Coaching Knock Your Socks Off Service pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:Amacom Books

作者:Zemke, Ron/ Anderson, Kristin

出品人:

页数:160

译者:

出版时间:1996-10

价格:$ 21.41

装帧:Pap

isbn号码:9780814479353

丛书系列:

图书标签:

教练力
服务业
客户体验
卓越服务
服务设计
客户忠诚度
业务增长
绩效提升
领导力
成功秘诀

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具体描述

"Knock your socks off service doesn't just happen. It requires coaching on an ongoing basis. Now, thanks to authors Kristin Anderson and Ron Zemke, supervisors have a practical guide to the day-to-day challenges that arise in training superior customer service people. This newest "Knock Your Socks Off" book explains how to help frontline employees hone their skills, maintain the motivation to perform, and meet new situations head-on. The authors present a model for successfully coaching anyone, anywhere, and they show readers how to apply it in familiar coaching situations. Everyone can appreciate Zemke and Anderson's strategies for handling the toughest coaching problems. And they will learn a most important new skill - teaching employees to be peer coaches, a growing need in the current era of teams and of doing more with less."

《服务制胜：如何打造令人惊叹的客户体验》在这本内容详实的指南中，我们将深入探讨如何在当今竞争激烈的商业环境中，超越客户的期望，创造真正令人难忘的服务体验。本书将为你揭示构建卓越客户服务的核心原则和实用策略，帮助你的企业在服务领域脱颖而出，赢得客户的忠诚和口碑。第一部分：理解客户体验的本质客户期望的演变：客户对服务的期待早已不再是简单的“物有所值”。我们将分析现代消费者心理，理解他们对个性化、便捷、高效以及情感联结的追求。从“基础需求”到“惊喜体验”，我们将剖析驱动客户满意度和忠诚度的关键驱动力。服务作为核心竞争力：在产品同质化日益严重的今天，卓越的服务已成为企业最强大的差异化武器。本书将阐述为何将服务提升到战略高度，并将其融入企业 DNA 的重要性，以及这如何直接转化为市场份额的增长和品牌价值的提升。定义“令人惊叹”的服务：我们将打破“好服务”的固有认知，深入挖掘“令人惊叹”的含义。这不仅仅是解决问题，更是预见需求，主动关怀，并以超出客户想象的方式提供支持。本书将通过大量真实案例，生动展示何为“服务制胜”。第二部分：构建卓越服务体系的基石以客户为中心的文化：卓越服务的源头在于企业内部对客户的高度重视。我们将探讨如何从高层领导到一线员工，将“客户至上”的理念根植于企业文化之中。这包括价值观的设定、使命的明确以及员工激励机制的设计。招募与培养卓越服务人才：人是服务的灵魂。本书将详细指导你如何识别、招募那些天生具备同理心、积极性和解决问题能力的员工。更重要的是，我们将提供一套行之有效的培训体系，帮助员工掌握沟通技巧、情绪管理、问题解决以及创造性服务的方法。流程优化与技术赋能：优质的服务需要高效的流程作为支撑。我们将分析如何审视和优化现有的服务流程，消除瓶颈，提升效率。同时，我们将探讨如何利用现代技术，如客户关系管理（CRM）系统、自助服务平台、人工智能客服等，来增强服务能力，实现个性化和规模化服务。第三部分：在服务中创造惊喜与连接主动沟通与预见性服务：真正的服务高手善于“先客户一步”。我们将教授如何通过数据分析、客户反馈和情境洞察，预见客户可能遇到的问题或需求，并主动采取行动。主动提供信息、预警潜在风险、提供替代方案，这些都能极大地提升客户满意度。个性化服务：每个客户都是独特的。本书将指导你如何收集和利用客户信息，实现真正的个性化服务。从称呼客户的姓名，到记住他们的偏好，再到提供定制化的产品或解决方案，个性化是建立深层客户关系的关键。解决问题的艺术：即使是最完善的服务体系，也难免会遇到问题。我们将聚焦于如何高效、妥善地处理客户投诉和问题。这不仅仅是解决表面问题，更是借此机会赢回客户信任，甚至将不满意的客户转化为忠诚拥护者的过程。我们将深入探讨倾听、共情、承诺和跟进的技巧。情感连接与惊喜时刻：超越期待的服务，往往包含着情感的投入。我们将分享如何通过一些看似微小的举动，为客户创造“惊喜时刻”。可能是一个小礼物、一次意外的折扣、一次真诚的关心，这些都能在客户心中留下深刻的印记，建立超越商业利益的情感纽带。衡量与持续改进：服务不是一蹴而就的，而是一个持续改进的过程。本书将介绍常用的客户满意度调查方法（如NPS、CSAT）、服务质量指标（如响应时间、首次解决率）以及如何利用这些数据来评估服务表现，发现改进空间，并不断迭代优化服务策略。第四部分：将服务理念融入企业战略服务作为品牌宣言：卓越的服务不仅仅是部门的职责，更是企业品牌形象和核心价值的体现。我们将探讨如何将服务理念贯穿于营销、销售、产品开发等各个环节，让服务成为品牌最响亮的名片。口碑营销的力量：满意的客户是最好的推销员。本书将展示如何通过持续提供令人惊叹的服务，激发客户的口碑传播，形成正向的品牌循环，吸引更多新客户。打造服务型领导者：成功的服务离不开有力的领导。我们将探讨领导者在塑造服务文化、赋能员工、以及持续推动服务创新方面的关键作用。《服务制胜：如何打造令人惊叹的客户体验》是一本面向所有希望在客户服务领域追求卓越的企业家、管理者和一线服务人员的实用指南。它将为你提供一套全面、可操作的框架，帮助你系统性地提升客户体验，从而在激烈的市场竞争中获得持久的优势。准备好迎接一场由服务驱动的变革吧！