Wiley Plus Stand Alone Exploring Management In Modules, First Editionel Front Office W/Cd & Disk - S pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:John Wiley & Sons Inc

作者:Schermerhorn, John R.

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:

价格:494.00 元

装帧:Pap

isbn号码:9780470082829

丛书系列:

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《探索管理：模块化精要》（第一版） 前台操作篇（含CD及磁盘） 概述 《探索管理：模块化精要》（第一版）——前台操作篇，是一本专为有志于投身酒店、旅游及服务行业，特别是希望在这一领域崭露头角的学习者而精心设计的实践性教材。本书突破了传统管理类书籍的局限，采用创新的模块化结构，将复杂的前台管理知识系统地分解为易于理解和掌握的核心模块。每一模块都聚焦于一个关键的管理职能或场景，旨在为读者提供扎实理论基础的同时，更强调实际操作技能的培养。 本书不仅涵盖了前台运营的方方面面，从接待礼仪到危机处理，从收益管理到客户关系维护，更通过集成化的学习资源——配套的CD和磁盘，将理论与实践紧密结合。这些多媒体资源为读者提供了模拟化的操作环境，使得学习过程更加生动、直观且具有高度的沉浸感，能够有效提升读者的实际操作能力和解决问题的信心。 本书特色与内容深度解析 1. 模块化学习体系：精准聚焦，高效吸收 本书最大的亮点在于其精巧的模块化设计。不同于内容庞杂、结构松散的传统教材，《探索管理：模块化精要》将前台管理的学习划分为若干独立的模块，每个模块都像一块精心打磨的宝石，独立成篇，又与其他模块环环相扣，共同构建起完整的知识体系。这种设计极大地降低了学习的门槛，使学习者能够根据自身需求和兴趣，选择性地深入学习某个或某几个模块，从而实现更高效、更有针对性的知识获取。 模块一：前台接待与客户服务基础 本模块将深入剖析酒店前台接待的每一个细节，从最初的电话接听、邮件回复，到亲切的迎宾、办理入住（Check-in）和退房（Check-out）流程。我们将详细介绍专业的语言表达、非语言沟通技巧（如眼神交流、肢体语言），以及如何通过细致入微的服务，为客人留下良好的第一印象。 我们将探讨不同类型客人的需求洞察，例如商务旅客、家庭游客、特殊需求客人（如行动不便者、过敏体质者）等，并提供相应的服务策略。 此外，本模块还将涵盖客户服务的基本原则，包括积极倾听、同理心、问题解决导向等，为读者构建坚实的服务理念基础。 模块二：客房管理与预订系统操作 本模块将详细介绍客房的分类、特点及其管理要点，包括房间状态的维护（清洁、维修、布置）、物品配置标准、以及如何应对客房内可能出现的问题。 本书将深入讲解酒店客房预订系统的基本原理和操作流程。读者将学习如何处理直接预订、通过第三方平台预订，以及如何熟练运用系统进行房间查询、分配、修改和取消。 我们将特别关注预订信息的准确性、及时性和保密性，以及如何利用预订系统优化房间分配，提高入住率。 模块三：前台沟通与协调艺术 本模块将聚焦于前台人员在内部沟通与协调方面的重要性。我们将探讨如何与酒店其他部门（如客房部、餐饮部、工程部、市场部）保持顺畅的沟通，确保信息的准确传递和问题的快速解决。 我们将学习有效的会议沟通技巧、报告撰写规范，以及如何在跨部门协作中扮演好桥梁的角色。 对于外部沟通，本模块将深入分析如何与供应商、合作伙伴、政府部门等进行有效交流，维护酒店的良好形象。 模块四：危机管理与应急处理 在充满不确定性的服务行业，危机管理能力至关重要。本模块将指导读者识别潜在的危机类型，如客人投诉升级、安全事件、突发疾病、自然灾害等。 我们将教授一套系统性的危机应对流程，包括信息收集、情况评估、决策制定、执行应对措施、事后总结和恢复。 本书将提供大量真实案例分析，让读者在模拟的危机情境中，学习如何保持冷静、果断决策、有效沟通，将损失降到最低。 模块五：收益管理与销售技巧 本模块将引入收益管理（Revenue Management）的核心概念，帮助读者理解如何通过科学的定价策略、配额管理和需求预测，最大化酒店的收益。 我们将学习不同类型的定价模式（如浮动价格、套餐价格、团体价格），以及如何根据市场需求和竞争状况进行动态调整。 此外，本模块还将涵盖前台人员的销售技巧，如向上销售（Upselling）和交叉销售（Cross-selling），如何在服务过程中引导客人消费，提升客单价。 模块六：客户关系管理（CRM）与忠诚度计划 在本模块中，读者将了解到客户关系管理（CRM）在现代酒店运营中的核心地位。我们将探讨如何通过收集、分析和利用客户数据，提供个性化的服务，建立和维护牢固的客户关系。 本书将详细介绍酒店忠诚度计划的设计、实施和管理，包括会员等级、积分累积与兑换、专属优惠等，以及如何通过CRM系统提升客户满意度和重复入住率。 我们将学习如何处理客户反馈，将负面体验转化为改进机会，并通过优质服务培养忠实客户群体。 2. 集成化多媒体学习资源：实践模拟，技能跃升 本书精心配备的CD和磁盘，是其区别于其他教材的关键所在。这些多媒体资源并非简单的补充材料，而是与本书内容深度整合的互动式学习工具。 CD内容： 模拟接待流程视频： 通过高清晰度的视频，直观展示各种前台接待场景，包括欢迎词、身份核实、信用卡处理、钥匙分配、信息介绍、送客等规范化操作。视频将涵盖不同情境下的处理方式，如处理紧急情况、接待VIP客人等，让读者仿佛置身现场。 关键情境对话模拟： 包含大量与客人互动的真实对话脚本，配以真人语音，帮助读者练习英语（或其他目标语言）的听力和口语表达能力，掌握得体的商务沟通用语。 前台管理软件演示： 针对市场上常用的酒店管理系统（PMS）的功能和操作进行录制演示，让读者提前熟悉软件界面和核心功能，为实际工作打下基础。 磁盘内容： 互动式案例分析： 提供一系列包含不同前台管理问题的互动式案例。读者需要根据情境选择最佳的解决方案，系统会根据读者的选择提供反馈，并解释正确或错误的逻辑，帮助读者在决策过程中学习。 电子表格模板与工具： 包括预订表格、客户信息表、收益分析模板、投诉记录表等多种实用的电子表格工具，以及简单的分析工具，方便读者进行数据管理和初步分析。 练习题库与模拟测试： 针对每个模块提供配套的练习题，涵盖选择题、填空题、简答题等多种题型，帮助读者巩固所学知识。同时，提供模拟测试，让读者检验学习成果，为考试或实际应用做好准备。 3. 实用性与前瞻性并重：理论指导，技能为王 本书在理论的严谨性上毫不妥协，深入浅出地阐述管理学原理，但更侧重于将这些理论转化为可操作的技能。每一章节都紧密围绕“如何做”展开，提供清晰的步骤、实用的技巧和大量的实例。 聚焦服务质量： 强调服务是酒店业的生命线，所有管理实践都应围绕提升客户体验展开。 数据驱动决策： 引入收益管理和CRM概念，引导读者认识到数据分析在现代管理中的重要性。 技术应用整合： 积极介绍和模拟酒店管理系统中技术的应用，让读者熟悉并能应用最新的技术工具。 软技能培养： 除了专业技能，本书也十分注重沟通、协调、解决问题、抗压等软技能的培养，这些是优秀服务人员不可或缺的素质。 本书读者定位 《探索管理：模块化精要》（第一版）——前台操作篇，是酒店管理、旅游管理、会展经济与管理等相关专业学生的理想学习教材。同时，它也非常适合正在酒店行业一线工作的服务人员，以及希望转岗进入酒店管理领域的人士。本书的模块化设计，也使其成为酒店进行内部员工培训的极佳工具。 结语 本书旨在为读者构建一个全面、深入、且极具实践性的前台管理知识体系。通过清晰的模块划分、丰富的多媒体互动资源以及理论与实践的紧密结合，我们希望能够帮助读者快速掌握前台运营的核心技能，自信地应对各种挑战，在竞争激烈的服务行业中脱颖而出，成为一名出色的酒店管理专业人才。

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