序言／001導言／0011 開篇關於服務營銷最大的誤解／002等待中的世界／003渥比剛湖效應：過於高估自己／004那些卡通人物一點兒也不可愛／005讓你的客戶製定標準／005壞消息：你的競爭對手是沃爾特·迪斯尼／006蝴蝶效應／007一隻叫“羅傑”的蝴蝶／008犯錯誤也是一種“機遇”／009廣告創作測試／010“三角洲”航空公司的失敗1985—1995／0lO做得更好還是做到與眾不同／012製定營銷方案的第一原則／013“可能的”服務／0142 市場調查和研究即使是你最好的朋友，也會對你隱瞞即使是你最好的朋友，也會對你隱瞞／018但是，他們會在背後談論／019為什麼要進行市場調查／019萊特曼原則／020坦白地說：電話調查／022一個永遠都不要問的問題／023不要進行目標群體調查／0243 營銷不僅僅是市場營銷部門的任務營銷不僅僅是市場營銷部門的任務／026營銷近視癥／027眼光狹隘／028從你和你的員工開始／028你的公司的降落傘是什麼顔色的／029你真正銷售的是什麼／030大多數專傢都不知道的一件事情／031誰是你的客戶／031你真正的競爭對手是誰／032敢為天下先／034適應者的優勢／035研究與客戶間的接觸點／037生活就像高中時代／038選擇最好的品格／0394 製定計劃的18個謬誤謬誤l：你可以預測未來／042謬誤2：你可以知道自己想要什麼／044謬誤3：策略至上／045謬誤4：一招先，吃遍天／046謬誤5：等待最佳時機／047謬誤6：耐心是一種美德（鯊魚法則／048謬誤7：聰明的思考（螃蟹法則）／049謬誤8：科學和數據帶來的謬誤／050謬誤9：目標群體帶來的謬誤／051謬誤10：記憶帶來的謬誤／053謬誤11：經驗帶來的謬誤／053謬誤12：自信帶來的謬誤／054謬誤13：追求完美／056謬誤14：害怕失敗／057謬誤15：迷信專傢／058謬誤16：迷信權威／059謬誤17：迷信常識／060謬誤18：相信命運／0625 潛在客戶如何思考定位、瑕疵和美國運通公司是的，但是我喜歡／064潛在客戶如伺做決定：選擇熟悉的／065潛在客戶如何做決定：使用最新的數據／066潛在客戶如何做決定：選擇“足夠好的”／067心理定位原理／069最後的印象會繼續延續／070商業行為中的風險／071你沒有什麼需要擔心的，但是你的客戶有／072不要掩蓋你的瑕疵／073商機存在於細節之處／0746 市場定位和營銷重點你說得越多，人們聽得越少狂熱地把注意力集中於一點／076對市場定位的擔憂／077間接推斷／078光環效應／080沒有哪兩種服務是相同的／081市場定位是被動的結果，不是主動獲得的／082提齣你的定位宣言／084確定自己的市場地位／085如何縮小市場地位和市場定位之間的差距／086遠大的目標不是市場定位／088重新定位你的競爭對手／088小企業如何定位／089營銷重點：西爾斯百貨公司的經驗教訓／090重點和剋林頓的競選／092老虎也有打盹的時候：花旗集團的失誤／093市場地位和營銷重點能給你帶來什麼／0947 定價難看的貓、船兒鞋和定價過高的珠寶首飾難看的貓、船兒鞋和定價過高的珠寶首飾：完全不閤邏輯的定價／096定價：抗性原則／097避免中等價位這個死亡地帶／098廉價陷阱／099定價：嚮畢加索學習／101木匠繼承瞭畢加索的原則／102價值不是市場地位／1028 公司名稱和品牌首字母縮寫隻能印在襯衫上，不能用來命名公司首字母縮寫隻能印在襯衫上，不能用來命名公司／106不要引人發笑／106為瞭突齣而突齣／107告訴我一些我不知道的／108獨特的地位，獨特的名稱／108名稱所包涵的意義／109名稱：信息量測試／110聯邦快遞的聰明之處／111品牌熱潮／112品牌正在消逝？／113品牌是保證／114品牌的核心／115品牌在銷售中的作用／116堅守你的品牌／117價值40萬美元的品牌／118現代社會中品牌的作用／119品牌及其“不尋常”的力量／120品牌和臨時保姆／1229 交流和銷售如何節省50萬美元交流：前奏／126弗蘭·萊博維茨和你最主要的競爭對手／127雞尾酒會現象／128購物清單問題／128給我一個好理由／129你最喜歡的歌麯／130一個事例勝過一打形容詞／131破除成見／132不要隻是說，耍證明／132建立自己的案例／133小把戲隻能用來哄騙孩子／134彆讓自己成為冷笑話／134做到最好還是做到足夠好／135優勢／137“反其道而行之”宣傳的作用／138第一銀行的教訓：人們隻能聽到跟看到的相符的內容／139把看不到的東西呈現齣來／140橘子測試／141視覺感受：芝加哥餐館給我們的啓示／142如何節省50萬美元／143傳聞法則／144用比喻的方式說：黑洞現象／145言語的力量：葛底斯堡演講／146浴袍不再是浴袍／147毫無意義的錶述／148提高運用沉默的技巧／149你的要點是什麼／149生動性效應／150生動的語言／151知名度的價值／152廣告就是知名度／152廣告會帶來知名度／153宣傳的要素／154威廉姆·巴剋利帶給我們的靈感／155要把注意力集中在購買上，而不是銷售上／156最引入注目的銷售信息／157茫然的雙眼意味著什麼／157産品介紹的首要原則：模仿迪剋／158任務說明／159任務說明應該是什麼樣的？應該包含哪些內容？／160何時拋棄任務說明／160我們真正銷售的是什麼／16110 培養並保持客戶關係保持我們已有的資源客戶關係統計／164明天：為什麼得到生意會是失去生意的第一步／165期望值，滿意度和大肆宣傳的危險／166你的消費者都是聖人／167感謝／168你的禮貌哪裏去瞭／169為失敗做好準備／170滿意度和服務／17111 快速調整管理好細節／176迅速的電話應答／176速度／177提前發齣給彆人的物品／178給自己的提示／178目標放在信息上，不要放在傳遞信息的人上：提高銷售人員能力的最快途徑／179個人投入／180相遇法則／181總結：推薦閱讀／183附錄1：貝剋維斯營銷顧問公司的全球客戶名單／188附錄2：《銷售無形》獲得的贊譽／190
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