Hospitality Supervisor's Survival Kit pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Prentice Hall

作者:Goodwin, Cliff/ Squire, Albert/ Chapman, Elwood N.

出品人:

页数:240

译者:

出版时间:2004-5

价格:$ 81.59

装帧:Pap

isbn号码:9780130498465

丛书系列:

图书标签:

• Hospitality Management
• Supervision
• Leadership
• Customer Service
• Hotel Operations
• Restaurant Management
• Training
• Problem Solving
• Communication Skills
• Team Management

《非凡款待：卓越服务与高效管理的秘密武器》 一、 书籍核心理念与定位 《非凡款待：卓越服务与高效管理的秘密武器》并非一本单纯的理论堆砌或泛泛而谈的指南。它是一份为酒店、餐饮、度假村等服务行业一线管理者量身打造的实操性宝典，旨在赋予他们应对瞬息万变的市场需求、解决复杂团队问题、并最终打造令人难忘的顾客体验的强大能力。本书深刻理解一线管理者的日常挑战，那些从早晨忙碌的晨会到深夜的结束工作，需要同时协调人员、优化流程、解决突发状况，并时刻保持团队士气和顾客满意度的艰辛。 我们摒弃了那些陈旧、脱离实际的空泛理论，而是聚焦于那些经过市场验证、在竞争激烈的服务行业中屡试不爽的行之有效的策略和技巧。本书的核心理念在于“赋能”，即赋予管理者所需的知识、工具和信心，让他们能够自信地领导团队，卓越地执行服务，并最终在行业中脱颖而出，赢得属于自己的“非凡款待”的声誉。 本书的定位非常明确：它是每一位渴望在服务行业取得成功的经理、主管、领班，乃至任何肩负领导责任的团队成员的“秘密武器”。无论您是初入管理岗位的新手，还是身经百战的老将，都能从中找到提升自我、优化团队、超越预期的宝贵启示。我们相信，真正的管理不在于复杂的理论模型，而在于对人性的深刻洞察、对流程的精细把握，以及对细节的不懈追求。 二、 目标读者画像与痛点解析 本书的目标读者是那些在服务行业的火线中披荆斩棘的管理者们。他们可能是： 新晋主管/经理： 刚刚从一线员工晋升上来，面对领导责任感到压力，不确定如何有效地管理团队，处理冲突，或者制定工作计划。他们迫切需要清晰的指引和实用的方法论来帮助他们快速适应角色转变。 经验丰富但寻求突破的管理者： 已经在管理岗位工作多年，但感觉团队士气不高，服务流程效率低下，顾客满意度提升遇到瓶颈，或者在应对日益复杂的顾客需求时感到力不从心。他们需要新鲜的视角和创新的解决方案来打破现有困境。 追求卓越的服务标杆： 已经取得了不错的成绩，但渴望将团队的服务提升到新的高度，打造无可挑剔的顾客体验，成为行业内的标杆，赢得更高的声誉和忠诚度。他们需要更深入的管理策略和精细化的服务提升技巧。 面临团队管理挑战的管理者： 团队成员来自不同背景，拥有不同的工作习惯和动机，如何激发他们的潜能，化解团队矛盾，建立高效协作的团队文化，是他们面临的巨大挑战。 这些管理者普遍面临以下痛点： 时间管理与优先级排序困难： 日常工作千头万绪，突发事件层出不穷，如何有效分配时间，区分轻重缓急，确保关键任务得以完成，是他们最大的挑战之一。 团队沟通与激励难题： 如何清晰有效地传达指令，如何激励不同类型的员工，如何处理团队内部的冲突和不满，让每个人都能发挥最大价值。 服务质量的持续提升与标准化： 确保每一位顾客都能获得一致的高质量服务，如何培训员工，如何建立和维护服务标准，如何处理顾客投诉并将其转化为改进机会。 运营效率与成本控制的平衡： 在保证服务质量的前提下，如何优化工作流程，提高运营效率，控制各项成本，实现效益最大化。 应对复杂顾客关系与投诉处理： 如何理解不同顾客的需求，如何提供个性化服务，如何在出现问题时快速有效地处理投诉，将不满意的顾客转化为忠实客户。 领导力与职业发展瓶颈： 如何从“做事的人”转变为“让事情发生的人”，如何培养自己的领导力，为更高级别的管理职位做准备。 《非凡款待》正是为了解决这些痛点而生，它提供的是可操作的解决方案，而非抽象的理论。 三、 内容框架与章节亮点 本书的内容设计遵循从基础到进阶，从个体到团队，从流程到策略的逻辑顺序，力求全面覆盖服务管理的核心要素。我们将重点介绍以下几个关键内容板块： 第一部分：卓越领导力的基石 洞察人心的艺术： 深入解析员工的心理需求、动机和行为模式，学习如何识别不同员工的特质，并根据他们的特点进行有效的管理和引导。这不仅仅是了解“做什么”，更是理解“为什么”。 高效沟通的秘诀： 掌握清晰、直接、具有建设性的沟通技巧，包括积极倾听、同理心表达、非暴力沟通以及如何传递负面信息而不伤感情。了解不同沟通渠道的优势与劣势。 激励与赋能的智慧： 探索多元化的激励策略，包括物质奖励、精神认可、职业发展机会以及营造积极工作氛围的重要性。学习如何通过授权和信任来激发员工的主动性和创造力。 冲突管理的艺术： 将冲突视为成长的契机，学习系统性的冲突识别、分析与化解方法，包括调解技巧、协商策略和预防机制，确保团队和谐稳定。 第二部分：精细化服务流程的打造 顾客旅程的深度解读： 详细剖析顾客从接触、体验到离开的整个旅程，识别每一个触点的重要性，并设计与之匹配的卓越服务环节。学会从顾客视角审视服务。 标准化与个性化的平衡： 如何在保证服务质量一致性的基础上，提供让顾客感到“被特别对待”的个性化服务。这涉及到标准流程的精细化，以及在关键时刻赋予员工灵活应变的权力。 从细节中创造惊喜： 强调对服务细节的关注，包括环境布置、员工仪容仪表、言谈举止、响应速度等，如何通过微小的改进，创造出超出顾客预期的“惊喜时刻”。 流程优化与效率提升： 运用精益管理和敏捷思维，识别服务流程中的瓶颈，简化不必要的环节，提高工作效率，缩短顾客等待时间，同时又不牺牲服务质量。 科技赋能服务： 探讨如何利用现代技术，如客户关系管理（CRM）系统、智能排班软件、客户反馈平台等，来提升服务效率、客户体验和数据分析能力。 第三部分：高效运营与问题解决 绩效管理的科学性： 学习如何设定清晰、可衡量的绩效目标（SMART原则），如何进行有效的绩效评估，并将其与培训、晋升、奖励挂钩，形成良性循环。 数据驱动的决策： 强调利用关键绩效指标（KPIs）来监控服务质量、运营效率、顾客满意度等，并根据数据分析结果做出明智的经营决策。 危机管理与应急预案： 针对可能出现的各种突发事件（如设备故障、重大投诉、自然灾害等），提供系统性的风险评估、危机应对策略和应急预案的制定方法。 成本控制与利润最大化： 在不影响服务质量的前提下，学习如何识别并控制各项运营成本，如人力成本、物料成本、能源成本等，提升企业的盈利能力。 供应商与跨部门协作： 学习如何与外部供应商建立良好的合作关系，以及如何与内部其他部门（如市场部、工程部、财务部等）进行有效协作，共同为顾客提供无缝的服务体验。 第四部分：打造可持续的卓越文化 服务文化的塑造与传承： 如何从企业愿景出发，将“顾客至上”的理念融入到企业文化的方方面面，并通过领导者的身体力行来影响和带动团队。 持续学习与成长： 鼓励员工不断学习新知识、新技能，为他们提供培训和发展机会，建立一个学习型组织，以适应不断变化的市场需求。 团队建设与凝聚力： 组织团队活动，营造积极向上、相互支持的工作氛围，增强团队成员的归属感和凝聚力，共同为实现目标而努力。 领导者的自我修养： 关注管理者自身的成长，包括情商提升、压力管理、时间管理、持续学习和保持积极心态等，认识到管理者是团队的榜样。 四、 独特价值与读者收获 《非凡款待：卓越服务与高效管理的秘密武器》的独特价值在于其“实战性”和“可操作性”。本书提供的是一套完整的“行动指南”，而非一套模糊的“指导方针”。 案例驱动： 书中将穿插大量来自真实服务行业的案例，涵盖从五星级酒店的奢华体验到快餐连锁的高效运营，以及精品咖啡馆的个性化服务。这些案例将深入分析问题根源，展示解决方案的应用过程，以及最终带来的成果。 工具与模板： 针对书中的关键管理环节，本书将提供实用的工具和模板，例如：绩效评估表、团队会议议程模板、顾客反馈分析表、危机应对流程图、员工培训计划框架等。这些工具可以直接应用于日常工作中，大大节省了管理者的时间和精力。 “即学即用”的原则： 本书的语言风格力求简洁明了，避免使用晦涩难懂的专业术语。每一章节的设计都旨在让读者在阅读过程中就能获得启发，并在离开书本后立即将所学知识付诸实践。 赋能管理者，成就团队： 最终，本书的价值体现在它能够真正帮助服务行业的管理者提升领导力、优化团队、精进服务，从而提升顾客满意度，增强企业竞争力，并最终实现个人职业生涯的跃升。它是一本帮助管理者在激烈的市场竞争中“生存”并“脱颖而出”的必备工具。 五、 结语 《非凡款待：卓越服务与高效管理的秘密武器》是一次对服务行业管理智慧的深度挖掘与提炼。它不仅仅是一本书，更是一份承诺，承诺将为每一位投身于此行业的管理者提供最坚实的后盾和最明智的指引。我们相信，通过掌握本书中的精髓，您将能够自信地应对挑战，带领您的团队创造非凡，将每一次的顾客互动都转化为一次难忘的款待体验。

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