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出版者:Wiley

作者:James A. Bardi

出品人:

页数:480

译者:

出版时间:2006-3-10

价格:737.00元

装帧:Hardcover

isbn号码:9780471687108

丛书系列:

图书标签:

• 酒店管理
• 前厅管理
• 酒店运营
• 服务行业
• 旅游管理
• 酒店服务
• 客户服务
• 管理学
• 酒店业务
• 宾馆管理

《酒店前台运作管理》 一、 洞悉行业脉络，解锁卓越服务新维度 《酒店前台运作管理》并非一本浅尝辄止的理论堆砌，而是一部深入行业肌理、直指运营核心的实践指南。它如同一位经验丰富的老船长，用详尽的笔触勾勒出酒店前台运作的广阔海域，并为初涉此道的航海者提供精准的航海图和可靠的导航设备。本书旨在打破传统管理模式的桎梏，以全新的视角审视前台在酒店服务链条中的关键地位，并提供一系列可落地、可执行的管理策略，帮助酒店从业者构建高效、优质、具有竞争力的前台服务体系。 本书内容涵盖酒店前台运作的方方面面，从基础的服务流程到复杂的危机处理，从人员培训的细节到技术应用的深度，力求为读者构建一个全面而立体的认知框架。我们深入探讨了现代酒店业快速发展背景下，前台服务所面临的机遇与挑战，并结合当前行业趋势，提出了前瞻性的管理理念和创新性的解决方案。本书的写作风格力求严谨而不失生动，理论与实践相结合，既有宏观的管理原则，也有微观的操作细节，旨在让每一位读者都能从中汲取养分，并将其转化为实际的业务提升。 二、 核心职能解析，构建坚实的运营基石 本书的首要任务是为读者清晰地描绘酒店前台的核心职能。我们认为，前台绝非仅仅是“收银台”或“信息站”，而是酒店形象的“第一窗口”，宾客体验的“起点与终点”，更是酒店运营效率的“晴雨表”。因此，本书将从以下几个关键维度深入剖析前台的核心职能： 宾客接待与身份验证： 这是前台最基础也是最重要的职能。本书将详细阐述从宾客踏入酒店那一刻起，前台人员应如何展现专业的仪态、友好的态度，以及高效的身份验证流程。这不仅包括传统的证件核验，更延伸至如何通过细致的观察和沟通，预判宾客的需求，并提供个性化的初次接触体验。我们将分享如何设计流畅的入住流程，最大程度地减少宾客的等待时间，并利用现代科技手段，如电子身份识别、自助入住终端等，提升效率与便利性。 客房预订与管理： 预订是酒店收入的重要来源，而前台在其中扮演着至关重要的角色。本书将详细解析不同预订渠道的管理，包括电话、邮件、在线预订平台（OTA）、旅行社合作等。我们将深入探讨如何制定合理的客房定价策略，如何有效地管理房间库存，以及如何处理预订冲突和特殊需求。此外，本书还将关注客房状态的管理，包括清洁、维修、分配等环节，确保宾客入住的舒适度。 宾客服务与信息咨询： 前台是宾客获取信息、寻求帮助的主要渠道。本书将系统性地梳理各类宾客咨询的处理流程，从酒店设施介绍、周边景点推荐，到交通出行、餐饮预订等。我们将强调前台人员在信息准确性、传递效率以及服务主动性方面的要求，并探讨如何通过建立完善的信息库，为宾客提供全方位的支持。同时，本书也将关注如何通过积极倾听和有效沟通，及时解决宾客的疑问和困扰。 账务处理与结算： 这是前台工作的另一核心环节。本书将详尽介绍从消费记录的录入、账单的生成，到不同支付方式的处理、退房结算的流程。我们将探讨如何确保账务的准确性、及时性和安全性，并分析不同支付工具（信用卡、移动支付、现金等）的特点与操作规程。此外，本书还将涉及发票的开具、促销活动的账务处理以及与财务部门的对接。 安全与应急处理： 酒店前台也是潜在安全风险的防控点。本书将探讨前台在宾客身份识别、财产安全、消防安全等方面的责任，并详细阐述应对各类突发事件的应急预案，例如宾客投诉、医疗急救、火灾、盗窃等。我们将强调前台人员在保持冷静、迅速反应、有效沟通和遵从指令方面的能力培养。 三、 卓越服务赋能，提升宾客满意度与忠诚度 一本优秀的酒店前台管理书籍，绝不能停留在流程的梳理，而应致力于如何通过前台服务，将宾客的满意度提升至新的高度，并转化为持久的宾客忠诚度。本书将重点关注以下几个方面，以期赋能卓越服务： 个性化服务的设计与执行： 在同质化竞争日益激烈的今天，个性化服务是区分酒店竞争力的关键。本书将深入探讨如何通过收集和分析宾客信息，如入住偏好、特殊需求、过往消费记录等，为宾客提供量身定制的服务。这包括但不限于：记住宾客的名字、了解其饮品偏好、提前准备其所需的客房设施，以及在特定节日或纪念日给予惊喜。我们将分享如何建立有效的宾客信息管理系统，并培训前台人员掌握运用这些信息的能力。 情感化服务的触动与传递： 情感化服务是超越基本需求的更高层次的服务体验。本书将引导读者思考，如何在每一次与宾客的互动中，注入真诚、关怀和同理心。这不仅仅是微笑和礼貌用语，更是通过细微的肢体语言、真诚的眼神交流，以及主动解决问题的态度，让宾客感受到被尊重、被重视。我们将分享如何通过情景演练和案例分析，提升前台人员的情感感知和表达能力。 投诉处理的艺术与策略： 宾客投诉是不可避免的，但也是提升服务质量的宝贵机会。本书将系统性地教授处理宾客投诉的有效方法，从倾听、理解、道歉，到提出解决方案、跟进落实，以及事后反思。我们将强调如何将负面体验转化为正面案例，通过妥善的处理，赢得宾客的信任和谅解，甚至转化为忠诚客户。 会员计划与忠诚度计划的联动： 本书将探讨前台在推广和执行酒店会员计划中的作用。如何有效地向宾客介绍会员权益，如何鼓励宾客注册成为会员，以及如何在日常服务中，将会员的个性化需求融入服务流程，从而提升宾客的忠诚度和复购率。 四、 高效团队建设，打造专业敬业的前台队伍 人是酒店服务最核心的资产。本书将投入大量篇幅，探讨如何建设一支专业、敬业、高效的前台团队： 招聘与选拔： 如何识别具备服务潜质、积极主动、沟通能力强的候选人？本书将提供实用的招聘技巧和评估标准，帮助酒店招聘到合适的前台人才。 岗前与在职培训： 从基础的礼仪规范、服务流程，到专业技能、产品知识，再到沟通技巧、情绪管理，本书将提供一套系统性的培训体系。我们将重点关注培训的实效性，例如通过角色扮演、情景模拟等方式，让学员在实践中学习和成长。 绩效管理与激励： 如何设定清晰的工作目标，如何进行公正的绩效评估，以及如何通过有效的激励机制，激发团队的工作热情和创造力？本书将提供相关的管理工具和策略。 团队协作与沟通： 前台工作涉及与其他部门的紧密配合。本书将强调团队内部及部门间的沟通效率，以及如何营造积极协作的工作氛围，共同为宾客提供无缝的服务体验。 五、 技术驱动创新，拥抱数字化转型 现代酒店业离不开技术的支持。本书将积极拥抱数字化转型，探讨技术在前台运作中的应用： 酒店管理系统（PMS）的深度应用： 从基础的入住、退房、预订管理，到更高级的宾客信息分析、报表生成、与其他系统（如POS、ERP）的联动，本书将深入剖析PMS的各项功能，并提供优化使用的建议。 客户关系管理（CRM）系统： 如何利用CRM系统收集、分析宾客数据，实现精准营销和个性化服务？本书将阐述CRM系统在提升宾客体验和忠诚度方面的潜力。 自助服务技术的应用： 从自助入住终端到自助点餐机，再到智能客房控制系统，本书将探讨各类自助服务技术如何提升效率，并为宾客提供更多选择。 数据分析与决策支持： 如何通过分析前台的各项运营数据，如入住率、平均房价、宾客满意度评分、投诉率等，发现问题、优化流程、辅助管理决策？本书将引导读者认识数据的重要性，并提供初步的数据分析思路。 六、 行业前沿洞察，引领未来发展 《酒店前台运作管理》并非仅仅是对现有知识的梳理，更将着眼于行业未来的发展趋势，为读者提供前瞻性的洞察： 智慧酒店的变革： 随着物联网、人工智能等技术的成熟，智慧酒店将成为趋势。本书将探讨前台在智慧酒店生态中的新角色，例如如何与智能设备联动，如何利用大数据提供预测性服务等。 可持续发展与绿色运营： 环保意识日益增强，酒店在可持续发展方面也面临新的挑战。本书将探讨前台如何在这方面发挥作用，例如推广绿色入住选项，减少一次性用品的使用等。 多元化宾客需求的应对： 随着全球化和文化交流的深入，酒店将面临来自不同文化背景、不同年龄段、不同生活方式的宾客。本书将探讨如何为多元化的宾客提供包容和个性化的服务。 总结： 《酒店前台运作管理》是一部集理论深度、实践指导、前沿洞察于一体的力作。它不仅是酒店管理专业人士的案头必备，也是每一位希望在酒店服务领域取得卓越成就的从业者的良师益友。本书将带领读者走进酒店前台的精彩世界，解锁服务背后的无限可能，最终实现宾客满意度、酒店运营效率和品牌价值的全面提升。

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