A Practical Guide to Call Center Technology pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:CMP

作者:Andrew Waite

出品人:

页数:497

译者:

出版时间:2002-01

价格:USD 42.95

装帧:Paperback

isbn号码:9781578200948

丛书系列:

图书标签:

呼叫中心
技术
电信
客户服务
语音技术
IVR
CTI
呼叫中心解决方案
通信技术
数字化转型

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具体描述

· How to choose the best call center tools and systems · How to get the most out of ACDs (automatic call distributors) and other complex systems in order to boost customer satisfaction and increase sales · Includes three ready to use RFPs (request for proposals) for buying an ACD, computer telephony system, or recording and analysis solution Phone calls and emails from customers are not just "events"; they are significant milestones in customer relationships. This book presents a roadmap showing you how to significantly improve customer relationships - whether via phone, mail, fax, email, or Web - by making the best use of call center technology. You'll discover how to navigate the business, technical, and financial issues in building and managing a customer contact center. The book shows you how to foster enhanced customer satisfaction at a reasonable cost, and how to make the call center an engine of business growth by using technology to up-sell and generate new revenues from existing customers. No other book provides such practical, in-depth information on managing a call center's technology and workflow. Key topics include staffing, network basics, ACDs; disaster recovery, data gathering and reporting, customer experience mapping and management, CRM, and much more.

《客服中心运维启示录：技术革新与效率提升的实践路径》在瞬息万变的商业环境中，客户服务已不再是企业运营的边缘环节，而是其核心竞争力所在。一个高效、智能、响应迅速的客服中心，能够直接影响客户满意度、品牌忠诚度乃至最终的营收。然而，构建并维持这样的客服中心，却是一项充满挑战的任务，它要求我们深刻理解技术发展的脉络，精通各种工具的运用，并能将其巧妙地融合到日常运营中，最终实现效率的飞跃与客户体验的优化。《客服中心运维启示录》正是一本聚焦于这一核心议题的深度探索，它并非描绘某一本特定著作的内容，而是提炼出行业内普遍存在的、值得深入研究和实践的关键领域，为客服中心的运营者、技术管理者、以及所有致力于提升客户服务水平的专业人士，提供一套系统性的思路和前瞻性的指引。本书旨在为读者勾勒出一幅客服中心技术演进与运营实践的宏伟图景。我们将从客服中心赖以生存的基础——通信技术——娓娓道来，探讨从传统的PSTN语音接入，到如今占据主导地位的VoIP（网络电话）技术，再到更先进的云通信平台。书中会深入分析不同技术架构的优劣势，例如，IP PBX（网络电话交换机）如何打破地域限制，实现更灵活的呼叫路由和管理；云PBX又如何将基础设施部署的复杂性降至最低，为企业提供按需扩展的弹性服务。我们将讨论数据安全、网络带宽、延迟问题等在VoIP部署中不容忽视的要素，并提供切实可行的解决方案。接着，本书将目光聚焦于“人”与“技术”的交互。在客服中心，人工坐席是直接与客户沟通的桥梁，而一套先进的ACD（自动呼叫分配）系统，则是确保每一位客户都能在最短的时间内，找到最合适的坐席的关键。我们会详细解析ACD的各种分配策略，如按技能分配、按优先级分配、按等待时间分配等，并探讨如何根据业务场景和客户需求，量身定制最优的分配规则。同时，本书还将深入探讨IVR（交互式语音应答）系统的设计艺术。一个精心设计的IVR系统，不仅能有效分流低价值咨询，解放坐席的精力，更能提供便捷自助服务，提升客户的首次解决率。我们将分享构建高效IVR菜单的原则，如简洁明了的语音提示、清晰的选项逻辑、以及如何利用自然语言处理（NLP）技术，赋予IVR更智能的交互能力。随着技术的发展，客服中心已不再是单纯的电话呼入中心。多渠道接入已成为行业标配，本书将系统性地梳理和分析这些渠道的特点及其融合之道。我们不仅会讨论传统的电话和电子邮件，更会重点阐述社交媒体（如微信、微博）、即时通讯工具（如企业微信、Slack）、在线聊天（Web Chat）、视频客服等新兴渠道。书中将强调“全渠道”概念的落地，即如何在一个统一的平台下，整合所有客户互动触点，实现客户信息和沟通历史的无缝传递，确保客户在不同渠道间切换时，无需重复提供信息，享受到一致且连续的服务体验。数据，无疑是现代客服中心的核心驱动力。本书将深入探讨如何从海量的客户互动数据中挖掘价值，从而驱动运营优化和决策制定。我们将剖析CRM（客户关系管理）系统在客服中心中的核心作用，强调其如何成为连接客户信息、服务记录和销售机会的枢纽。此外，本书还将详细介绍各种关键绩效指标（KPIs）的定义、计算方法及其在不同业务场景下的应用。例如，平均处理时长（AHT）、首次呼叫解决率（FCR）、客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、服务水平（Service Level）等。我们将提供实用的数据分析工具介绍，如报表系统、数据可视化工具，以及如何利用数据分析来识别瓶颈、预测趋势、评估坐席绩效，并制定有针对性的改进措施。人工智能（AI）和自动化技术，正在以前所未有的速度重塑客服行业的未来。本书将花费大量篇幅，深入探讨AI在客服中心的赋能作用。我们将剖析智能语音助手（IVR）、智能机器人（Chatbot）的最新进展，以及它们如何在日常工作中承担重复性、规则性的任务，如信息查询、订单跟踪、预约安排等。书中将重点讨论NLP（自然语言处理）和NLU（自然语言理解）技术如何让机器人更好地理解人类语言，实现更自然、更流畅的交互。同时，我们还将探讨AI在预测性分析、情绪识别、坐席辅助、知识库管理等方面的应用，以及如何通过AI驱动的自动化流程，大幅提升运营效率，降低人力成本。此外，本书还将关注客服中心的“软实力”建设。优秀的人力资源管理是支撑高效运营的关键。我们将深入探讨坐席的招聘、培训、绩效考核、激励机制等议题。特别是在技术快速迭代的环境下，如何通过持续的在职培训，帮助坐席掌握新技能、适应新工具，是保持团队竞争力的重要环节。本书还会关注企业文化建设，强调同理心、积极倾听、问题解决能力等软技能的培养，因为这些能力是任何技术都无法完全替代的。本书的另一重要主题是安全与合规。在数据泄露和隐私侵犯风险日益增大的今天，保障客户数据的安全和遵守相关法规（如GDPR、CCPA等）是客服中心运营的生命线。我们将详细介绍数据加密、访问控制、安全审计等技术手段，以及如何建立完善的安全管理体系。同时，也会讨论在不同地区和行业背景下，客服中心需要遵守的各项法律法规，并提供合规性检查的指导。最后，本书将着眼于未来趋势，展望客服中心的下一个发展阶段。我们将探讨虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术如何可能在未来的客服场景中发挥作用，例如用于远程技术支持或沉浸式产品演示。我们还将讨论更深层次的客户体验设计，如何通过个性化、主动式服务，将客户关系提升到新的高度。本书将鼓励读者跳出固有的思维模式，拥抱变化，不断探索和创新，以应对未来客服行业可能面临的任何挑战和机遇。总而言之，《客服中心运维启示录》是一部集理论、实践、前瞻性于一体的著作，它旨在为每一位投身于客户服务领域的专业人士，提供一条清晰、可行的技术与运营融合之路，帮助他们构建更智能、更高效、更人性化的客服中心，最终赢得客户，赢得未来。