Designing And Evaluating Value Added Services In Manufacturing E-Market Places pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Kluwer Academic Pub

作者:Perrone, G. (EDT)/ Bruccoleri, M. (EDT)/ Renna, P. (EDT)

出品人:

页数:198

译者:

出版时间:

价格:99

装帧:HRD

isbn号码:9781402031519

丛书系列:

图书标签:

• 制造业
• 电子商务
• 增值服务
• 电子市场
• 服务设计
• 价值创造
• 商业模式
• 供应链管理
• 信息技术
• 市场营销

精要概览：探寻现代服务业的革新与实践 本书深入剖析了当代服务业在技术驱动和市场需求双重压力下的深刻变革，聚焦于如何通过创新的服务设计与严谨的评估体系，为客户创造和传递持久的价值。本书并未涉足制造业的电子市场平台或增值服务设计评估，而是将视野投向了金融、医疗、教育以及零售等多个关键服务领域，旨在提供一个通用的、可操作的框架，以理解和优化复杂服务系统的运作。 第一部分：服务设计的基石与哲学 本书开篇奠定了现代服务科学的核心理念，区别于传统的、以产品为中心的思维模式。我们探讨了“服务本质”的重新定义：服务不再是附属品，而是价值共创的过程。 第一章：从交换到共创——服务范式的转移 本章详细阐述了从以生产效率为核心的传统服务观到以客户体验和价值共创为中心的现代服务观的哲学转变。我们引入了“服务生态系统”的概念，强调服务交付不再是线性的供应链，而是一个多方参与者（包括客户自身）共同构筑的复杂网络。重点分析了服务蓝图（Service Blueprinting）在可视化复杂互动中的应用，以及如何运用最小可行服务（MVS）的迭代方法，快速验证和优化服务概念。 第二章：理解“价值流”而非“价值链” 价值的感知是高度情境化的。本章深入研究了客户如何在其生命周期中体验和构建价值。我们引入了基于“事态（Episodes）”的服务分析方法，将客户旅程分解为一系列关键时刻（Moments of Truth）。通过案例分析，展示了如何识别那些对客户满意度和忠诚度影响最大的“接触点”，并设计出能够超越客户期望的“惊喜瞬间”。讨论还涵盖了服务设计中的“非对称性”——即服务设计者与服务体验者视角之间的差异，以及如何通过沉浸式体验设计来弥合这一鸿沟。 第二部分：服务创新与交付机制 在理解了设计哲学后，本书转向了具体的创新策略和交付模型的构建，这些内容聚焦于如何利用新兴技术和组织能力来驱动服务的新形态。 第三章：人性化技术集成：赋能而非替代 本章探讨了人工智能、物联网（IoT）和大数据分析在提升服务质量中的关键作用。我们区分了“自动化”和“增强”——强调技术应被用作增强人际互动和个性化服务交付的工具，而非简单地替代人工。深入分析了“隐形服务”的设计，即那些在后台高效运作、客户几乎无感但能显著提升流畅度的技术支撑。案例研究涵盖了预测性维护（Predictive Servicing）在资产管理服务中的应用，以及如何利用数据洞察来实现超前响应。 第四章：面向韧性的服务交付网络 现代服务业的复杂性要求交付网络具备高度的适应性和韧性。本章探讨了分布式服务交付模型的构建，特别是针对跨地域、跨文化的服务供给。我们分析了“服务组合管理”的策略，即如何平衡标准化流程带来的效率与高度个性化需求带来的复杂性。内容包括弹性资源调度、跨组织协作中的信任机制建立，以及如何设计能够从中断中快速恢复的服务架构。 第五章：组织能力与服务文化 再优秀的设计也需要匹配的组织能力来支撑。本章强调了“服务文化”作为核心竞争力的重要性。我们探讨了如何通过招聘、培训和激励机制来培养员工的“服务心智”（Service Mindset）。内容涵盖了员工授权（Empowerment）的边界设定、跨部门协作的激励机制设计，以及将服务失败视为学习机会的组织氛围营造。具体讨论了如何量化和驱动员工的行为，使其内化服务价值的传递责任。 第三部分：服务评估、衡量与持续改进 本书的最后一部分提供了严格的评估框架，用于量化服务绩效、验证设计假设并驱动持续改进的循环。 第六章：多维度的服务绩效衡量体系 传统的财务指标往往无法全面捕捉服务的真实价值。本章提出了一种整合了运营效率、客户感知和长期关系强度的多维度绩效衡量框架。我们详细介绍了“感知质量模型”（如SERVQUAL的深化应用），并将其与关键运营指标（如首次呼叫解决率、等待时间、流程周期时间）进行关联分析。特别关注了“情感指标”的采集和分析方法，如情绪文本挖掘在客户反馈中的应用。 第七章：价值实现的实证检验与迭代优化 服务设计是一个持续迭代的过程。本章聚焦于如何构建严格的实验设计（A/B测试、准实验设计）来验证新的服务特性是否真正带来了预期的价值增益。我们引入了“最小有效服务（MES）”的概念，强调在投入大规模资源前，必须通过小规模、受控的测试来确证价值主张。内容包括如何设置恰当的对照组，如何分析价值实现的时间滞后效应，以及如何利用实时数据反馈来驱动服务流程的动态调整。 第八章：服务创新投资的财务回报分析 本章解决了服务创新投资的“黑箱”问题。我们探讨了将服务质量的提升转化为可量化的财务成果的方法。这包括计算客户终身价值（CLV）的提升、减少客户流失（Churn Rate Reduction）带来的净收益，以及运营效率提升带来的成本节约。本书提供了将无形的服务改进量化为有形的财务指标的实用模型和计算示例，为高层决策者评估服务项目投资提供坚实的依据。 结论：面向未来的服务韧性 本书总结了服务设计与评估的系统性方法，强调成功的服务企业必须具备对外部环境变化的快速适应能力和对客户需求深层洞察的持续能力。构建一个以客户为中心、技术赋能、并具备严格反馈机制的服务体系，是未来所有行业保持竞争力的关键。

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