餐旅心理学 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:东北财经大学出版社

作者:乔正康

出品人:

页数:298

译者:

出版时间:2008-6-1

价格:18.00元

装帧:平装

isbn号码:9787811223644

丛书系列:

图书标签:

• 餐旅心理学
• 旅游心理学
• 酒店管理
• 餐饮管理
• 消费者行为
• 服务心理学
• 体验经济
• 顾客满意度
• 营销心理学
• 行为经济学

《高效团队协作与冲突解决》 第一部分：团队构建与动态基础 第一章：团队的本质与结构 本章深入剖析现代组织中团队的定义、演变历程及其在实现战略目标中的核心作用。我们将探讨不同类型的团队结构——职能型、项目型、虚拟型以及跨职能型团队的优势与局限性。通过对经典团队模型（如麦格雷戈的X理论与Y理论、塔克曼的团队发展阶段模型：形成、震荡、规范、执行与解散）的系统梳理，读者能够精准定位当前团队所处的生命周期阶段，并据此制定适宜的管理策略。重点关注情境领导力在不同团队成熟度下的应用，强调领导者角色从指令型向教练型转变的必要性。 第二章：角色分配与个体贡献最大化 一个高效团队的基石在于清晰的角色界定与个体能力的有效整合。本章引入贝尔宾团队角色理论（Belbin Team Roles），详细解析九种核心角色及其在团队决策、问题解决和人际关系维护中的独特贡献。我们不仅关注正式角色（如项目经理、技术专家），更强调非正式角色的价值，例如“创意发动机”、“协调者”和“流程监督者”。章节内容侧重于如何通过行为观察、能力评估和360度反馈机制，实现人职匹配（Person-Job Fit）与人际匹配（Person-Team Fit），确保每位成员都能在其最佳发挥区内贡献价值，同时避免角色重叠或真空地带的出现。 第三章：团队凝聚力与心理安全 团队凝聚力是驱动团队绩效的隐形力量。本章首先区分了任务凝聚力与情感凝聚力的差异，并探讨影响凝聚力的关键因素，包括共同的目标感、相互依赖性、公平感与包容性。核心议题是“心理安全感”（Psychological Safety）的构建。我们将援引谷歌“亚里士多德项目”的研究成果，系统阐述如何通过领导者的示范行为、允许犯错的文化氛围、积极倾听以及冲突的建设性处理方式，营造一个成员敢于发言、敢于质疑、勇于暴露弱点的环境。缺乏心理安全感的团队，往往在创新和风险规避方面表现出明显的滞后。 第二部分：高效沟通与信息流管理 第四章：沟通模式与信息失真预防 本章聚焦于团队内部信息传递的效率与准确性。我们分析了沟通的四大要素：发送者、信息、渠道与接收者，并深入探讨了沟通障碍的常见根源，例如认知偏差、语义模糊、情绪干扰和过滤效应。章节详细对比了正式沟通（会议、报告）与非正式沟通（走廊对话、非正式聚会）的作用，并提供了构建“信息共享平台”的实用工具和流程。重点探讨了跨文化团队沟通的挑战，包括高语境文化与低语境文化的差异，以及如何运用清晰、结构化的沟通策略来弥合理解上的鸿沟。 第五章：高效会议的策划与执行艺术 会议是团队协作的放大器，也常是时间成本的黑洞。本章提供了一套从会前准备到会后跟进的“会议优化流程”。内容涵盖：明确会议目标（决策、信息共享、头脑风暴）、制定详尽议程（Agenda Setting）、选择合适的与会者名单（最小必要原则）、运用时间管理技巧（如番茄工作法或计时员制度），以及确保会议产出物（Action Items）的明确性与可追踪性。此外，本章还指导管理者如何有效地管理会议中的“话霸”、“潜水员”等行为，确保所有声音都能被公正听取。 第六章：积极倾听与反馈的艺术 反馈是团队成长的催化剂。本章将积极倾听提升到战略层面，区分了被动倾听、选择性倾听与积极反馈式倾听。详细介绍了“非暴力沟通”（NVC）模型在团队情境中的应用，着重于描述事实、表达感受、阐明需求和提出请求的四个步骤，避免指责性语言。关于反馈，本章提供了如“SBI模型”（情境-行为-影响）和“前馈”（Feedforward）等实用框架，指导管理者和同事提供具有建设性、聚焦于未来的发展性反馈，而非仅仅针对过去的错误进行评判。 第三部分：冲突管理与问题解决机制 第七章：冲突的认知与类型分析 冲突并非总是负面的。本章首先对冲突进行了科学分类：功能性冲突（有助于任务目标的建设性争议）与功能失调性冲突（破坏人际关系和团队士气）。深入分析了任务冲突、关系冲突和过程冲突的内在机制及其对团队绩效的复杂影响。本章强调，优秀团队并非没有冲突，而是善于管理和引导冲突，将其转化为创新的源泉。通过案例分析，展示了如何识别冲突的早期信号，避免“沉默的螺旋”效应。 第八章：冲突解决的策略与模型 本章系统介绍了五种主要的冲突处理风格，基于托马斯-基尔曼冲突解决模型（TKI）：竞争、回避、迁就、妥协与合作。通过情境模拟，指导读者判断在不同权力关系、时间压力和关系重要性下，应采用何种策略。重点深化探讨了“合作”（Collaboration/Win-Win）模式的构建路径，这要求双方深入挖掘隐藏的需求（Needs），而非停留在表面的立场（Positions）。同时，提供了调解者（Mediator）在处理棘手团队冲突时所需的公正性原则和干预技巧。 第九章：高压情境下的决策与问题解决 在团队面临高风险或时间紧迫的环境时，决策质量至关重要。本章探讨了群体思维（Groupthink）的诱因及其危害，并提供了对抗群体思维的实用工具，例如指派“魔鬼代言人”（Devil's Advocate）或进行“匿名投票”。我们引入了结构化的问题解决框架，如DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）在非制造性团队中的应用延伸。章节末尾讨论了如何在集体决策后，有效地推动个体对最终决议的承诺（Commitment），即使该决议并非其首选方案。 第四部分：绩效评估与持续改进 第十章：团队绩效的衡量与指标设计 有效管理的前提是准确衡量。本章超越了简单的产出指标（Output Metrics），强调设计多维度的团队绩效指标体系。这包括效率指标（如周期时间、错误率）、质量指标（客户满意度、内部质量检查）、以及学习与成长指标（技能提升、知识共享频率）。重点分析了如何平衡短期成果与长期可持续发展，并讨论了“结果导向”与“过程导向”指标的合理配比。 第十一章：问责制与绩效改进循环 问责制（Accountability）是确保团队承诺得以兑现的机制。本章区分了相互问责（Peer Accountability）与上级问责，并强调了建立透明、可预测的问责框架的重要性。我们将指导读者如何设计清晰的“责任矩阵”（如RACI矩阵），明确谁是执行者（Responsible）、谁是批准者（Accountable）等。最后，本章提出了团队持续改进（Continuous Improvement）的闭环流程，包括定期的“回顾会议”（Retrospectives），专注于识别“做得好的地方”、“需要改进的地方”以及“下一步的行动计划”，确保团队学习固化为组织能力。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

阅读体验上，这本书带给我一种意料之外的学术深度和严谨性。在探讨服务质量感知这一核心议题时，作者没有满足于停留在“满意度调查”的表层分析，而是大量引入了行为经济学中的“损失厌恶”和“禀赋效应”等概念，来解释为何顾客对服务中的瑕疵会表现出远超预期的负面反应。引用的文献和研究数据翔实可靠，每一个论断背后都有坚实的实证支持，这让作为读者的我感到非常信服。特别值得一提的是，书中关于“个性化服务”的探讨，作者巧妙地将大数据分析的趋势与人际交往中的“界限感”进行了碰撞与平衡的讨论。他提出了一个非常尖锐的问题：如何在利用技术提升效率的同时，避免让顾客感到被“过度解读”或“隐私侵犯”？这反映了作者对当下技术伦理和社会心理变化的敏锐捕捉。全书的行文风格，如同一个经验丰富的大师在娓娓道来，既有对理论的精妙梳理，又不失对行业未来走向的深刻预见，文字间充满了智性的光芒。

评分☆☆☆☆☆

这本书的结构安排颇具匠心，它似乎遵循了一种由表及里、层层递进的逻辑线索。我特别欣赏作者在处理“冲突解决”这一章节时的叙事方式。他没有采用传统的“问题-对策”的呆板模式，而是构建了一套情景模拟系统。每当介绍一种冲突类型，比如“期望值错位”或“文化差异引发的摩擦”，作者都会紧接着设计几个不同情境下的对话脚本，并配以“观察点”提示读者去注意服务人员在应对时心理状态的微妙变化。这种方法论极大地增强了学习的互动性。更进一步，作者在分析情绪劳动（Emotional Labor）时，深入探讨了从业者在长期高压服务环境下可能出现的心理倦怠现象，并提供了一系列基于积极心理学的自助调适策略。这些策略并非空泛的口号，而是融入了认知重构和压力情景下的即时应对技巧，具有极强的操作性。读完这一部分，我感觉自己不仅仅是在学习一个行业知识，更是在进行一次深层次的自我对话，思考如何在高要求的职业生涯中保持心理的韧性和平衡。这种深入骨髓的洞察力，使得这本书超越了一般的行业指南范畴。

评分☆☆☆☆☆

这本书在对“服务文化”的描绘上，展现出了令人耳目一新的视角。它没有将服务文化视为一种自上而下的强制规定，而是将其视为一种在组织内部长期互动中自然形成的“集体心智模式”。作者通过对多个跨国服务企业的案例剖析，展示了不同的文化基因如何孕育出迥异的顾客互动模式。例如，对比了强调“效率至上”与强调“情感连接”的两种企业文化，并在微观层面上分析了各自在顾客投诉处理中的心理学差异。更让我印象深刻的是，书中专门辟出章节探讨了“等待的心理学”，这通常是一个被忽略的细节。作者详细阐述了为什么“明确告知等待时间”比“实际等待时间短”更能提升顾客体验，这背后的认知偏差原理被解释得淋漓尽致。这种对细节的执着和对普遍规律的深度挖掘，让这本书的价值得以放大。它不仅教你如何“做服务”，更教你如何从心智层面“理解服务”的本质。

评分☆☆☆☆☆

这本书的行文节奏把握得非常精准，读起来流畅而富有节奏感。它在构建理论框架时，采用了类比和比喻的手法，将复杂的心理学原理具象化，极大地降低了专业门槛。例如，在解释“确认偏误”（Confirmation Bias）如何影响一线员工对顾客态度的初始判断时，作者使用了一个非常生动的比喻，将员工的认知过滤器比作一块“特殊材质的眼镜”，一旦戴上，就只会捕捉到符合自己预期的信息，而忽略了其他。这种形象化的教学方式，使得学习过程充满乐趣。此外，书中对不同文化背景下“幽默感”在服务中的应用边界进行了探讨，这一点尤其体现了其全球化的视野和对复杂人际互动的深刻理解。它提醒读者，一个在A地被视为热情的标志的玩笑，在B地可能立刻演变成严重的冒犯。总而言之，这是一本视野开阔、方法论新颖、且极其注重实践操作指导的佳作，它成功地将严谨的学术研究与生动的行业洞察完美地融合在了一起。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计着实吸引人，封面采用了沉稳的深蓝色调，配以烫金的书名，透露出一种专业而又不失优雅的气质。初次翻开，首先映入眼帘的是清晰的字体和合理的版式，阅读起来非常舒适，即便是长时间阅读也不会感到眼睛疲劳。内容上，作者在绪论部分就展现了扎实的学术功底，他并未急于抛出复杂的理论模型，而是从宏观的行业背景入手，引导读者思考服务业中人与人之间互动微妙的心理动因。例如，在讨论顾客期望管理时，作者引用了大量的实际案例，这些案例并非教科书式的枯燥总结，而是深入到一线服务人员的日常困境，让读者仿佛身临其境地体会到那些“微妙的边界感”是如何被打破或维护的。尤其值得称赞的是，书中对非语言沟通在服务场景中的作用进行了细致入微的剖析，通过对肢体语言、面部表情甚至沉默的解读，揭示了顾客深层次需求的表达方式。这种立足于实践的理论阐述，使得原本抽象的心理学概念变得具体可感，极大地提升了阅读的代入感和实用价值。总的来说，这本书在视觉呈现和初步内容布局上，都展现出了极高的专业水准和对读者的关怀。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆