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出版者:John Wiley & Sons Inc

作者:Gabbott, Mark/ Helsdingen, Piet Van

出品人:

页数:572

译者:

出版时间:2006-6

价格:636.00元

装帧:Pap

isbn号码:9780470091166

丛书系列:

图书标签:

服务营销
营销管理
服务业
客户关系管理
服务设计
服务质量
营销策略
体验营销
服务运营
消费者行为

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具体描述

In order to deliver excellent service quality, it is critical to understand, create and deliver real value to all stakeholders. The second edition of Services Marketing Management has been thoroughly revised and restructured to provide the students with an overview of services marketing from this clear strategic orientation. It includes: A linking of five core guiding principles: market orientation, assets and capabilities, characteristics of services, internationalization and the value concept New coverage of electronic services Many 'Service Practice' boxes, featuring examples from all of the world End of chapter review questions and practical assignments Full length cases at the end of the book with accompanying exercises "This is a welcome second edition, firmly establishing it as a leading international text on strategic services marketing. Though completely revised, it retains the unique focus of the original on care for the individual and the understanding, creation and delivery of value to customers, with the authors bringing their topic vividly to life through numerous international examples. Clearly written and logically structured, it will be an invaluable resource for services marketing and management courses at all levels."

— Professor Graham Hooley , Aston Business School "An up-to-date, comprehensive and truly global treatment of services marketing management with new insights for every reader."

— Leonard L. Berry , Distinguished Professor of Marketing, Mays Business School and author of Discovering the Soul of Service "This book is a very valuable addition to the services marketing literature. Its logical structure and clarity of expression will make it extremely appealing to students and lecturers."

— Steve Oakes , University of Liverpool "This is a must for students, teachers and practitioners in services marketing."

— Kjell Grønhaug , Norwegian School of Economics and Business Administration "This is an academically rigorous text with a strong European focus – excellent."

— Jill Brown , Portsmouth Business School "Services Marketing Management: a comprehensive and completely up-to-date book based on an excellent combination of modern theory and actual practice."

— Peter Leeflang , Frank M. Bass Professor of Marketing, University of Groningen and Professor at Johann Wolfgang Goethe University at Frankfurt am Main "This excellent textbook has got what it strongly deserved: a second edition. I particularly appreciate: the consequent focus on market and customer orientation the integration of business-to-business services the overarching HRM perspective and the refined didactic approach not self-evident in other service management textbooks What a service for the reader!"

— Bernd Günter , Heinrich-Heine Universität, Düsseldorf

《服务营销：理论、策略与实践》一、内容概述《服务营销：理论、策略与实践》是一本全面深入探讨服务营销核心理念、前沿策略以及落地实践的著作。本书旨在为读者构建一个清晰、系统、具有前瞻性的服务营销知识框架，帮助营销管理者、创业者、学生以及任何对服务行业营销感兴趣的人士，理解服务业的独特性，掌握行之有效的营销方法，最终实现客户满意度与企业绩效的双重提升。本书内容涵盖了服务营销的方方面面，从理论基础到战略规划，再到具体的执行细节，力求做到既有深度又不失广度。我们相信，在当前服务经济日益崛起的时代，深刻理解并熟练运用服务营销的原理，已成为企业在激烈市场竞争中脱颖而出的关键。二、核心理论与概念解析本书的开篇部分将深入剖析服务营销之所以独立于产品营销而存在的根本原因，即服务的内在特性。我们将详细阐述服务的“无形性”（Intangibility）、“不可分离性”（Inseparability）、“易逝性”（Perishability）以及“易变性”（Variability）这四大核心特征，并分析这些特征对营销活动带来的挑战与机遇。无形性：服务无法被触摸、感知或预先评估。本书将探讨如何通过有形线索（Tangible Cues）来弥补无形性带来的不确定性，例如精心设计的服务环境、员工制服、品牌标识、客户评价等，这些都成为向客户传递服务质量的重要信号。不可分离性：服务的生产与消费通常是同时发生的，客户往往是服务过程的一部分。这强调了“人”在服务营销中的核心地位，以及客户参与（Customer Involvement）对服务质量感知的影响。本书将深入研究如何管理客户在服务过程中的体验，以及如何通过有效的客户教育和参与引导来提升服务效果。易逝性：服务一旦产生就无法储存，未被利用的服务能力就意味着损失。因此，如何有效管理服务能力与需求之间的匹配，成为服务营销中的一大难题。本书将详细介绍需求管理（Demand Management）和供应管理（Capacity Management）的各种策略，包括定价、预订系统、高峰时段管理等，以最大化服务资源的利用率，减少浪费。易变性：由于服务高度依赖于人的互动和情境，服务质量的稳定性和一致性难以保证。本书将重点探讨如何通过标准化流程、员工培训、质量控制体系以及客户反馈机制来减少服务差异，确保客户获得稳定、可靠的服务体验。除了四大基本特征，本书还将深入探讨服务营销的“七要素”（7 Ps）模型，包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）这传统营销组合的四个“P”，以及在服务营销中尤为重要的：人员（People）、过程（Process）和实体证据（Physical Evidence）。每一要素都将进行细致的剖析，并提供具体的应用指导。人员（People）：服务人员是企业形象和客户体验的直接传递者。本书将重点关注服务人员的招聘、培训、激励、授权以及服务文化建设，探讨如何培养一支高素质、高敬业度的服务团队。过程（Process）：服务过程的效率和客户体验是衡量服务质量的关键。本书将深入研究服务流程设计、优化与管理，包括服务蓝图（Service Blueprinting）的应用，以及如何通过流程创新来提升客户满意度。实体证据（Physical Evidence）：这是指构成服务体验的有形元素，包括服务环境、设备、设施、人员着装等。本书将阐述如何利用实体证据来增强服务的吸引力，传达品牌价值，并优化客户的感官体验。三、战略规划与客户关系管理在掌握了服务营销的基础理论后，本书将带领读者进入战略层面，学习如何制定和实施有效 Thus, the book covers a comprehensive range of strategies, from initial market segmentation to sophisticated customer relationship management. 服务市场细分与定位：理解目标客户群体的需求、偏好和购买行为是制定有效营销策略的前提。本书将介绍各种细分方法，并指导读者如何基于细分结果进行精准的服务定位，构建差异化竞争优势。服务产品与品牌建设：如何设计和管理服务组合？如何通过品牌故事、品牌体验来建立强大的服务品牌？本书将提供深入的见解和实操建议，帮助企业打造令人印象深刻的服务品牌。服务定价策略：鉴于服务的易逝性和波动性，服务定价比产品定价更为复杂。本书将探讨各种服务定价模型，如价值定价、差异化定价、动态定价以及基于客户生命周期的定价策略，并分析不同情境下的最佳实践。服务渠道管理：服务如何触达客户？线上与线下渠道如何协同？本书将分析不同服务类型的渠道特点，并指导读者如何构建高效、便捷、多样的服务分销网络。服务促销与沟通：如何有效地向潜在客户传达服务的价值？本书将深入探讨服务广告、公共关系、口碑营销、内容营销、社交媒体营销以及数字营销等多种沟通工具和策略，并强调整合营销传播的重要性。此外，本书还将把重心放在客户关系管理（CRM）上。在服务经济中，客户的忠诚度和重复购买是企业持续盈利的关键。客户忠诚度管理：如何通过卓越的服务体验来培养和维护客户忠诚度？本书将探讨忠诚度计划的设计、实施与评估，以及如何利用数据分析来识别和奖励高价值客户。客户体验管理（CEM）：本书将强调将客户体验视为一项核心竞争力，指导读者如何绘制客户旅程图（Customer Journey Map），识别关键接触点（Touchpoints），并进行优化，以提供无缝、愉悦的客户体验。服务补救（Service Recovery）：即使是最优秀的服务企业，也可能出现服务失误。本书将深入研究如何有效地处理客户投诉，将失误转化为提升客户满意度和忠诚度的机会，即“服务补救”的艺术。口碑与在线评论管理：在数字化时代，客户口碑和在线评论对服务企业的声誉有着至关重要的影响。本书将提供策略，指导企业如何鼓励正面评价，积极回应负面反馈，并利用社交媒体进行口碑传播。四、创新实践与未来趋势《服务营销：理论、策略与实践》不仅关注经典理论和成熟策略，更积极拥抱服务营销领域的创新实践和未来发展趋势。数字化转型与技术应用：本书将探讨人工智能、大数据、物联网、虚拟现实/增强现实（VR/AR）等新兴技术如何重塑服务营销的方方面面，例如个性化推荐、智能客服、沉浸式体验等。体验经济与情感营销：在产品同质化日益严重的今天，为客户提供独特、深刻的情感体验成为新的竞争焦点。本书将分析如何设计和交付能够触动客户情感的服务，创造难忘的体验。可持续服务营销：环境和社会责任日益受到关注。本书将探讨如何将可持续发展理念融入服务营销策略，例如绿色服务设计、社会责任营销以及价值共创等。平台化服务与生态系统构建：理解并应对新兴的平台经济模式，探讨如何构建服务生态系统，实现价值的多元化创造与共享。五、目标读者与价值体现本书的目标读者群体广泛，包括但不限于：企业管理者与市场营销决策者：本书提供了理论指导和实践工具，帮助他们制定并实施更有效、更具竞争力的服务营销战略，提升企业业绩。服务行业从业人员：无论是前台接待、客服人员还是后台运营人员，本书都能帮助他们更深入地理解服务营销的意义，提升服务质量和客户满意度。创业者与初创企业负责人：在竞争激烈的市场中，本书能够为他们提供构建和推广服务品牌的实用指南，规避潜在风险。商科与管理类专业的学生与教师：本书可作为一本权威、全面的教材或参考书，帮助读者系统地学习服务营销的知识体系。对服务业感兴趣的普通读者：本书将以通俗易懂的语言，揭示服务业背后隐藏的营销智慧，帮助读者成为更明智的消费者。总结《服务营销：理论、策略与实践》不仅仅是一本理论书籍，更是一本行动指南。它融合了前沿理论、经典策略和前瞻性思考，旨在赋能读者在日新月异的服务经济时代，洞察市场机遇，把握客户需求，构建卓越的服务品牌，并最终实现可持续的商业成功。本书期待与您一同探索服务营销的无限可能，共同书写服务经济的新篇章。