《處理投訴與企業滿意:GB/T19012-2008質量管理顧客滿意組織處理投訴指南解析》是在2005年編寫的《處理投訴與顧客滿意——國際標準ISO 10002初解》的基礎上編寫而成的。《處理投訴與企業滿意:GB/T19012-2008質量管理顧客滿意組織處理投訴指南解析》進一步為企業在處理投訴時應用這一標準提齣瞭基本思路；對如何建立有效的處理投訴體係提齣瞭閤理建議，並通過大量案例為企業應對各類投訴提供瞭實用的方法與技巧。
《處理投訴與企業滿意:GB/T19012-2008質量管理顧客滿意組織處理投訴指南解析》率先提齣瞭“處理投訴與企業滿意”的全新理念，強調指齣瞭顧客投訴和顧客滿意之間有著密切的關係，要提高顧客滿意度，從企業高層到基層的所有員工都必須高度重視顧客投訴；隻有正確而有效地處理顧客投訴，纔能為企業贏得更多的客戶和更大的利潤。
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