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出版者:Custom Publishing

作者:James Bamford

出品人:

页数:215

译者:

出版时间:2005-12-30

价格:USD 67.95

装帧:Paperback

isbn号码:9780759363595

丛书系列:

图书标签:

CRM
项目管理
客户关系管理
销售管理
营销管理
业务流程
团队协作
效率提升
数字化转型
管理实践

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具体描述

Customer Relationship Management (CRM) product vendor professional services know some secrets. So do their integrators. Perhaps they are not so much clandestine as they are rarely recognized as truths that should be considered as manageable risks by the firms that plan to implement CRM as enterprise wide solutions. This book uses Customer Relationship Management (CRM) technologies as the vehicle to provide a structured approach to managing enterprise wide solutions. However, the concepts and constructs explained are just as applicable to the management of other complex information technology solutions, such as Enterprise Resource Planning (ERP). For those who are advanced in the art and science of managing I/T projects, CRM or not, enterprise wide not withstanding, and independent of the technology or critical impact upon the enterprise, this book is likely to provide perspectives that have yet to be encountered or considered. With ultimate success riding on the ability to relate many management and technical disciplines within one complex program, management would be well advised to think twice about absolute reliance upon a trusted advisor who has personally managed one or more entire CRM projects, though an advisor will obviously be a key cog in the machinery that must be put in place. So will those that possess extended formal education and years of experience tainted with professional certifications and the school of Hard Knocks. Concentrate on the well-intentioned content provided here to supplement talented resources. The combination will make CRM endeavors as successful as will be technically and managerially feasible.

《客户关系管理项目实践指南》内容概述：在当今竞争激烈的商业环境中，构建和维护稳固的客户关系已成为企业成功的基石。而成功的客户关系管理（CRM）项目，更是将这种战略愿景转化为实际运营优势的关键。本书《客户关系管理项目实践指南》并非一本关于CRM软件本身的教程，也不是一本单纯的理论书籍。它是一份详尽的、实操性的指南，旨在帮助读者深入理解并成功驾驭CRM项目实施的全过程。本书将带领您从项目启动的战略规划，到需求分析的细致入微，再到解决方案的精心选择，以及最终的项目落地与持续优化，提供一系列可操作的步骤、实用的工具和深刻的洞察。本书的核心目标是为那些面临CRM项目挑战的管理者、项目经理、IT专业人士以及业务部门领导提供清晰的指引，帮助他们规避常见的陷阱，最大化项目投资回报，并最终实现客户满意度、销售效率和市场份额的显著提升。我们将深入探讨如何在不同类型的企业（无论是初创公司还是大型跨国企业）中，根据其独特的业务模式和发展阶段，量身定制最适合的CRM项目策略。第一章：CRM项目战略规划与业务对齐本章将重点关注CRM项目的战略性起点。成功的CRM项目并非孤立的技术实施，而是紧密围绕企业整体战略目标而展开。我们将详细阐述如何通过深入的业务流程分析，识别出CRM项目最能带来价值的关键领域。这包括但不限于：销售流程优化、客户服务提升、市场营销活动的精准化、以及客户数据的整合与分析。确定项目愿景与目标：我们将指导读者如何设定清晰、可衡量、可达成、相关性强且有时限（SMART）的项目目标。例如，将销售周期缩短X%，提升客户留存率Y%，或者增加交叉销售/向上销售的机会Z%。业务痛点分析：深入挖掘当前业务运营中存在的客户关系方面的痛点，例如客户信息分散、沟通效率低下、销售线索转化率不高、客户满意度下降等。价值链分析：识别CRM项目在企业价值链中所处的关键位置，以及它如何影响从潜在客户接触到客户忠诚度维护的整个生命周期。利益相关者识别与沟通：明确项目的所有关键利益相关者，包括高层管理人员、销售团队、市场部门、客服团队、IT部门以及最终用户，并建立有效的沟通机制，确保项目获得广泛支持。 ROI（投资回报率）预测：在项目初期就对潜在的投资回报进行初步评估，为项目争取资源提供坚实依据，并为项目成功设定财务基准。第二章：CRM项目需求分析与用例设计在战略方向明确后，本章将聚焦于CRM项目最关键的执行环节之一：需求分析。精准的需求定义是项目成功的基石，它直接决定了所选CRM解决方案能否真正解决业务问题。细致的业务流程映射：详细梳理从客户获取、互动、服务到留存的每一个业务流程，识别出CRM系统需要支持和优化的具体环节。用户故事（User Stories）与用例（Use Cases）的编写：教授如何以用户为中心，撰写清晰、简洁的用户故事，描述不同角色的用户在特定场景下如何使用CRM系统来达成其目标。同时，也将深入探讨用例的设计方法，确保系统功能的完整性和可用性。功能性与非功能性需求：区分并详述项目的功能性需求（例如，客户信息管理、销售自动化、服务工单跟踪）和非功能性需求（例如，系统性能、安全性、易用性、可扩展性、集成能力）。数据需求与治理：明确CRM项目所需的数据类型、数据来源、数据格式以及数据质量标准。同时，强调数据治理的重要性，包括数据录入规范、数据清洗、数据安全与隐私保护。原型设计与验证：在需求分析过程中，通过低保真或高保真的原型设计，让用户能够直观地了解未来系统的样子，并及时收集反馈，进行迭代优化。第三章：CRM解决方案的评估与选择市场上的CRM解决方案琳琅满目，选择最适合企业需求的解决方案是CRM项目成功的又一关键挑战。本章将提供一套系统性的评估和选择框架。评估标准的确立：基于第二章的需求分析，建立一套全面的评估标准，涵盖功能匹配度、技术架构、供应商能力、部署模式（云端、本地部署）、成本效益、可扩展性、集成能力、用户体验、供应商支持与服务等多个维度。市场调研与供应商筛选：如何进行有效的市场调研，识别潜在的CRM供应商，并根据初步的评估标准进行筛选。 RFP（询价书）的制定与管理：详细指导读者如何撰写一份专业的RFP，清晰地传达企业的需求，并有效地收集和比较不同供应商的方案。供应商演示与POC（概念验证）：如何组织供应商进行有针对性的演示，并设计严谨的POC测试，以验证解决方案的关键功能和性能是否符合预期。合同谈判与供应商尽职调查：在做出最终选择前，如何进行有效的合同谈判，并对供应商进行必要的尽职调查，确保长期的合作关系。长期合作伙伴的选择：强调选择一个不仅仅提供软件，更能成为企业长期合作伙伴的供应商的重要性。第四章：CRM项目实施与部署需求明确、解决方案选定之后，便进入了项目实施的关键阶段。本章将聚焦于项目管理实践，确保CRM系统能够顺利、高效地落地。项目管理方法论的应用：介绍敏捷（Agile）、瀑布（Waterfall）等项目管理方法论在CRM项目中的适用性，并指导读者如何根据项目特点选择合适的方法。项目团队的组建与管理：明确项目团队的角色与职责，包括项目经理、业务分析师、技术专家、开发人员、测试人员、培训师等，并强调团队协作与沟通的重要性。系统配置与定制：在选定的CRM平台上，如何进行系统配置，以满足具体的业务需求。何时需要定制开发，以及如何有效管理定制开发的风险。数据迁移策略与执行：制定周密的数据迁移计划，确保现有数据的安全、准确、完整地迁移到新的CRM系统中。系统集成：如何将CRM系统与其他企业系统（如ERP、营销自动化工具、客户服务平台等）进行无缝集成，构建统一的数据视图。测试策略与执行：制定全面的测试计划，包括单元测试、集成测试、系统测试、用户验收测试（UAT），确保系统质量。部署策略与上线计划：制定详细的部署计划，确定上线时间、上线方式（分阶段上线、一次性上线），以及上线后的应急预案。第五章：CRM项目上线后的用户培训与变更管理一个成功的CRM项目不仅仅是技术的落地，更重要的是用户的采纳和应用。本章将重点关注上线后的关键环节：用户培训和变更管理。定制化的培训计划：根据不同用户角色的需求，设计结构化、分层次的培训内容，包括基础操作、高级功能、最佳实践等。培训方式的多样化：采用线上培训、线下讲座、一对一辅导、在线学习平台等多种培训方式，提高培训效果。用户手册与知识库：建立完善的用户手册和在线知识库，为用户提供便捷的自助学习和问题解决途径。变更管理的重要性：强调任何IT项目的成功都离不开有效的变更管理。CRM项目的实施往往会改变原有的工作流程和习惯，需要系统性的方法来引导用户适应。沟通与反馈机制：建立畅通的沟通渠道，鼓励用户提出意见和建议，并及时响应。 “冠军”用户识别与赋能：识别并赋能部门内的“冠军”用户，让他们成为推广CRM使用的积极力量。奖励与激励机制：考虑引入适当的奖励和激励机制，鼓励用户积极使用CRM系统，并分享成功经验。第六章：CRM项目的绩效衡量与持续优化 CRM项目并非一劳永逸，其成功需要持续的评估、监控和优化。本章将探讨如何衡量项目的绩效，并建立持续改进的机制。关键绩效指标（KPIs）的设定与跟踪：回顾项目目标，设定可衡量的KPIs，例如销售转化率、客户满意度得分、平均处理时间、客户流失率、潜在客户数量等。数据分析与报告：利用CRM系统内置的报表和分析工具，定期生成业务报告，洞察客户行为、销售趋势和营销效果。用户采纳度与使用情况监控：监控用户的登录频率、功能使用情况，及时发现采纳度低的问题并进行干预。收集用户反馈与定期评估：定期收集用户的满意度和改进建议，并进行定期的项目评估会议。持续改进的流程：建立一个持续改进的循环，根据KPIs、用户反馈和业务变化，识别改进机会，并规划下一阶段的优化措施。 ROI的复盘与验证：在项目上线一段时间后，对项目的实际ROI进行复盘和验证，评估项目是否达到了预期的投资回报。 CRM的演进与发展：探讨CRM系统在不断变化的业务环境中的演进方向，例如人工智能、大数据分析、个性化营销等。结论：《客户关系管理项目实践指南》是一本为实践者量身打造的指南。它将CRM项目从一个复杂的、充满挑战的任务，分解成一系列可管理的、可操作的步骤。通过本书，读者将不仅学习到“做什么”，更重要的是学习到“如何做”，以及“为什么这么做”。本书的目标是赋予您知识、工具和信心，以确保您的CRM项目能够成功落地，并为您的企业带来切实的、可持续的业务价值。从战略规划到持续优化，本书覆盖了CRM项目生命周期的每一个关键环节，旨在成为您在CRM项目征途上的忠实伴侣。