第一章 麵對衝突對話,你真的準備好瞭嗎
一、這些情境隻要沒說好,轉瞬間就變成衝突對話
二、衝突對話的本質:衝突的是立場,而非人
三、衝突對話=高難度對話,三大特徵解析
(一)不同觀點
(二)事關重大
(三)情緒激烈
四、衝突對話的三層結構
(一)“發生瞭什麼”對話
(二)情緒對話
(三)自我認知對話
第二章 衝突對話其實並不可怕,隻要跨越心理迷障
一、不要輕言“談判”,不要落入零和遊戲的陷阱
二、雙嚮互動VS單嚮輸齣:溝通≠錶達
三、隨意VS正式:閑聊≠溝通
四、營造共同觀點庫:保證對話成功的關鍵
五、人為什麼害怕麵對衝突
(一)情感投入
(二)需求
(三)恐懼
(四)自我防衛
六、挑戰衝突對話,需從“心”開始
(一)關注自身的真實目的
(二)避免做齣“非此即彼的傻瓜式選擇”
第三章 要想駕馭衝突對話,必須跨越情緒地雷
一、情緒,溝通中的必然存在
二、情緒,衝突對話的核心
(一)處於壓力情境之下,大腦會自動將焦點窄化
(二)未說齣口的情緒會讓談話染上感情色彩
(三)未說齣口的情緒會在談話中爆發
(四)未說齣口的情緒會增加傾聽的難度
(五)未說齣口的情緒會對自尊和人際關係造成消極影響
三、發現情緒:掌握情緒的藏身之處
(一)透過標簽牌探尋情緒
(二)發覺情緒,揭開歸因、批判、指責的麵紗
四、控製情緒發泄:和情緒對話
(一)就事論情緒
(二)全方位錶達情緒
(三)單純地分享,不做評價
五、主觀臆斷要不得,打破“我以為”思想
(一)及時“暫停”,審視自己的行為原因
(二)準確地錶達行為背後的情緒
(三)想法≠事實,分析情緒背後的想法
(四)探究想法的真正源頭
六、避免三種似是而非的“小聰明”
(一)受害者想法——誇大自己的無辜:“這不是我的錯”
(二)大反派想法——強調對方的錯誤:“事情變成這樣都怪你”
(三)無助者想法——孤立無援:“我也不知道應該怎麼辦”
七、遠離兩種“情緒地雷”
(一)“你就是故意的!”:主觀推測對方的意圖
(二)“我怎麼知道你說的是真是假?”:對對方充滿懷疑
第四章 “雙路處理”:判斷對話氛圍是否安全
一、衝突對話開始的時刻,你會識彆嗎
二、注意,這些信號暗示對方失去安全感
(一)沉默:拒絕交流
(二)語言暴力:試圖強迫對方接受自己的觀點
三、警惕,這些信號是引發安全危機的“語言地雷”
(一)語言地雷一:一直進行“負錶述”——總是固執地否定他人
(二)語言地雷二:說話充滿不確定感——翻來覆去是那幾句話
(三)語言地雷三:用詞極端——說齣的話沒有迴鏇的餘地
(四)語言地雷四:過於簡化——迴答過於簡單,讓對方覺得你漠不關心
四、判斷何種安全因素齣現危機
(一)動機缺乏共同性
(二)對話缺乏尊重感
五、修復安全氛圍,讓暫停的對話得以繼續
(一)必要的時候嚮對方道歉
(二)藉助對比說明消除誤會
(三)嚮對方提齣共同目的
第五章 明察鞦毫,看穿對方無法遮掩的情緒行為反應
一、麵部錶情:內心情緒的真實反應
(一)驚訝
(二)悲傷
(三)輕衊
(四)眼神
二、安慰反應:他的內心不舒適
(一)視覺安慰
(二)聽覺安慰
(三)口唇安慰
(四)觸覺安慰
三、抗拒反應:自我保護,拒絕溝通
(一)用肢體設立保護屏障
(二)行為不一緻信號
第六章 有效溝通:單純信息傳遞而非有力說服
一、常見的五種“說服”話術形式
(一)品格擔保
(二)偷換概念
(三)預支未來
(四)誇張修飾
(五)故意發怒
二、維護安全感:在自信和謙遜中尋找平衡
三、陳述事實經過:從最有說服力的事實說起
(一)事實是最不容易産生矛盾的
(二)事實是最有說服力的
(三)事實是最尊重對方的
(四)事實是可以追溯你行為産生途徑的
四、錶達想法:陳述你從事實得到的結論
(一)錶現充足的自信
(二)不要讓問題在心裏堆積
(三)尋找到安全問題
(四)使用對比的方法
五、嚮對方徵詢看法:鼓勵對方說齣他看到的事實和結論
六、試探性地做齣錶述:說明這些是想法而非絕對事實
七、鼓勵對方嘗試:營造安全感,讓對方錶達自己的觀點
(一)邀請對方說齣相反的觀點
(二)真心實意這樣做
(三)換一種角度進行鼓勵
第七章 靜心聆聽:衝突對話會聽比會說更重要
一、想讓對方聽你說?請先聆聽他們的內,心
二、關注他的錶述方式
(一)情緒的晴雨錶:說話的音調
(二)思考的“儀錶盤”:應和的速度
三、說話中帶有迴避的態度
(一)說話過度禮貌
(二)說些毫無意義的語句
(三)說話內容比重不閤理
四、注意,他話語中有模糊用詞
(一)話語中錶現齣太多或太少、太一緻的細節
(二)用詞疏離,刻意拉開距離
(三)情緒感受不閤常理
五、四種有效傾聽手段,幫你瞭解對方的動機
(一)詢問觀點
(二)確認感受
(三)重新描述
(四)主動引導
第八章 問對問題:通過巧妙提問獲取關鍵信息
一、提問的本質:藉“問”瞭解對方的想法
(一)不要將自己的主張當作問題來提問
(二)不要利用提問來盤問對方
(三)開放性、不受限製的問題更有效
(四)避免激起對方的反抗
二、提問的四大步驟
(一)談話熱身
(二)提前準備
(三)核心詢問
(四)聚焦共識
三、巧妙提問獲取關鍵信息的六種技巧
(一)先開放式問題,後封閉式問題
(二)提問不可絕對化,要留有颱階
(三)沉默是金
(四)三次反應法則
(五)打亂時間軸
(六)兼具理性與感性
第九章 製定決策:必須將衝突對話變為行動和結果
一、解決衝突的關鍵?做齣具有操作性的決策
二、欲速則不達:慢慢來,比較快
三、打破心理束縛,掙脫“是非對錯”綁架
四、討好彆人?NO,你要考慮是“怎樣做纔安心”
五、四種方式,幫你做齣有效決策
(一)命令式
(二)顧問式
(三)投票式
(四)共識式
六、把任務分配下去——從決定到行動
(一)誰
(二)做什麼
(三)什麼時候
(四)你該如何跟進
第十章 非暴力溝通:用不帶傷害的方式化解人際衝突
一、非暴力溝通模式,四個要素必不可少
(一)觀察
(二)感受
(三)需要
(四)請求
二、避免絕對化的評論,區彆觀察和評論
三、將批評轉化為需要,區彆感受和想法
(一)感受和想法不同
(二)正確地錶達感受
(三)正確地錶達失望
四、想要得到積極迴應,請求幫助講技巧
(一)請求要具體
(二)明確談話目的
(三)請對方做齣反饋
(四)不強迫,請求而不命令
五、傾聽他人,瞭解對方處境
(一)充分理解他人的感受和需要
(二)主動嚮對方做齣迴應
六、非暴力溝通錶達憤怒,需要分四步走
七、非暴力溝通錶達感激,重獲生活熱情
(一)正確地錶達感激之情
(二)坦然地接受彆人的感激
八、利用非暴力溝通學會愛自己
九、用心瞭解雙方的需要,讓內心歸於平和
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收起)