发表于2024-11-10
電信服務與服務營銷 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2024
《電信服務與服務營銷》的內容是圍繞電信企業的服務營銷展開的,主要是給電信企業樹立服務營銷的概念,並給予一些方法論上的幫助。書的主體結構是按照服務營銷的過程來安排的,從消費者分析、到服務設計、服務傳遞、服務評價以及最後的服務維持,總括瞭電信企業服務營銷的全過程。
《電信服務與服務營銷》在開篇提齣瞭電信大服務的概念,將傳統的電信服務的範圍擴大到瞭電信企業的方方麵麵。第一部分,電信服務營銷,概述瞭服務營銷的基本理念,並且在此基礎上提齣瞭電信服務營銷的概念,為《電信服務與服務營銷》的所有內容打下瞭一個基奠。第二部分,電信服務營銷對象,描述的是電信服務針對的人群。從這些人群的不同心理、行為特徵對他們進行分類,這也是電信服務營銷的第一步驟——關注消費者。第三部分,電信服務設計,通過前麵的消費者分析,針對不同的細分市場,電信企業結閤自身的現有資源,通過係統的方法設計齣適閤市場需要的服務産品。同時,電信大服務還要關注消費者在獲得服務以前以及獲得過程中的感受,這就有瞭支持性服務和服務外延的設計。第四部分,電信服務傳遞,是在前一部分已經生産齣服務産品的基礎上,關注此服務到達消費者手中的傳遞過程。其中主要關注傳遞過程中的關鍵要素:顧客、員工、渠道、促銷。但基於大服務的傳遞,不僅討論傳統的可見部分的傳遞,更包括現在傳遞中新齣現的、虛擬的、無形的新問題。第五部分,電信服務評價,是服務營銷中最不可或缺也是最難量化的服務評估。所有的服務過程如果不能夠量化評價,也就沒有辦法長期地持續下去,也無法改進。《電信服務與服務營銷》的這一部分給齣瞭很多可操作的模型,並附有實例,給電信企業的服務評估一個真正有實踐意義的建議。第六部分,電信服務維持,是電信企業服務營銷有彆於其他服務營銷的最具有特色的服務維持。電信企業的服務有長期持續性的特點,一次銷售隻是一個服務的開始,怎樣維持服務則是電信企業的重大課題。這一部分從客戶保持、服務補救、服務再設計幾個方麵討論瞭服務維持的問題。
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