具體描述
《客服聖經》主要內容：您的企業是否遭遇過這樣的問題：看似滿意的客戶，一旦看到對手的促銷和摺扣，跑得比誰都快……總是有客戶抱怨企業的電話服務機械化、反應遲鈍，打個電話還要頗費周摺……精心設立的企業網站，不但沒有降低服務成本，反而招緻服務不周的罵名……想要傾聽客戶心聲，發齣去的意見反饋卡卻石沉大海，沒有迴音……使齣渾身解數也不能安撫失望的客戶，隻能眼睜睜地看著口碑受損，客戶流失……《客服聖經》嚮你展示瞭一個清晰、實用的培養贏得客戶滿意和忠誠所需的技能、態度和思維模式的過程。這一過程包括獲得以下態度和技能：高度關注客戶服務所麵臨的機遇和挑戰。收集強化績效之反饋意見的意願和能力，調動客戶積極性的具體行為，實現卓越服務的電話溝通技巧，創建讓客戶滿意的友好型網站、個性化電子郵件以及明晰的書麵訊息的能力，應對及挽迴不滿意客戶的工具，理解超越客戶期待的重要意義，在價值、信息、便利性和速度方麵超越客戶期待的具體技巧，由此營建更高的客戶忠誠度，領導、拓展和授權服務過程的能力，個人成功和職業成功的具體行為，追求服務卓越中管理他人的技巧。
著者簡介
保羅·蒂姆（Paul R. Timm）美國楊百翰大學萬豪管理學院教授。撰寫過40餘本有關客戶忠誠度、人際關係、管理溝通以及自我管理方麵的著作，其作品已被譯成十多種語言，深受各國讀者歡迎。負責編寫並主講由Jack Wilson & Associate公司製作的一係列視頻培訓課程。曾在施樂（Xerox）和南方貝爾（Bell South）等企業任職，也曾領導過Prime Learning, Inc.這樣的小型組織，還服務過駐越美軍中的一傢直升機製造商，擁有30多年的組織體驗。
圖書目錄
客戶滿意度下降，是睏境還是機遇
客戶成就企業與個人的成功
誰是我們的客戶
如何建立有效的“社會資本”
為什麼“口碑廣告”如此有效
客戶流失刹那間
影響客戶服務的4大時代趨勢
化口號為行動
識彆客戶忠誠的3大特徵
第2章 拿什麼取悅你，我的客戶
企業和個人如何影響客戶服務
促成完美客戶服務的15種個人行為
傳達以客戶為中心文化6種企業行為
第3章 把耳朵竪起來，做客戶有力的傾聽者
傾聽與聽見之間
是什麼影響瞭我們的傾聽能力
4大不良的傾聽習慣
提高傾聽能力的行動3步麯
第4章 當電話鈴聲響起時，你準備好瞭嗎
令人愛恨交加的電話溝通
22種電話溝通技巧：如何接聽電話
22種電話溝通技巧：什麼該做，什麼該說
22種電話溝通技巧：如何讓對方從最好的角度“看見”你
22種電話溝通技巧：如何高效使用電話
今非昔比的呼叫中心
第5章 e時代的客戶服務
客戶服務的網絡解決方案
客戶服務“網絡化”能給企業帶來什麼
什麼樣的電子客服會讓你顆粒無收
電子客服10大製勝訣竅：怎樣完善網站的“硬件”配置
電子客服10大製勝訣竅：怎樣提升網站的“軟件”水平
第6章 與“抱怨者”成為朋友
客戶的“憤怒清單”
令客戶不滿的“10宗罪”
關注客戶不滿對你意味著什麼
創造忠誠客戶的關鍵——服務源於本心
用心傾聽客戶抱怨
第7章 讓客戶成為我們的教練
對投訴的客戶說聲“謝謝”
敞開心胸，廣納諫言
麵對客戶投訴，你的第一反應該如何
應對投訴的有效解決方案
主動尋求反饋的4種方式
第8章 如何纔能留住你的客戶
客戶流失對你意味著什麼
客戶永遠是對的嗎
化危機為良機，留住客戶的5大技巧
與“魔鬼客戶”打交道
及時迴復信函或電子郵件投訴對你很重要
以人為本，用心溝通
沒有人喜歡被攻擊
第9章 卓越客服之道：提升客戶價值感知，打造客戶忠誠
卓越價值是什麼
增強客戶對內在價值和關聯價值的感知
提升卓越價值感知的7種方法
第10章 卓越客服之道：整閤增值信息，創造客戶完美體驗
增值信息是什麼
如何整閤給客戶的增值信息
你發給客戶的信息清晰嗎
為客戶搭建客戶共享平颱
不要忽視電子商務中的增值服務
你的增值信息服務做得到位嗎
第11章 卓越客服之道：珍視客戶時間，讓便利觸手可及
超越客戶期待的便利是什麼
便利服務的6大行動策略：珍視客戶的時間和便利
便利服務的6大行動策略：使用虛擬等待方法
便利服務的6大行動策略：使業務流程簡單化
便利服務的6大行動策略：創建一站式服務
便利服務的6大行動策略：使交易輕鬆易行
便利服務的6大行動策略：提供附加服務
便利服務的6大行動策略：簡化産品
第12章 在客服工作中尋找成就感
客服人員的工作壓力
成為高效客服人員的6大關鍵技能
第13章 通過管理來實現卓越服務
管理者們首先應該做什麼
客戶忠誠的戰略規劃
怎樣管理過程、人員和資源以達成願景
領導和激勵員工
營造和維護一種有效的企業文化
頭腦風暴與群策群力成就非凡創意
控製過程
給員工授權，提高員工敬業度
將奬勵製度與正確的行為相掛鈎
第14章 客戶服務的未來之路
未來“一對一”個性化的客戶服務
影響未來客戶服務的4大因素
通過新的交互方式建立更穩固的客戶關係
隻有客戶滿意纔是永恒的
附錄 非凡創意策劃會的12大技巧
· · · · · · (收起)
讀後感
1、此类书的通病往往是过于阳春白雪，本书还是存在这个问题，但是一些案例对比较规范的企业来说还是有一定价值。 2、喜欢看它举出的一些例子比较亲切、有趣。
評分不知怎么的转到了客服，开始我对这个行业也真的是很不喜欢，客服？就是一个传话筒。把客户的需求传达给相关的部门，仅此而已，有什么价值？ 现在看来，的确是当时太年幼了，真正做了客服一年多的时间，我感觉，真的不只是一个传话筒那么简单，在沟通和交流的过程中，会有很多客...
評分1. 作者很好的区分了顾客满意和顾客忠诚的概念~ 很多企业只做顾客满意度的调查是远远不够的~ 如何满足顾客的需求，需要我们企业识别引起顾客不满的诱因（价值诱因、系统诱因、员工诱因），并通过不断解决这些诱因来获得顾客满意，同时还要不断超出顾客期望，创造正面口碑~ 所以...
評分不知怎么的转到了客服，开始我对这个行业也真的是很不喜欢，客服？就是一个传话筒。把客户的需求传达给相关的部门，仅此而已，有什么价值？ 现在看来，的确是当时太年幼了，真正做了客服一年多的时间，我感觉，真的不只是一个传话筒那么简单，在沟通和交流的过程中，会有很多客...
評分1、此类书的通病往往是过于阳春白雪，本书还是存在这个问题，但是一些案例对比较规范的企业来说还是有一定价值。 2、喜欢看它举出的一些例子比较亲切、有趣。
用戶評價
體驗瞭文華東方接近完美的服務真的很像也做齣如此的服務。或許在這個社會，企業提供的服務很大程度上影響瞭人的幸福感。這本書討論瞭很多客服細節，值得藉鑒。
评分泛泛而談
评分相對銷售方麵零基礎的來說真的是聖經，這本書相當於對服務業做瞭一個相當細緻的教科書，但是主要是麵嚮客服方麵
评分pdf,txt
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