Knock Your Socks Off Answers

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出版者:Amacom Books
作者:Anderson, Kristin/ Zemke, Ron
出品人:
页数:176
译者:
出版时间:1995-9
价格:148.00元
装帧:Pap
isbn号码:9780814478844
丛书系列:
图书标签:
  • 面试
  • 求职
  • 职场
  • 沟通技巧
  • 自信
  • 成功
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  • 个人提升
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具体描述

This humorous sequel to "Delivering Knock Your Socks Off Service" shows customer service providers how to deliver superior service under fire and field tough customer questions with ease. By dissecting actual customer service questions and challenges, the book enables service providers to deliver excellent service in any difficult customer situation. The reader discovers how to: interpret the wants, needs, attitudes and fears implicit in customer questions, and provide real benefits, not just a snappy retort; acquire finesse in negotiating win-win solutions; succeed in those questions that have no easy answers; and allow the customer to feel in control of the situation, even when the customer is wrong.

《匠心独运:现代企业家的非凡战略与实践》 【图书简介】 在这个瞬息万变、竞争白热化的商业世界中,仅仅拥有一个“好点子”已远远不够。成功不再是运气眷顾下的偶然事件,而是深思熟虑的战略布局、精益求精的执行力,以及对人性与市场深刻洞察的系统性工程。《匠心独运:现代企业家的非凡战略与实践》是一部为寻求突破、渴望建立可持续竞争优势的商业领导者和创业者量身打造的实战指南。它摒弃了浮夸的成功学口号,深入剖析了当前商业生态中的核心挑战与转型机遇,提供了一套严谨、可操作的思维框架和行动蓝图。 本书的核心价值在于其对“战略落地”的极致关注。我们不再探讨宏大的愿景,而是聚焦于如何将宏大愿景拆解为可衡量的、可执行的日常行动。全书分为四大核心板块,层层递进,构建起一个完整的企业成长模型。 --- 第一部分:重塑认知——在不确定性中锚定核心价值 在信息爆炸与技术迭代的时代,企业最容易迷失方向。本部分引导读者跳出日常运营的琐碎泥潭,进行一次深刻的战略自省。 1. 告别“追风口”的陷阱: 阐述了短期市场热点与长期企业生命力的区别。详细介绍了“企业生存基石分析法”(ESBA),即通过分析企业的核心资产(人才、知识产权、独特渠道、品牌声誉)来判断其在行业周期波动中的抗风险能力。强调真正的护城河不是技术本身,而是技术与特定客户群体需求的不可替代性粘合。 2. 价值网络重构: 探讨了现代商业中价值如何跨界流动。不再局限于传统的价值链分析,而是引入“价值网络图谱”工具,帮助企业识别当前供应链、分销链以及生态系统中的所有参与者。重点分析了如何通过“赋能合作”而非“单纯采购”来提升整个网络效率,从而降低自身成本或提升服务感知度。 3. 组织文化的“熵减”工程: 组织惰性是扼杀创新的隐形杀手。本章提供了一系列“反路径依赖”的管理实践,例如如何设计跨部门的“微型创新实验室”(MICs),以及如何将失败的经验快速转化为全员可共享的知识资产。阐述了自驱型文化(Autonomous Culture)的构建要素,确保员工在没有外部强力驱动下,依然能保持高效率和创新活力。 --- 第二部分:精准渗透——市场洞察与客户深度链接 成功的企业不是迎合市场,而是定义市场。本部分聚焦于如何穿透噪音,直抵客户的“未被满足的需求”(Unmet Needs)。 1. 深度用户画像的“显性与隐性”需求挖掘: 超越传统的人口统计学数据,本书介绍了一套“行为观察驱动型访谈法”(BOD-Interview)。通过观察客户在极端场景下的真实行为(例如:面对系统崩溃时的反应、使用竞品时的抱怨),挖掘出客户自己都未曾意识到的痛点。详细解析了“场景-动机-阻碍”三维分析模型。 2. 最小可行性产品(MVP)的“战略性迭代”: 许多公司将MVP等同于粗糙的原型。本书强调MVP的战略意义在于获取关键决策信息。如何设计一个能够清晰回答“市场是否愿意为X价值付费”的问题的产品。书中列举了数个失败案例,分析他们过早地在错误的方向上投入了过多资源。 3. 动态定价与感知价值锚定: 在同质化竞争中,价格战往往是企业体力的消耗战。本章深入探讨了“锚定效应”在定价策略中的应用。如何通过初始的高价值展示(即使是免费体验的一部分),来重塑客户对产品真实价格的心理预期。介绍了基于客户终身价值(CLV)而非短期利润最大化的动态定价模型。 --- 第三部分:精益扩张——数据驱动的规模化与运营优化 当战略方向明确后,如何以最高的效率实现规模化,是考验企业执行力的关键。 1. 流程的“去人性化”与自动化优先级: 规模化必然带来流程的复杂性增加。本部分强调,在流程设计之初,就应将自动化作为默认选项。介绍了一种“流程瓶颈诊断矩阵”,用于识别哪些流程环节必须依赖人类的判断和经验,哪些环节可以、也应该被立即标准化和自动化。重点关注了SaaS化管理工具的审慎引入策略。 2. 现金流的“前置预测”体系: 许多高增长企业死于现金流断裂而非盈利能力不足。本书提供了一种“三视点现金流预测模型”(短期压力测试、中期运营预测、长期融资规划),确保决策者始终对未来12个月的流动性有清晰的把握。并详细介绍了如何通过应收账款管理和库存周转优化,将“纸面利润”转化为“可用现金”。 3. 风险控制的“多层防火墙”: 从法律合规到供应链单一依赖,风险无处不在。本章提出了“冗余度规划”,即在关键环节设置有成本效益的冗余备份(例如:备用供应商、数据异地灾备)。特别是对知识产权保护的地域性和时效性管理,提出了详细的Checklist。 --- 第四部分:领导力进阶——构建可持续的适应性组织 真正的壁垒来自于领导层持续学习和自我革新的能力。 1. 决策的“去中心化”艺术: 随着企业规模的扩大,自上而下的决策链条会变得迟缓。本书倡导构建“基于授权的决策树”,明确不同层级、不同领域的决策权限边界。讨论了“负责任的失败”(Responsible Failure)文化如何激励中层管理者敢于在授权范围内快速试错。 2. 外部视角的常态化引入: 避免“组织近视症”。介绍了如何建立结构化的“外部顾问网络”和“同行学习小组”,确保企业领导层定期接收到来自非相关行业、但具有前瞻性的观点冲击。强调了“批判性倾听”在吸收外部反馈时的重要性。 3. 创始人的“角色退位”与传承设计: 对于成长型企业,创始人的个人风格往往成为组织的天花板。本书提供了一套务实的领导力过渡方案,如何从“关键执行者”平稳过渡到“战略远见者”,以及如何培养能够接替日常运营的“继任者梯队”。这不仅仅是人事安排,更是企业生命力的延续。 《匠心独运》 不提供捷径,它提供的是一条由成功企业反复验证的、通往稳健和持续卓越的路径。它要求读者放下幻想,直面现实的复杂性,并通过精妙的战略设计和一丝不苟的执行,将企业的潜力转化为不可撼动的市场地位。这是一本需要反复研读、并在实践中不断印证的案头宝典。

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