与决策支持 本章探讨人力资源技术（HR Tech）如何从事务性工具升级为战略洞察的引擎。 人力资源分析（Workforce Analytics）的应用：从描述性分析（发生了什么）到预测性分析（将发生什么），利用数据回答关键的“人”的问题，如预测离职风险、评估培训投资回报率。 HR信息系统（HRIS）的整合与优化：确保技术平台能够提供统一、实时的数据视图，支持管理层的快速决策。 人工智能在人力资源中的伦理与实践：审视AI在招聘筛选、员工辅导中的潜力与风险，并制定负责任的技术使用准则。 --- 第四部分：战略风险管理与持续优化 第十章：人才风险管理与危机应对预案 本章强调人力资源战略的韧性，即在面临不可预见的冲击（如重大诉讼、关键人才流失、健康危机）时，企业能够迅速恢复的能力。 关键岗位关键人风险的量化与对冲：建立深度继任计划，并设计“知识转移协议”以防范核心技术或经验的快速流失。 劳动关系与合规风险的预防性管理：建立前瞻性的合规审查机制，特别是在合同管理、员工数据安全和多样性平等方面。 危机沟通与员工心理支持：在重大组织变动或外部危机中，人力资源如何设计有效的内部沟通策略，维护员工信任和生产力。 第十一章：人力资源战略的评估、迭代与治理 战略规划并非一劳永逸，而是持续循环的过程。本章总结如何建立一个闭环的反馈和改进机制。 人力资源战略的年度审查流程：将HR战略成果纳入董事会或高管层的常规议程，进行严格的绩效回顾。 战略假设的验证与修正：根据市场反馈和实际业务成果，及时调整人才获取目标、发展投入或组织结构设计。 衡量HR的战略价值：构建一套清晰的指标体系（如人才效率指数、人均创新产出），向企业证明人力资源战略对股东价值的直接贡献。 本书通过整合宏观商业洞察、微观人才实践和前沿技术应用，旨在将人力资源部门打造成为企业实现长期、可持续竞争优势的核心驱动力。 它为读者提供了一个从愿景设定到落地执行的全面蓝图，确保每一项人力资源决策都能够有力地支撑企业的商业抱负。

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读完《前厅服务与管理》，我最大的收获是，它让我看到了“服务”背后所蕴含的巨大能量。这本书不仅仅是关于技巧和流程，更是关于如何通过服务来赢得人心，建立信任。我特别欣赏书中对“顾客细分”的深入分析。作者认为，每一个顾客都是独特的，他们有不同的需求、偏好和期望。因此，前厅服务人员需要具备识别不同类型顾客的能力，并根据其特点提供差异化的服务。书中列举了各种顾客画像，并提供了相应的服务策略，例如，如何对待初次到访的顾客，如何应对长期合作的客户，以及如何与不同文化背景的顾客进行有效沟通。这让我意识到，所谓“一流的服务”，并不是一成不变的套路，而是能够根据具体情况进行灵活调整，始终以满足顾客的最高需求为目标。另外，书中对于“冲突的有效管理”的章节也给我留下了深刻的印象。正如作者所言，服务过程中难免会产生摩擦和冲突。关键在于如何以积极的态度去面对，并将其转化为提升服务质量的机会。书中提供的冲突处理步骤，从冷静倾听，到承认错误（如果存在），到提出解决方案，再到后续的跟进，都显得非常专业且人性化。这让我明白，一个优秀的服务团队，不仅要有能力提供顺畅的服务，更要有能力在出现问题时，妥善地化解矛盾，并让顾客感受到被尊重和被重视。

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《前厅服务与管理》这本书，让我对“服务”这个概念有了全新的认知。它不仅仅是一种职业技能，更是一种生活态度，一种人与人之间连接的艺术。我特别喜欢书中对“情感智力”在服务中的作用的强调。作者认为，一个优秀的前厅服务人员，不仅要有专业的知识和技能，更要有较高的情商。能够理解他人的情绪，管理自己的情绪，并能够通过恰当的方式与人沟通，建立融洽的关系。书中通过大量的案例，展示了服务人员如何运用情感智力，在压力下保持冷静，在困境中发现机会，并最终赢得顾客的信任和好感。这一点对我影响很大，它让我意识到，在人际交往中，理解和尊重是多么重要。此外，书中对“服务过程中的细节控制”的精细描绘，也让我为之惊叹。每一个看似微不足道的细节，比如清洁的环境，恰到好处的背景音乐，或者是递送物品时的正确手势，都可能成为影响顾客体验的关键因素。作者通过细致的描述，展现了如何将这些细节融入到日常的服务流程中，并形成一种习惯，从而在不知不觉中提升服务的整体品质。这本书让我看到了服务行业背后蕴含的深厚学问，也让我对那些默默奉献的优秀服务人员充满了敬意。

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《前厅服务与管理》这本书，打开了我认识服务行业的一扇新窗口。它不仅仅是一本行业指南，更是一部关于如何与人建立良好关系的教科书。我尤为欣赏书中对“顾客反馈的收集与利用”的深度解析。作者认为，顾客的每一次反馈，无论好坏，都是改进服务的宝贵资源。书中提供了多种有效的反馈收集渠道，例如问卷调查、在线评论、以及面对面的交流，并详细阐述了如何对收集到的信息进行分析和归纳，从而找出服务中的薄弱环节，并制定出切实可行的改进措施。这一点让我受益匪浅，它让我明白，持续的改进是保持服务领先的关键。另外，书中对“团队内部的沟通与协作”的论述也让我印象深刻。前厅服务是一个团队性的工作，只有团队成员之间能够顺畅沟通，高效协作，才能为顾客提供无缝、一致的服务体验。作者提供了一系列建立高效团队沟通机制的方法，例如定期召开团队会议，建立信息共享平台，以及鼓励团队成员之间相互支持和学习。这让我认识到，一个和谐、协作的团队，是提供优质服务的重要基石。这本书让我对服务行业的专业性和其背后蕴含的巨大价值有了更深的认识。

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《前厅服务与管理》这本书，给我带来的不仅仅是知识的增长，更是一种对“服务”的全新感悟。它让我明白了，优秀的前厅服务，不仅仅是满足顾客的基本需求，更是要超越他们的期望，创造出令人难忘的体验。我特别被书中关于“服务中的仪式感”的探讨所吸引。作者认为，在服务过程中注入一些仪式性的元素，能够提升顾客的感知价值，并让他们感受到被特殊对待。例如，在酒店入住时，一个带有欢迎信息的、精心包装的小礼物；或者是在餐厅用餐时，服务员用心地介绍菜品的由来和特色。这些仪式感的营造，能够让普通的消费体验变得更加特别和有意义。这一点让我意识到，服务并非一成不变的程式化操作，而是需要融入情感和创意，让每一次互动都充满温度。此外，书中对“跨文化沟通在服务中的重要性”的强调，也让我受益匪浅。在日益全球化的今天，服务人员经常会接触到来自不同文化背景的顾客。作者提供了应对不同文化习俗和沟通方式的策略，帮助服务人员避免文化误解，并提供更具包容性和尊重性的服务。这让我明白，成功的服务，需要具备跨越文化藩篱的智慧和能力，才能真正赢得来自世界各地的顾客。

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《前厅服务与管理》这本书，在我看来，是一部关于“细节致胜”的服务艺术的百科全书。它不仅仅是讲述理论，更多的是将理论与实践紧密结合，通过鲜活的案例，让读者身临其境地感受到前厅服务的重要性以及其中蕴含的巨大潜力。我最欣赏的是书中对“顾客期望管理”的深入剖析。在信息爆炸的时代，顾客的期望值被不断推高，而前厅服务人员的使命，就在于如何在满足这些期望的同时，甚至超越这些期望，创造出令人惊喜的体验。书中举例说明了如何通过清晰、准确的沟通来设定顾客的合理期望，以及当出现服务偏差时，如何通过及时、真诚的补救措施来挽回顾客的满意度。这一点对我启发很大，我一直认为，在很多情况下，顾客真正需要的是被理解和被重视，而前厅服务人员恰恰是实现这一点的重要触点。书中的“投诉处理”章节更是令人印象深刻。作者将投诉视为宝贵的改进机会，而不是麻烦。通过对不同类型投诉的分析，提供了应对策略，从安抚情绪到找到根本原因，再到提供解决方案，整个流程都显得专业且人性化。这让我意识到，成功的服务不仅在于顺风顺水时的表现，更在于逆境中的处理能力。此外，书中对“团队协作”的强调也让我耳目一新。前厅服务并非孤军奋战，而是需要整个团队的紧密配合。作者阐述了如何建立高效的沟通渠道，如何进行有效的知识共享，以及如何通过团队的共同努力来为顾客提供无缝、一致的服务体验。这本书不仅适合前厅服务从业者阅读，对于任何希望提升服务意识和沟通能力的人来说，都具有极高的参考价值。

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《前厅服务与管理》这本书，像一位经验丰富的向导，带领我深入了解了服务行业的核心。我原本对前厅服务只是泛泛而谈的了解，读完这本书，才明白它原来是如此复杂且精妙。书中对于“服务文化的塑造”的论述，令我尤为触动。作者强调，优秀的服务不仅仅是靠规章制度来约束，更需要一种内在的、流淌在团队血液中的服务文化。这种文化，是以顾客为中心，以优质服务为荣，鼓励创新和协作。书中提供了许多建立和维护服务文化的具体方法，例如通过故事分享、榜样树立、以及对优秀服务的及时表彰，来潜移默化地影响团队的每一个成员。这让我深刻理解到，为什么有些机构的服务总是那么出色，而有些却难以突破瓶颈，很大程度上源于其背后是否存在一种强大的、以人为本的服务文化。另外，书中对于“科技在服务中的应用”的探讨也让我开了眼界。在数字化时代，如何利用科技来提升服务效率和顾客体验，是一个值得深思的问题。作者结合实际案例，展示了如何利用智能点餐系统、在线预订平台、以及客户关系管理（CRM）系统等工具，来优化服务流程，收集顾客数据，并提供更精准、个性化的服务。这让我看到了科技与服务的完美结合，可以为顾客带来前所未有的便利和惊喜。

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初读《前厅服务与管理》，我原以为会是一本枯燥的教科书，没想到它却以一种娓娓道来的方式，将前厅服务的方方面面展现在我眼前。这本书的独特之处在于，它没有回避服务行业中的挑战和困难，反而将其作为提升服务质量的契机。我尤其对书中关于“预防性服务”的理念印象深刻。作者强调，优秀的前厅服务不仅仅是解决出现的问题，更在于预见顾客可能的需求，并提前采取行动。这就像是在顧客提出要求之前，就已经将一切安排妥当。书中通过生动的例子，展示了服务人员如何通过观察、倾听和经验，来预测顾客的需求，从而提供超出预期的服务。例如，在酒店前厅，看到有顾客拿着行李，立刻上前询问是否需要帮助；注意到有顾客在地图前驻足，主动上前提供指引。这些看似微小的举动，却能极大地提升顾客的满意度和忠诚度。此外，书中对“服务标准化与个性化”的平衡也进行了深入探讨。在保证服务质量一致性的同时，如何又能满足不同顾客的个性化需求，这是前厅服务面临的一大挑战。作者提供的解决方案，包括建立详细的顾客档案，利用技术手段进行数据分析，以及培训员工在标准化流程之外，发挥主观能动性，提供差异化的服务。这一点让我受益匪浅，它让我认识到，真正的服务高手，既能遵循规则，又能灵活变通，最终让每一位顾客都感到被特别对待。

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阅读《前厅服务与管理》这本书，我最大的感受是，它将“服务”提升到了一个全新的维度，不再是简单的提供商品或劳务，而是一种体验的创造，一种情感的传递。书中对于“服务体验设计”的探讨，给我留下了深刻的印象。作者认为，优秀的前厅服务，需要一个精心设计的服务流程，从顾客踏入前厅的那一刻起，到离开为止，每一个环节都应该考虑周到，力求给顾客留下美好的印象。书中列举了许多成功的案例，展示了如何通过优化空间布局、营造温馨的氛围、设计人性化的服务流程，来提升顾客的整体体验。我尤其对书中关于“感官体验”的描述感到新奇。作者强调，服务不仅仅是视觉和听觉的，还包括嗅觉、触觉甚至味觉。例如，前厅的香氛选择，背景音乐的风格，甚至是提供的迎宾饮品的味道，都能影响顾客的情绪和感受。这让我意识到，服务的每一个细节，都可能成为影响顾客体验的因素。此外，书中对“危机处理”的策略也让我学到了很多。在服务过程中，难免会遇到突发状况，比如设备故障、天气突变，或者顾客的意外要求。作者提供了冷静分析、迅速决策、有效沟通和灵活应变的策略，帮助服务人员在压力下保持专业，化解危机，并将负面影响降至最低。这本书让我看到了前厅服务背后蕴含的智慧和艺术。

评分☆☆☆☆☆

《前厅服务与管理》这本书，带给我的是一次关于“连接”的深度思考。我一直觉得，服务行业的本质，是通过服务来建立与顾客之间的连接，而前厅，无疑是这种连接的起点和核心。这本书花了大量的篇幅来探讨如何构建和维护这种连接。我特别被书中关于“倾听的艺术”的章节所打动。作者认为，有效的倾听不仅仅是听到对方说的话，更是要理解对方话语背后的情感和需求。书中提供了一些实用的技巧，比如保持眼神交流、适时地点头、进行提问以确认理解，以及在对方说完后进行总结。这些技巧让我意识到，很多时候，顾客需要的不仅仅是解决方案，更是一个愿意倾听、能够理解他们的人。此外，书中对“积极的肢体语言”的描述也让我受益匪浅。一个温暖的笑容，一个开放的姿态，一个恰当的手势，都能在无形中传递出友好、专业和可靠的信息。这让我意识到，肢体语言在服务过程中扮演着至关重要的角色，它能够弥补语言的不足，增强沟通的有效性。书中还深入探讨了如何通过“个性化关怀”来提升顾客的忠诚度。这不仅仅是记住顾客的名字，更是要记住他们的偏好，了解他们的习惯，并在此基础上提供贴心的服务。例如，为常客准备他们喜欢的饮品，记住他们的房间喜好，或者在他们生日时送上一份小小的祝福。这些细节，看似微小，却能让顾客感受到被重视和被关怀，从而建立起深厚的情感连接。

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这次有幸读到一本名为《前厅服务与管理》的书，虽然我并非行业内的专业人士，但出于对服务行业的好奇心，我还是抱着学习的心态翻开了它。这本书如同一个引人入胜的故事，从最初对“前厅”这个概念的模糊印象，到逐渐清晰地勾勒出它在整个服务体系中的核心地位，整个过程充满了惊喜。我尤其喜欢书中对前厅服务人员专业素养的探讨，作者通过大量的案例分析，生动地展现了那些看似微不足道的细节，是如何塑造顾客的整体体验的。比如，仅仅是几次友善的眼神交流，一次恰到好处的微笑，或是对顾客需求的高度敏感和迅速响应，都能在顾客心中留下深刻而美好的印象。书中还详细阐述了如何通过培训来提升服务人员的沟通技巧、问题解决能力以及应变能力，这些都让我意识到，优秀的前厅服务并非一蹴而就，而是需要系统化的培养和不懈的实践。我尤其被书中关于“情绪管理”的部分所吸引，服务过程中难免会遇到形形色色的顾客，其中不乏情绪激动或要求苛刻的。作者提供的策略和方法，比如如何保持冷静、如何同理心倾听、如何有效安抚，都极具操作性。这不仅仅是服务行业独有的技能，在人际交往的方方面面都具有普适价值。阅读这本书，让我对“服务”有了更深层次的理解，不再仅仅是提供商品或劳务，而是一种情感的连接，一种价值的传递。书中的许多观点都激发了我深入思考，例如，如何在有限的时间内，为每一位顾客提供个性化、差异化的服务，这其中涉及到对顾客喜好、习惯的精准把握，以及如何利用技术手段来辅助达成这一目标。作者也探讨了如何建立一套有效的客户反馈机制，并将其转化为改进服务的动力，这一点对我来说尤为重要，因为它强调了持续优化的重要性。

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