具体描述
《前厅实务》是中等职业学校（3年制）饭店服务与管理专业的专业课程教材。《前厅实务》依据劳动社会保障部和国家旅游局颁发的有关职业技能鉴定的考核标准，由经验丰富的专家编写和审定。《前厅实务》共分十章。其主要内容：前厅部概述、客房预订与销售服务、前厅接待服务工作、金钥匙服务、电话总机服务、前厅收银与结账服务、前厅综合服务、前厅服务人员的素质与能力培养、前厅服务礼仪与技巧、投诉处理的一般技巧。
《前厅实务》依据当前我国旅游饭店前厅服务的现状，立足实际需要，深入浅出地全面阐述了前厅服务的基础知识和基本技能以及对客服务程序。
《前厅实务》也可作为旅游行业岗位培训用书和从业人员自学用书。
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读后感
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用户评价
《前厅实务》这本书，在我看来，是一部“教科书”级别的作品，尤其对于那些想进入酒店行业，或者已经在行业内希望提升自己的人来说，简直是宝藏。我当时读这本书的时候，正值我职业生涯的一个瓶颈期，感觉自己的技能有些停滞不前。这本书就像一股清流，让我重新审视了自己的工作方式。它不仅仅是罗列了各种流程和技巧，更重要的是，它深入浅出地剖析了前厅工作背后的逻辑和心理学原理。比如，在讲解如何处理客人的抱怨时，作者并没有简单地给出“安抚”的答案，而是详细分析了客人抱怨背后的心理动机，以及不同类型的客人可能出现的反应。这让我意识到，处理客人的情绪，需要比机械地执行流程更深层次的理解。书中的“预见性服务”章节，给我留下了深刻的印象。它告诉我们，优秀的员工不仅仅是响应客人的需求，更是能够预见客人的需求，甚至在客人自己都没有意识到之前，就已经将其满足。我尝试着在工作中去观察客人的行为，去捕捉他们可能遇到的潜在困难。比如，看到有客人带着行李箱，但看起来不太方便，我就会主动上前询问是否需要帮助。这种主动和预见，往往能给客人带来意想不到的感动。此外，书中关于“危机公关”的讲解，也让我受益匪浅。虽然我希望永远不会遇到大的危机，但有备无患总是好的。书中的指导，让我对如何在高压环境下保持冷静，如何与媒体打交道，以及如何最大限度地减少负面影响有了初步的认识。
评分坦白说，《前厅实务》这本书，在内容上给我带来了很多惊喜。我一直觉得，酒店的前厅，不仅仅是一个办理入住和退房的地方，更是一个展示酒店服务魅力的窗口。这本书恰恰抓住了这一点，并且深入地挖掘了其中的奥秘。它不仅仅是告诉你如何操作，更是在传递一种服务理念，一种对细节的极致追求。我特别喜欢书里关于“个性化服务”的探讨。在信息爆炸的时代，客人越来越追求独特性和个性化体验。这本书就教我们如何通过观察、倾听，去了解客人的需求，哪怕是一些微小的偏好，然后将其融入到服务中。举个例子，书中提到，如果客人提到喜欢某个牌子的咖啡，下次入住时，可以提前为其准备，这种看似微不足道的小举动，却能给客人带来巨大的惊喜。我自己在工作中，也尝试着去记住一些常客的习惯，比如他们喜欢靠窗的房间，或者对枕头的软硬有要求，这些都被我默默记在心里，然后在预订时优先安排。这种“记住”本身，就是一种强大的服务力量。书中还提到了关于“服务语言”的运用，包括如何使用积极的词汇，如何避免使用负面表达，以及如何通过肢体语言传递专业和热情。这些看似细枝末节的东西，却能极大地影响客人对服务整体的感知。读完这本书，我感觉自己对前厅工作的理解，上升到了一个新的高度，不再是简单的机械操作，而是充满智慧和服务艺术的实践。
评分《前厅实务》这本书，它给我的感觉，就像是一个精心设计的“服务蓝图”，把前厅工作中所有重要的环节，都梳理得井井有条。我尤其赞赏书中对“细节决定成败”这一理念的反复强调。前厅的每一个小小的细节，从迎宾时的一个微笑，到送客时的一句问候，都可能影响客人对酒店的整体评价。这本书就像一个放大镜，把这些细节都放大出来，让我们看到它们的重要性。我记得书中有一个章节，专门讲的是“电话礼仪”，当时我就在想，电话虽然看不到人，但同样是展示酒店形象的重要渠道。书中详细列举了如何接听电话，如何转接电话，以及如何处理电话中的投诉，这些都非常实用。我立刻把书里的要求融入到自己的日常工作中，果然，在接听电话时，我变得更加自信和专业，也收到了客人不少正面的反馈。此外，书中对于“效率与质量的平衡”的探讨，也让我眼前一亮。前厅工作往往需要在快速办理业务和提供高质量服务之间找到平衡点。这本书并没有简单地要求我们“快”，而是教我们如何在保证流程标准化的前提下，尽可能地提高效率，同时又不失人情味。例如，在处理批量入住时，书中提出了一些团队协作和分工的策略，让我能够更有效地安排工作，减少客人的等待时间。这本书，确实是一个非常全面且深入的前厅工作指南，它不仅仅是一本书，更像是一个良师益友，陪伴我不断成长。
评分《前厅实务》这本书，对于我来说，就像是打开了一扇通往“卓越服务”的大门。我一直觉得，要做一个优秀的前厅接待员，不仅仅需要熟悉流程，更需要一颗服务的心。这本书恰恰就是围绕着“服务”的核心，深入浅出地讲解了各种技巧和方法。我特别欣赏书中关于“如何化解客人抱怨”的章节。它不仅仅是告诉我们应该怎么做，更是让我们理解客人为什么会抱怨，以及如何通过专业的处理，将抱怨转化为提升服务的机会。书中的案例分析非常生动，让我仿佛身临其境。我记得有一个案例，是关于客人因为房间隔音不好而投诉，作者详细讲解了如何安抚客人情绪，如何提供临时解决方案，以及如何事后跟进，确保客人满意。这些细节的处理，真的非常重要。我尝试着将书中的方法运用到工作中，效果非常显著。比如，当有客人因为网络不稳定而抱怨时，我不再只是简单地说“网络不好”，而是先耐心倾听，然后询问具体情况，并立刻联系工程部进行排查，同时告知客人解决进度，并提供备用方案。这种主动、细致的服务，让客人感受到了被重视，也平息了他们的不满。这本书，让我对前厅工作的理解，提升到了一个新的层次，不再是简单的执行者，而是成为了一名能够主动解决问题、创造满意度的服务专家。
评分《前厅实务》这本书，给我最大的感触就是它的“全面性”和“深度”。它几乎涵盖了前厅工作中所有可能遇到的情况，并且都给出了非常有价值的指导。我尤其赞赏书中关于“如何处理紧急情况”的章节。虽然我们希望永远不会遇到，但未雨绸缪总是好的。书中详细讲解了火灾、停电、客人突发疾病等紧急情况下的应对流程，以及如何与相关部门协调，如何安抚客人情绪，这些都非常实用。我记得书中提到，在处理紧急情况时，冷静和专业是首要的。我会牢记这一点，并努力在日常工作中，通过模拟演练来提升自己的应急处理能力。此外，书中关于“客户关系管理”的讲解，也让我受益匪浅。它不仅仅是停留在“留住客人”的层面，更是教我们如何通过持续的优质服务，与客人建立长期的、信任的关系。这包括了如何记录客人的偏好，如何进行个性化的沟通，以及如何通过会员体系来提升客人的忠诚度。读完这本书，我感觉自己对前厅工作的认识，不再局限于眼前的任务，而是有了一个更长远的视野，能够从客户生命周期的角度去思考如何提供更优质的服务。
评分《前厅实务》这本书，给我最直观的感受就是“专业”二字。它就像一本操作手册，把前厅工作中每一个环节都分解得非常细致。我最喜欢的是书中关于“服务语言”的部分，它不仅仅是教你如何说话，更是教你如何通过语言来传递信息、表达态度、影响情绪。比如，书中提到了“积极肯定语”，也就是用积极的词汇来回应客人的需求，而不是用“不行”、“没办法”等否定词。当我开始有意识地运用这些积极的语言时，我发现客人的反应明显变得更加友善和积极。同时，书中对“非语言沟通”的讲解，比如眼神交流、肢体语言等，也让我受益匪浅。它让我意识到，除了语言之外，我们自身的姿态和表情也在不断地向客人传递信息。这本书，让我对前厅工作的理解，从“执行”层面提升到了“沟通”和“互动”的层面。它让我明白，前厅不仅仅是一个业务办理的场所，更是一个人与人之间情感交流的场所。我通过阅读这本书，学会了如何更好地与不同类型的客人建立联系，如何通过专业的服务赢得客人的信任和好感。这本书，确实是前厅工作者不可多得的学习资料。
评分《前厅实务》这本书，给我的感觉，就像是为我量身定制的“服务宝典”。我一直觉得，在前厅工作，最重要的是与人打交道，而这本书恰恰深入地剖析了人际沟通的艺术。我特别喜欢书中关于“倾听的艺术”的讲解。它不仅仅是教我们如何听，更是教我们如何“用心”去听，去理解客人话语背后的真正需求。书中提到，有效的倾听，能够帮助我们更好地识别客人的问题，从而提供更精准的服务。我尝试着在工作中，更加专注于倾听客人的需求，即使是微小的抱怨，我也认真对待。例如，当客人提到对房间的某项设施不满意时，我不再只是简单地记录，而是会仔细询问具体的问题，并提出解决方案。这种用心的倾听，不仅让客人感受到了被尊重，也帮助我更有效地解决了问题。此外，书中关于“如何进行有效的服务推销”的章节，也给我带来了很多启发。它教我们如何在不引起客人反感的情况下，巧妙地推荐酒店的服务和产品，从而提升客人的体验，同时也为酒店带来收益。我学会了如何将推销融入到日常的沟通中，让它变得自然而然，而不是生硬的广告。这本书，确实是前厅工作者提升专业技能，拓展服务视野的绝佳选择。
评分《前厅实务》这本书，在我阅读的过程中，仿佛打开了一扇新世界的大门。我一直认为，前厅工作是有很多“门道”的，这本书恰恰就把这些“门道”一一揭示出来。它不是那种只讲理论的书，而是充满了大量的实操案例和经验分享。我尤其对书中关于“如何处理棘手客人的情绪”的部分印象深刻。很多时候，客人并非真的“无理取闹”，而是因为某些原因，情绪受到了影响。这本书就教我们如何通过倾听、同理心和专业的沟通技巧，来化解客人的负面情绪，甚至将其转化为积极的体验。我尝试过用书里教的方法去处理一些比较难缠的客人，效果出奇的好。比如，当客人因为网络问题而非常不满时，我不再只是敷衍了事，而是先表示理解，然后详细询问问题所在，并立刻联系技术部门解决，同时告知客人解决进度。这种积极主动的态度，让客人感受到了被重视，也平息了他们的怒火。此外，书中关于“标准化操作流程”的讲解，也让我更加清晰地认识到，规范化的操作是保证服务质量的基础。它详细介绍了各个环节的操作步骤，以及可能遇到的问题和解决方案，这为我提供了一个清晰的工作框架。阅读这本书，让我感觉自己不再是凭感觉在工作，而是有了一套科学、系统的工作方法，这让我充满了信心。
评分《前厅实务》这本书，我拿到的时候，确实充满了期待。作为一名在酒店行业摸爬滚打多年的基层员工，我深知前厅工作的重要性，它往往是客人对酒店第一印象的奠基石。书的封面设计简洁大气，虽然没有华丽的插图，但那种沉甸甸的质感，让我觉得里面一定蕴含着扎实的干货。翻开第一页，纸张的触感也相当不错，不是那种容易泛黄的廉价纸。我特别留意了目录，看到里面涵盖了从接待礼仪、入住手续办理、退房流程，到客户投诉处理、突发事件应对等一系列实操性极强的章节，这让我感到非常欣慰。因为很多市面上所谓的“行业指南”，要么过于理论化，要么就流于表面，很难真正指导到我们日常的工作。我尤其关注了关于“客人满意度提升”的章节，这不仅仅是写写而已，更是涉及到如何通过细致入微的服务，化解客人的不满，甚至将不满转化为忠诚度。书中的案例分析部分，我也仔细研读了，很多场景都似曾相识，仿佛看到了自己工作中遇到的那些挑战。作者在分析问题时，逻辑清晰，条理分明，而且提出的解决方案也具有很强的可操作性，不是那种“说了等于没说”的空泛之词。例如，在处理客人遗失物品的章节，书中详细列举了不同情况下的应对步骤，以及如何与客人进行有效沟通，避免不必要的误会。这一点对我来说尤为重要，因为客人丢失物品，往往情绪会比较激动，需要专业的技巧来安抚和处理。总的来说，这本书给我的第一印象，是专业、实用，并且能够真正帮助一线员工解决实际问题。
评分《前厅实务》这本书，怎么说呢，它就像一个经验丰富的老前辈，在你迷茫的时候，轻轻地拉你一把。我刚开始接触前厅工作的时候，真的是手足无措，什么都凭感觉来，结果自然是磕磕绊绊。后来机缘巧合，读到了这本书，才算是找到了方向。它不仅仅是教你怎么做，更是告诉你“为什么”要这么做。书里面对于“黄金法则”的解读，让我深刻理解了换位思考的重要性，站在客人的角度去想问题，很多看似棘手的情况，就能迎刃而解。我记得书中有一个章节，专门讲如何处理“难缠的客人”，当时我就在想，这不就是我的写照吗？书中的例子非常生动，有那种故意挑刺的客人，也有那种因为个人原因情绪不佳的客人，作者都给出了非常详细的处理流程和话术建议。我尝试着把书里的一些技巧运用到实际工作中，效果真的出乎意料的好。比如，当客人因为房间设施问题抱怨时，我不再只是简单地说“对不起”，而是先耐心倾听，然后询问具体细节，再根据情况提出解决方案，并且事后会主动回访，确保客人满意。这种有条理、有温度的处理方式，不仅化解了客人的不满，还让他们感受到了被重视。此外，书中对于团队协作的强调，也让我受益匪浅。前厅工作，绝不是一个人能独立完成的，需要与客房部、工程部、餐饮部等多个部门的紧密配合。这本书详细讲解了如何跨部门沟通，如何建立高效的协作机制，这一点对于提升整体服务效率非常有帮助。
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